Вкалывают роботы: как прикрутить умного чат-бота к интернет-магазину за 12 минут

Если клиенты интернет-магазина постоянно звонят с одними и теми же стандартными вопросами, то снять часть коммуникационной нагрузки с операторов или владельцев помогут чат-боты - виртуальные собеседники, программы, имитирующие поведение человека во время общения с пользователями. О том, как чат-боты могут помочь небольшому интернет-магазину, порталу Biz360.ru рассказал директор по продажам компании NanoTech42 Иван Ореховский.

У моего друга маленький цветочный салон в Москве. В штате семь человек - флористы, курьеры, менеджер по продажам и директор. Клиентов находят в интернете: SEO, соцсети, контекстная реклама, контент-маркетинг. На сайте, конечно, телефон и чат с оператором. Звонки и сообщения принимает менеджер, а когда у неё выходной - то сам владелец.

Друг всегда стремился отвечать каждому клиенту персонально. Но после каждого «телефонного дежурства» задумывался о том, чтобы автоматизировать эту работу. Окончательно решился после очередного 8 марта, когда и он, и менеджер четыре дня подряд спали по 3-5 часов и тысячу раз отвечали на однотипные вопросы: «А тюльпаны есть? А за МКАД привезёте? А розы точно свежие?».

Что же делать, чтобы вас меньше отвлекали потоком одинаковых вопросов? И вообще, надо ли что-то делать? Посмотрим на примере флористов.

Вот небольшой чек-лист. Вы согласны с этими утверждениями? Они про ваш бизнес?

1. Вы регулярно отвечаете на вопросы клиентов. Например, у вас есть номер телефона или чат на сайте. 
   
   

2. Большинство вопросов, которые вам задают - стандартные. Например, у сервиса Webbankir 90% обращений в контакт-центр приходятся на десяток частых вопросов. А у вас? 
   
   

3. Поток стандартных вопросов «отъедает» время у более важных задач. А потом приходится засиживаться допоздна: за вас работу никто не сделает. 
   
   

4. К вам обращаются в нерабочее время. 49% пользователей покупают в интернет-магазинах по ночам. Если покупатель обратится к вам ночью, вы ответите? 

Если вы не нашли тут свою историю или согласны всего с одним утверждением, то автоматизация вам пока не нужна. Если согласны хотя бы с двумя пунктами, от автоматизации точно будет бизнес-эффект. У моего друга оказалось четыре из четырёх, и он решился действовать.

Нужно сделать так, чтобы клиенты сами находили ответы на простые вопросы и не обращались к оператору. Самое простое решение - KB (база знаний, knowledge base). Это когда вы выписали самые частые вопросы клиентов, написали на них подробные ответы и выложили на сайт. Клиент прочитает ответ и не станет писать/звонить, а если позвонит с типовым вопросом - можно просто направить его в KB.

Если все вопросы-ответы написаны кратко и выложены на одну страницу, получается не KB, а FAQ (список частых вопросов, frequently asked questions). Его проще сделать, но им труднее пользоваться. Например, в KB легко проанализировать, какие ответы полезны клиентам, а какие надо переделать. В FAQ это сделать намного труднее.

FAQ магазина «Флорист.ру» - 14 вопросов-ответов на одной странице. Информация полезная и подробная, но искать нужный вопрос не очень удобно.

Цена KB - только время, которое вы потратите на написание статей. База знаний отлично решает типовые вопросы у тех клиентов, которые предпочитают самообслуживание (среди интернет-пользователей таких 67%).

Источник

В целом это хорошее решение для цветочного магазина. Вот только база знаний не помогает, если клиент не настроен разбираться с простыми вопросами - он сразу звонит и пишет вам. Кто ответит кроме вас?

Отвечать на заданные в чат вопросы умеют чат-боты. Самые бюджетные решения стоят от $100, понимают готовые вопросы и дают заранее написанные вами ответы. Более дорогие решения - боты с машинным обучением. Они в буквальном смысле учатся на своих ошибках и со временем всё точнее отвечают на вопросы. Самые лучшие боты, ценой около $10 000, понимают «человеческий язык».

Крупному магазину, где на телефонах сидит сразу несколько операторов, можно ещё присмотреться к сервисам для контакт-центра. Сами по себе они не спасают от вала рутинных вопросов, зато анализируют их и подсказывают оператору правильные ответы, чтобы он отвечал быстрее и лучше. Но для цветочного салона они оказались нерентабельны. Например, минимальный тариф одного известного сервиса - 37500 рублей в месяц, он рассчитан на четырёх-пяти операторов, а в нашем салоне на звонки и сообщения отвечает всего один менеджер.

Наконец, можно получить всё и сразу. Западные Kayako и Intercom и наш NanoTech42 соединили все три инструмента. На сайте делается KB, кто хочет - сразу идёт туда. Кто не хочет, обращается к чат-боту или оператору. Бот отвечает клиентам, подсказывает ответы операторам, ведёт статистику и самообучается. Стоит это от 1500 рублей в месяц.

Бюджет у небольшого цветочного салона тоже небольшой, а главная задача автоматизации - снизить количество однотипных вопросов. Поэтому мой друг выбрал последний вариант: своими силами сделать KB и подключить к ней самообучающегося бота «Нанотех42».

Прежде всего, определите, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего. Если сами не отвечаете им, опросите сотрудников, которые отвечают.

Потом напишите понятные ответы на самые частые вопросы. Очень-очень понятные - так, чтобы поняла даже условная бабушка (которая до сих пор удивляется, как магазин может быть в каком-то интернете). Потому что если клиент что-то не поймёт в KB, то пойдет со своим шаблонным вопросом к вам.

Вот два приёма, которые помогут писать понятно:

• Прочитайте вслух всё, что написали. Когда читаешь вслух не очень хороший ответ, сразу начинаешь путаться в сложных мыслях и длинных фразах. Там, где запутались вы, может запутаться и клиент. Поэтому сложные фрагменты надо переписать.
  
  

• Покажите готовые тексты знакомым, которые работают в другой сфере. Всё ли они поняли в вашей KB? Не осталось ли вопросов? Если понятно не всё, тексты KB опять-таки надо переписать. 

Потом KB нужно выложить на свой сайт. Тут тоже есть хитрость: ссылка на базу должна быть заметной (например, пункт в главном меню). Если KB не заметят, от неё будет мало пользы.

Обычно в голове у менеджеров и владельца бизнеса уже есть ответы на все типовые вопросы, но сесть и записать их - вечная проблема. Небольшую KB для цветочного магазина, всего 10 статей, делали в тихий сезон целую неделю. Но тут хитростей нет. Надо просто брать и делать: один раз потратить время, чтобы избавиться от многих вопросов в будущем.

Чтобы прикрутить чат-бота к цветочному интернет-магазину, понадобилось 12 минут. Программа-бот находится на сервере «Нанотех42». Для подключения потребовалось просто получить код и вставить его на сайт. Потом выполнить настройку по инструкции и всё - бот заработал. Сам сервер, кстати, в России - как положено по закону.

С первого же вопроса бот стал учиться: запоминать, какие статьи в KB показались клиентам полезными, и предлагать на похожие вопросы именно их. Со временем бот всё точнее рекомендовал ответы из базы знаний, и клиенты всё реже отвлекали оператора однотипными вопросами.

Мой друг делает ставку на личный подход и тёплое общение с клиентами. Поэтому изначально он сомневался насчет автоматизации: «Vip-клиенты банков куда звонят? Личному менеджеру, а не автоответчику на общий номер! Вот и ко мне приходят, потому что общаюсь по-человечески». «Нанотех42» решил проблему, добавив в окошко чат-бота кнопку «Написать оператору». Теперь те клиенты, которые хотят общаться с живым менеджером, сразу нажимают на неё.

Также менеджер по продажам разгребает сложные случаи, когда бот не понял вопрос или не смог помочь. Но и тут бот полезен: он запоминает, что менеджер написал клиенту. В следующий раз, если снова придёт похожий вопрос, бот подскажет текст предыдущего ответа. Его можно будет отправить клиенту в один клик вместо того, чтобы заново искать информацию и набирать текст. Так собирается набор готовых ответов, который помогает решать вопросы быстрее.

Ещё бот занимается аналитикой: делает сводку о самых частых вопросах и запоминает, на какие из них клиенты не нашли ответа на сайте. Сразу видно, что надо добавить в KB. Кстати, эту статистику бот тоже собирает с первого вопроса. Если прикрутить чат-бота к пустому сайту, через пару дней он уже подскажет, о чем люди спрашивают чаще. В принципе, можно начать создание базы знаний с подключения бота.

Аналитика по запросам.

За дополнительные деньги можно связать бота со складскими программами или бухгалтерией. Флористы взяли эту опцию, потому что самый частый вопрос, который отнимает максимум времени - «Есть ли у вас розы/каллы/ирисы/…». Сейчас в ответ на такой вопрос бот проверяет, сколько цветов значится в базе магазина, и отвечает: «Нет в наличии», «Есть в наличии» или «Осталось мало. Поторопитесь».

Владельца магазина устроило бы, если бы бот смог решать хотя бы 30% шаблонных вопросов, работая 24/7. По факту вышло даже лучше.

Если год назад владелец и менеджер отвечали в среднем на 27-28 вопросов в день, то сейчас - на 10-11. Ещё 18-20 вопросов в день чат-бот переводит в KB. Это значит, что связка «бот + KB» сняла с людей 64% нагрузки. Среднее время решения вопроса при этом выросло почти в 1,5 раза, но это к лучшему. Раньше оператор отвечал на простые короткие вопросы: есть ли, доставим ли, сколько стоит и т.д. Сейчас вопросы «творческие» (например, просят подобрать особо ароматные розы), и при этом они чаще кончаются заказом.

Такие вопросы бот переводит на менеджера. Дальше его работа - превратить обращение в заказ.

Стало заметно проще работать в дни повышенного спроса (с пятницы по воскресенье), а особенно - перед 14 февраля и 8 марта, когда у флористов адский ад. В этом году с 5 по 8 марта бот решал по сто с лишним вопросов в день и экономил людям по 2-3 часа золотого времени.

Теперь мой друг считает, что подключение бота стало самым продуктивным способом потратить 12 минут за всю историю его магазина.

Вы должны быть готовы, что ботов часто и яростно троллят, а иногда вообще ругают матом - и проверяют реакцию. Ботам это безразлично, а вот ботовладельцам нужны крепкие нервы.

Это логи запросов к боту цветочного магазина. Цветочного, Карл!

Как заставить «Яндекс» работать на свой интернет-магазин.
Бесчеловечный бизнес: какие задачи можно поручить чат-ботам.
Продавать будет работ: как увеличить продажи с помощью чат-ботов.
biz360