Рубрики:
  • Маркетинг
  • Технологии
  • Менеджмент
  • 5

Пять правил работы с негативными постами в социальных сетях

Прочтёте за 3 мин.
14 августа 2017

Как компаниям следует отвечать на гневные отзывы, оставленные пользователями соцсетей

При появлении негативных постов многие компании из раза в раз реагируют на них одинаково неправильно – запоздало или делают вид, что не видели упрёка в свой адрес. Команда сервиса по управлению работы в соцсетях PublBox в своём корпоративном блоге поделилась рекомендациями, которые помогут без проблем справиться с любым негативом.  

I. Отслеживать комментарии под постами оперативно

Социальные сети требуют почти мгновенной реакции на любое действие, поскольку посты теряют актуальность очень быстро. А если речь идет о негативном посте, то его актуальность, наоборот, растёт с каждым лайком и буквально через полчаса может выйти из-под контроля, перешагнув точку невозврата. Вроде бы очевидная истина, и, тем не менее, по-прежнему очень многие компании выдают реакцию на негатив несвоевременно.

Почему так происходит? Большинство SMM-щиков пользуются планировщиками постов. Это реально удобный инструмент, который сильно облегчает жизнь, но это же и причина упущенного времени для адекватной реакции на негатив. Особенно остро данная проблема стоит в компаниях, где в соцсетях работает на полставки кто-либо из сотрудников или же SMM-работой занимается агентство на аутсорсе. Эти две категории SMM-щиков, запланировав посты на какое-то время вперёд, забывают либо банально не успевают отслеживать комментарии под постами в режиме онлайн.

Как исправить?

  • Установить правило 30-минутной реакции на негатив. Почему 30? Согласно последним исследованиям, большинство пользователей социальных сетей ожидают реакции на свой пост или онлайн-обращение не более 30 минут.

  • Назначить ответственного за работу с негативом. Если у вас есть штатный SMM-менеджер, чётко проговорите, что именно он отвечает за работу с негативом, и объясните, что это значит. Если вы сотрудничаете с агентством, которое занимается SMM-работой, найдите внутри своей компании шустрого сотрудника, к которому будут обращаться его представители для быстрого решения негативной ситуации.

II. Показывать решение проблемы

Ещё одна часто встречающаяся ошибка — «разруливать» негатив незаметно для стороннего читателя. Например, на Facebook-страничке интернет-магазина появляется пост недовольного покупателя, которому до сих пор не подтвердили/не отправили заказ, хотя прошло уже столько-то времени с момента его оформления. 

Что делает SMM-щик в таком случае? Пишет что-то в духе: «Мы сейчас разберёмся», перенаправляет информацию в отдел обработки заказов (ведь это их ошибка). Даже если клиенту после этого оперативно перезвонят, извинятся, быстро упакуют заказ и добавят подарок в качестве компенсации за долгое ожидание — кроме того, кто жаловался, никто об этом не узнает! Да, ситуация разрешилась. Но для случайного читателя страницы в соцсети негативный пост и комментарий от имени компании будут выглядеть как то, что вы тормозите в квадрате: сначала с отправкой заказа, потом с его «повторной» отправкой после жалобы. Ведь запись «Мы сейчас разберемся!» до сих пор висит, а значит вы всё ещё разбираетесь.

Как исправить?

  • Всегда давать людям хеппи-энд. Помните: все, что не сказано/не написано, 100% будет додумано и 100% не в вашу пользу. Так что всегда после первой реакции («сейчас разберёмся»), пишите о том, каким образом был решён вопрос. Гештальт должен быть закрыт!

  • 100% ответственности за закрытие негатива — на SMM-щике. Если SMM-специалист некомпетентен в решении вопроса, который вызвал негативный пост, он обязан хоть из-под земли достать того, кто решит проблему и лично убедиться (а затем быстро написать об этом пост), как же всё решилось. Если нужно, вмените в обязанность SMM-щику пинать коллег до тех пор, пока вопрос не будет закрыт, иначе в половине случаев ситуация так и зависнет.

III. Помнить, что клиент всегда прав!

Примите за аксиому: клиент имеет право высказывать своё мнение о вашей странице, посте, сайте, сервисе, продукте и т. д. Даже если оно в корне неверно.

Во-первых, страничка компании в соцсети — это место для диалога и полноправного общения с клиентами. Вот и ведите диалог! Во-вторых, имейте в виду, что мнение клиента может быть ошибочным чисто случайно или по незнанию, так что используйте негативный пост как повод рассказать о своём продукте или услуге больше.

Как исправить?

  • Стоп эмоции! Прежде, чем писать ответ на негатив, особенно если он откровенно провокационный и задевает вас лично своей глупостью или невежеством, первым делом вдохните-выдохните и успокойтесь.

  • Быть внимательным к словам. Хамство зачастую сквозит между строк и слов, поэтому будьте внимательны к речевым оборотам и особенно к союзам, которые могут начисто перечеркнуть ваши извинения или оправдания. Сравните:

    «Извините за задержку с заказом, НО мы звонили вам дважды, чтобы уточнить адрес доставки, А вы не отвечали». Здесь вы перекладываете вину на клиента, и ваши извинения просто тают на фоне обвинений.

    «Извините за задержку с заказом. Нам не удалось своевременно связаться с вами, чтобы уточнить адрес доставки…». В этом случае после извинения вы констатируете причину, почему не сложилось со своевременной доставкой, и не перекладываете вину на заказчика. Извинение звучит искренне. А всего-то отсутствуют союзы НО и А.

IV. Не отвечать троллям без учета их специфики

Очень часто негатив исходит от троллей, но если вступить с ними в дискуссию, существует высокий риск превратить комментарии в открытую перебранку. Посты троллей отличаются отсутствием конструктивной критики или конкретных замечаний. Классика жанра — обобщённая жалоба «Да ваш магазин вообще г…». Следуя нескольким правилам, вы сможете вовремя остановить «плетение словес» с троллями и извлечь из них пользу — ведь комментарии поднимают популярность страницы.

Как исправить?

  • Убедиться, что негатив исходит от тролля. Обычные клиенты, особенно эмоциональные личности, тоже часто реагируют обобщёнными жалобами, поэтому убедитесь, что перед вами тролль, посетив его страницу. Типичные признаки: псевдоаватарка а-ля Орландо Блум, нет друзей, смешная активность (зачастую только пара фото и обложка профиля).

  • Задавать уточняющие вопросы. Обычно тролли быстро отваливаются, как только вы начинаете уточнять детали: номер заказа, какой именно товар не понравился, какой именно сотрудник им не угодил, какого числа произошло это знаменательное событие и пр.

  • Публиковать детальное опровержение. После того, как тролль перестанет отвечать на ваши уточняюще-конкретизирующие вопросы, опубликуйте подробный пост-опровержение.

V. Не переусердствовать с извинениями

Во-первых, это звучит неискренне, во-вторых, не всегда это уместно, да и вы не в каждом случае уж так виноваты, чтобы брать весь негатив на себя. Например, ваш менеджер напортачил с заказом, и клиент пишет об этом гневный пост в Facebook. Вы приносите миллион извинений и отвечаете: «Ох, мы ему сейчас покажем! Мы его уволим!». А потом оказывается, что клиент чего-то недоглядел и на самом деле всё хорошо (и таких случаев миллион!).

Результат — клиенту неудобно, что из-за его ошибки уволили хорошего сотрудника. А вы выглядите зверем с шашкой, который рубит головы своих работников, не разобравшись.

Как исправить?

  • Не брать негатив на себя. Не «нам жаль, что мы вас подвели», а «нам жаль, что вы сильно расстроились».

  • Действовать сдержанно. Для начала разберитесь, выдержите паузу и только после этого принимайте радикальные решения и тем более пишите пост.

P.S. Лайфхаки при работе с негативом

Всегда благодарите за обратную связь в начале поста — благодарность снижает негатив, говорит о вашей вменяемости и подчеркивает значимость автора негативного поста для вас.

Если негатив приходит в виде эмоции (не нравится всё), быстрее переводите разговор в русло решения проблемы.

Переводите решение проблемы в личку, только если для её решения нужны какие-либо личные данные. Обязательно напишите затем в посте, как же всё-таки был закрыт тот или иной вопрос.

Следите за тем, что о вас говорят в соцсетях с помощью сервисов YouScan, Babkee, IQBuzz и др.

Включайте чувство юмора, когда это уместно.

Источник: PublBox. 

Negative emotions

Читайте также:

Как позитивные отзывы могут подорвать продажи.
Как устроен сервис автоматизации работы в соцсетях.
Какую обратную связь о продукте можно игнорировать и почему.




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Мы будем жить теперь по-новому: как изменятся правила работы сайтов-агрегаторов 16 августа
    Мы будем жить теперь по-новому: как изменятся правила работы сайтов-агрегаторов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Персоны Спасти и сохранить: как работает мастерская по пошиву этнической одежды 16 августа
    Спасти и сохранить: как работает мастерская по пошиву этнической одежды
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Пришёл, увидел, приобрёл: как мотивировать посетителей сайта совершать больше покупок 15 августа
    Как мотивировать посетителей сайта совершать больше покупок
    Прочтёте за 6 мин.
  • Идеи для бизнеса Лучший подарок, конечно, горшок: как заработать на необычных презентах 15 августа
    Лучший подарок, конечно, горшок: как заработать на необычных презентах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Бизнес в эмиграции: как предпринимателю стать «своим» в Лондоне 14 августа
    Бизнес в эмиграции: как предпринимателю стать «своим» в Лондоне
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Игра в открытую: как заработать на поликарбонате, теплицах и бесплатной доставке 14 августа
    Игра в открытую: как заработать на поликарбонате, теплицах и бесплатной доставке
    Прочтёте за 8 мин.
  • Маркетинг Формула успешной скидки: что нужно учесть ритейлеру, запуская промо-акцию 13 августа
    Формула успешной скидки: что нужно учесть ритейлеру, запуская промо-акцию
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса «Угрожать – неконструктивно»: как заработать на обучении коллекторов 13 августа
    «Угрожать – неконструктивно»: как заработать на обучении коллекторов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Финансы Пять вдохновляющих книг о деньгах и финансах 10 августа
    Пять вдохновляющих книг о деньгах и финансах
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент Бывший госслужащий: как принять его на работу и не попасть на штраф 10 августа
    Бывший госслужащий: как принять его на работу и не попасть на штраф
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент «Мы ждём перемен»: как подготовить и провести реформы в компании 09 августа
    «Мы ждём перемен»: как подготовить и провести реформы в компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Двухколёсная экзотика: как заработать на велосипедах и беговелах из бамбука 09 августа
    Двухколёсная экзотика: как заработать на велосипедах и беговелах из бамбука
    Прочтёте за 4 мин.
  • Маркетинг Цифры не врут: как оценить результаты рекламной кампании у блогеров 08 августа
    Цифры не врут: как оценить результаты рекламной кампании у блогеров
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Всё будет «Тип-топ»: как заработать на детских занятиях в нестандартном формате 08 августа
    Всё будет «Тип-топ»: как заработать на детских занятиях в нестандартном формате
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы В одной упряжке: как IT-решение помогло связать работу всех отделов компании 07 августа
    В одной упряжке: как IT-решение помогло связать работу всех отделов компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Made in Taiga: как заработать на дарах природы из Сибири 07 августа
    Made in Taiga: как заработать на дарах природы из Сибири
    Прочтёте за 7 мин.
  • Финансы «Доктор, у меня плохой баланс»: как предотвратить финансовые проблемы в компании 06 августа
    Как предотвратить финансовые проблемы в компании
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Фитнес-клуб в формате онлайн: как устроен сервис удалённых тренировок с инструктором 06 августа
    Фитнес-клуб в формате онлайн: как устроен сервис удалённых тренировок
    Прочтёте за 5 мин.
  • Финансы Вызвали в налоговую на допрос: что говорить и о чём молчать 03 августа
    Вызвали в налоговую на допрос: что говорить и о чём молчать
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Ни рыба, ни мясо: как заработать на еде для вегетарианцев, веганов и сторонников ЗОЖ 03 августа
    Ни рыба, ни мясо: как заработать на еде для вегетарианцев, веганов и сторонников ЗОЖ
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов