Спору нет, онлайн-чат на сайте интернет-магазина – штука хорошая. Это отличный способ проявить заботу о клиенте, узнать о нём больше и решить его проблему. Тем не менее, факапы случаются - иногда окошко чата приносит больше проблем, чем их решает. О том, что больше всего бесит пользователей в онлайн-чатах и как с этим разобраться, в своём корпоративном блоге рассказали специалисты сервиса Carrot Quest.
Под прицелом оказались интернет-магазины цветов. Мы самоотверженно побродили по просторам интернета, поболтали с консультантами в онлайн-чатах и собрали всё самое худшее, что там встретилось. Режим бабушки на лавочке is on!
Каждый консультант получил просьбу помочь с выбором букета из двух вариантов. И вот ошибки, которые очень расстроили нас как клиентов:
Если вы заставляете клиента ждать слишком долго, скорее всего он предпочтёт отдать деньги кому-то более оперативному. Если вопрос клиента проигнорировали, сами понимаете, с каким горьким разочарованием он столкнётся.
Как решить проблему: отвечайте на вопросы, пожалуйста. Конечно, операторы не могут отвечать на все вопросы моментально, но как минимум настройте автоответ, который покажет клиенту, что ваш чат жив и в ближайшее время кто-то обязательно поможет клиенту с его проблемой. А ещё можно проявить щедрость и начать платить ещё одному оператору, чтобы служба поддержки справлялась со всеми вопросами вовремя :-)
Это может ощущаться даже более неприятно, чем игнор в чате. Вы дарите клиенту надежду на скорое решение проблемы и тут же разбиваете её. Поберегите чувства своих клиентов и не делайте так, пожалуйста.
Как решить: поработайте над автосообщениями. Если они показываются пользователю в то время, когда операторов нет на месте, сообщите пользователям об этом и попросите подождать либо оставить емейл и получить ответ, когда операторы будут на месте.
Все очень любят ругать поп-апы, которые появляются не к месту и раздражают пользователей. Постоянно открывающийся чат из той же оперы. Попридержите коней и пожалейте клиента, чтобы он не испугался вашей настойчивости и не ушёл к конкурентам.
- На некоторых сайтах несколько поп-апов и автосообщение появились одновременно!
Как решить проблему: настроить автосообщение в чат после определённых триггеров, например, через таймаут или после того, как пользователь просмотрел товары и не добавил их в корзину. Подумайте, какие действия клиент совершает и в какой момент у него появится достаточно затруднений, чтобы ваши автосообщения или всплывающие чаты были уместны и полезны.
Казалось бы, если вы попросите у клиента представиться и оставить контакты, это не отнимет много времени и сил. Проблема в том, что далеко не каждому человеку захочется делиться персональными данными, чтобы получить ответ на свой вопрос.
Как решить проблему: Такие чаты напоминают назойливых молодых людей в баре, которые начинают разговор с просьбы оставить номерок. Не лучше ли сначала заслужить доверие клиента оперативной и качественной поддержкой? Помогайте решить проблемы всем клиентам, даже тем, кто предпочитает остаться инкогнито.
Нет, мы не суровые филологические девы, которые готовы морально уничтожить человека за пропущенную запятую или случайную опечатку. Все мы люди, всякое случается. Тем не менее, откровенные нарушения правил русского языка могут сильно испортить впечатление от всей работы службы поддержки в целом.
Как решить проблему: решение очевидно – нанять более-менее грамотных людей или ввести за правило пользоваться сервисами проверки грамотности.
Одна из самых обидных ситуаций: оператор ответил на первый вопрос клиента, подумал, что проблема решена, и перестал отвечать на вопросы. Это может испортить впечатление от работы с вашим бизнесом, даже если вы не раздражали клиента навязчивыми автосообщениями, быстро назначили оператора и моментально ответили на первый вопрос.
Как решить проблему: работайте над качеством службы поддержки. Если вы используете хороший специализированный сервис, наблюдать за количеством решённых вопросов можно в разделе статистики. Количество решённых вопросов отображается там и влияет на рейтинг операторов. Если оператор закрыл диалог, а пользователь снова задал вопрос, диалог откроется снова и будет считаться незавершённым.
Конечно, вы можете ответить в ту же секунду, когда пользователь задал вопрос. Только какой в этом толк, если вы не решаете его проблему? Ответ для «галочки» - не ответ. Это огорчает пользователей и оставляет плохое впечатление о работе вашего бизнеса.
Как решить проблему: на первое место ставьте решение проблемы пользователя, а не скорость ответа. Отслеживать это поможет функция оценки операторов онлайн-чата. Она позволяет наблюдать за качеством работы службы поддержки. Оператор, которому пользователь поставил низкую оценку за такой ответ, вряд ли будет повторять подобную ошибку.
Что это было? Тупые боты? Неграмотно настроенные автоответы? Несообразительные операторы? Судите сами:
Не думайте, что мы искали только плохое. Например, на сайтах некоторых магазинов нас приятно удивили небанальные приветствия, которые мотивируют начать диалог с консультантом:
На этом всё, любите клиентов!
Источник:
Carrot Quest.
