Для многих компаний малого бизнеса маркетплейсы – один из основных каналов продаж (а для некоторых селлеров – зачастую вообще единственный). И, как на любом офлайн-рынке, на онлайн-площадке идёт нешуточная борьба за внимание покупателя с использованием «грязных» технологий. Давайте разберёмся, какие неэтичные приёмы применяют на маркетплейсах и как от них защититься.
Отзывы покупателей – один из основных инструментов мотивации потенциального клиента к покупке. Они вызывают доверие к товару, поднимают его в поисковой выдаче, служат «маячком», сигнализирующим о том, что с этим продавцом можно иметь дело.
Но одновременно с этим отзывы – потенциальная зона риска, так как негативные комментарии могут существенно подорвать продажи или сбить потенциально популярный продукт, что называется, «на взлёте». Тем более, что на рынке уже давно существуют компании и сервисы, по заказу конкурентов дискредитирующие репутацию товаров и продавцов с помощью негативных отзывов.
Как бороться с негативными отзывами
Мотивируйте покупателей оставлять положительные отзывы. Доказать то, что негативный отзыв – фейковый и написан в рамках недобросовестной конкуренции, крайне трудно или вообще невозможно. Соответственно, один из способов защиты – создать численный перевес позитивных отзывов. Для этого за отзыв можно предлагать какой-то бонус (например, скидку к следующей покупке или подарок).
Всегда отвечайте на негативные отзывы. Хороший способ снизить негативный эффект от отрицательного отзыва – обстоятельный ответ, в котором вы можете выразить сожаление, что товар не понравился, уточнить точные причины недовольства, пообещать разобраться в ситуации, предложить бонус и т.д. Когда компания готова признать и исправить ошибку, у людей, прочитавших такой ответ, это будет вызывать доверие.
Пишите жалобу администрации площадки. Если вы увидели подозрительную активность, т.е. резкий рост негатива, соберите доказательную базу (например, сделайте скриншоты, показывающие, что отрицательные отзывы начались в какой-то конкретный момент) и составьте в адрес администрации маркетплейса аргументированное письмо. Хоть и редко, но бывает, что площадка может удалить отзыв и низкую оценку, если сочтёт ваши подозрения обоснованными.
Каждый покупатель имеет право и возможность направить администрации маркетплейса жалобу на качество товара, отсутствие сертификата или его «поддельность». Результатом такого демарша может стать приостановка продаж и проверка, в рамках которой у вас запросят необходимые документы и пояснения.
При том, что далеко не на каждый товар нужны сертификаты и другие разрешительные документы, формально площадка всё равно должна среагировать, и пока будет идти разбирательство, вы будете терять деньги.
Как бороться с заказными жалобами
Подготовьте заранее все возможные документы (сертификаты, декларации, подтверждения и т.д.), сформируйте единый пакет и держите всё в одном месте, чтобы в случае необходимости оперативно предоставить площадке. Тогда есть высокие шансы, что жалоба будет отвергнута, а её податель в случае подозрительной «жалобной» активности «взят на карандаш», что в дальнейшем может привести к блокировке его аккаунта.
Технология этого метода достаточно проста – конкурент заказывает у вас товар (часто это бывают довольно крупные партии), а после этого не выкупает его вообще, делает отмену заказа после отгрузки или отказывается от него после осмотра. При этом вы несёте как репутационные потери (площадка может понизить в выдаче карточку товара, от которого часто отказываются), так и финансовые (логистика, упущенная выгода).
Как бороться с фейковыми заказами
Пишите жалобу в администрацию маркетплейса. Обосновать вашу претензию помогут сервисы аналитики площадки, которые по резкому всплеску динамики заказов могут распознать атаку конкурентов на ваши бизнес-процессы. Маркетплейсы теряют свой процент с ложных заказов, поэтому они заинтересованы в выявлении и нейтрализации недобросовестных покупателей.
Конкуренты могут организовать атаку с помощью дробления заказов – оформляя товар в большом количестве, но маленькими партиями. Это сильно нагружает вашу логистику и другие бизнес-процессы, из-за чего ваши реальные клиенты могут получить свои заказы не в условленные сроки, а с задержкой.
Как бороться с дроблением заказов
Проработайте условия заказа с одного аккаунта по количеству товара – у злонамеренных конкурентов просто не должно быть возможности заказывать много и по чуть-чуть.
Чаще всего конкуренты воруют фото товара, но есть и такие, кто полностью копирует контент с карточки товара (описания, фото, видео, инфографику, скриншоты с отзывами и т.д.). Тогда покупатель может принять решение не в вашу пользу, если на одинаковое внешне предложение из поисковой выдачи будет установлена более низкая цена.
Как защититься от копирования контента
Брендируйте визуальный и текстовый контент. Используйте на фото и другом визуальном контенте вотермарки, при фотосъёмке приклейте на свой товар наклейки с логотипом компании, введите в текстовое описание товара несколько упоминаний вашего бренда – тогда текст придётся редактировать, а эти лишняя работа для конкурента.
Пишите жалобу в администрацию площадки. Приложите ссылки, доказывающие, что конкурент скопипастил ваш контент – маркетплейс должен оперативно среагировать и начать процедуру разбирательства.
Конечно, как и в любом бизнесе, при продажах на маркетплейсах была, есть и будет недобросовестная конкуренция. Противостоять «грязным» селлерам и реагировать на каждую их атаку достаточно сложно, и одним из инструментов снижения рисков может стать системная работа над своей репутацией.
-
Сфокусируйтесь на качестве своего продукта и сервиса. Если вы будете продавать качественный товар, обеспечивать хороший сервис и продвигать его корректными методами, то атаковать вас будет сложнее. Ведь десять негативных отзывов конкурента «утонут» в ста органических отзывах ваших лояльных клиентов.
-
Настройте мониторинг отзывов и оперативно реагируйте на критику. Чем быстрее вы отреагируете на отрицательный отзыв и чем более искренне это сделаете, тем ниже будет негативный эффект от атаки. Но для этого нужен системный мониторинг отзывов на всех площадках, а не эпизодическое, раз в неделю, пролистывание ленты комментариев под карточкой товара.
-
Инвестируйте в защиту. Поручите своему или внешнему юристу разработать шаблоны жалоб, предупредительных писем, заявлений и других документов, которые в случае необходимости можно будет не разрабатывать с нуля, а быстро заполнить и отправить на маркетплейс или недобросовестному игроку. Когда внутри рынка конкуренты поймут, что вы реагируете быстро и не оставляете без реакции их атаки, а сразу включаете защитные механизмы, они ещё десять раз подумают, стоит ли с вами связываться. Потому что в этом случае высоки их шансы самим попасть под санкции площадки или закона.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
