Идеальный консультант: как использовать нейросети для коммуникаций с клиентами

Развитие технологий и острейший дефицит кадров приводят к тому, что многие бизнесы старается заменить живых сотрудников чат-ботами, роботами и AI-консультантами. Проблема в том, что интеллектуальные помощники оказываются эффективнее живых сотрудников в некоторых вопросах, но далеко не во всех. О том, как использовать AI-консультантов для коммуникации с клиентами, основатель компании Molver Иван Коновалов рассказал порталу Biz360.ru.

Боты и человеческий фактор – бич работы с потребителями для большинства современных компаний. С одной стороны, клиенты хотят общаться с живым человеком, а не с бездушной машиной. С другой стороны, они хотят получать быстрый и грамотный ответ на свои запросы: а в скорости обработки информации и выдаче её в сжатом и лаконичном виде человек проигрывает компьютеру.

Как бизнесу соблюсти баланс между «ботобоязнью» и автоматизацией? Чтобы сделать бота-консультанта человечнее, нужно понять, что же именно хочет клиент от консультанта. Наша компания Molver, выработала критерии, которые позволяют «замаскировать» AI-консультанта под человека: 

• Ограничение по ключевым словам и темам. AI-консультант не должен уводить разговор с темы о товаре и его продаже. Если клиент интересуется расстоянием до Альфа Центавра, то электронный консультант отвечает: «Это интересный вопрос, но давайте вернёмся к вопросам о покупках». С другой стороны, та же «Альфа Центавра» может быть маркой бытовой техники или косметики. AI-консультант в этом случае должен распознать этот момент, чтобы не забанить вопрос о товаре.
  
  

• Сбор паттернов поведения и фидбека. В процессе обучения бота нужно использовать для тестирования настоящих менеджеров по работе с клиентами. Например, ботов часто выдаёт отсутствие в речи слов-паразитов, ошибок и клише. Собирая обратную связь от реальных людей, можно понять, что ещё выдаёт ботов, и что необходимо донастроить у AI-консультантов.
  
  

• Уход от скриптов. Наличие заскриптованных разговоров сразу выдаёт, что собеседник – некомпетентный сотрудник. Максимум, что он сможет сделать вне скрипта общения – это перевести клиента на другого чуть более компетентного специалиста. Чтобы в вашем боте не сразу узнали робота, он должен чуть отклоняться от прописанных сценариев разговора. 

В качестве базы можно использовать уже готовую, подходящую для ваших целей нейронную модель. Затем её можно дообучить для понимания профессиональных моментов в вашей нише. Экспериментировать с несколькими моделями, чтобы найти ту, которая наиболее точно попадёт в запрос клиента, лучше после. 

В процессе внедрения AI-консультанта стоит добавить к его штатным возможностям свои скрипты и библиотеки для сбора дополнительных данных. В интернет-магазине вы можете использовать информацию о корзине клиента и товарах в ней, данные об истории покупок пользователей. Так как большинство моделей интегрируются с CRM, AI-консультант сможет получить из неё множество сведений: от сегментов поиска товаров до любимых покупок клиентов. 

Если к этому добавить информацию об акциях, аналогах товаров и другие данные, привычные для интернет-магазина, то AI-консультант превратится в отличного сотрудника. Он сможет провести онлайн-продажу от начала до конца без привлечения живого человека. 

AI-консультант многими руководителями воспринимается как замена живого общения, в том числе и голосового. В эпоху телефонного спама и мошенничества это не самый лучший вариант (в том числе из-за ужесточения законодательства по данному вопросу). Я рекомендую владельцам бизнеса не увлекаться голосовыми роботами. Если клиент вам позвонил, то с ним должен общаться человек. У покупателя не должно быть сомнений, что он разговаривает с живым консультантом, так как эмпатия – немаловажная часть процесса продаж. А нейросети пока ещё плохо справляются с имитацией эмоций голосом. В тексте имитировать эмоции и маскироваться под человека пока что гораздо проще. 

Он может работать как менеджер или консультант по продажам в интернет-магазине или на сайте компании. Основные задачи виртуального помощника – отслеживать поведение человека на страницах веб-ресурса, ненавязчиво предлагать помощь по выбору товара и пошагово подводить покупателя к покупке. 

AI-консультант должен уметь обучаться на реальных сделках конкретного интернет-магазина с положительным и, что немаловажно, отрицательным итогами. Так он сможет общаться на «сленге» как менеджеров, так и потенциальных клиентов. Он также должен понимать этап продаж конкретной компании для конкретного клиента –мы обучаем AI-ассистента различать, насколько этап «холодный» или «тёплый». 

Следующее умение AI-консультанта – возможность грамотно отвечать на возражения покупателя. Например, на то, что цена товара высокая, он ответит: «Да вы что, это же премиальный бренд» или «Имейте в виду, что тут предлагается гарантия на пять лет». И он должен не отставать от покупателя, пока не уговорит его на покупку. 

Также AI-консультант должен уметь переквалифицироваться из продажника в специалиста техподдержки. Представим, что вы продаёте встроенную бытовую технику. Вашим сотрудникам необходимо иметь глубокие технические познания о характеристиках товара и тому, как его встроить в существующую кухню клиента.

У вас есть подробные инструкции к товарам в PDF-файлах. В них расписан процесс установки, настройки встраиваемой техники и её нюансы: сколько сантиметров отступить, какое напряжение надо подать и т.д. Этой информации нет в карточке товара, и вашим консультантам нужно предварительно прочитать эти инструкции и запомнить большой объём информации. Однако гораздо чаще им приходится обращаться за помощью к специалистам по установке. Нейросеть же сможет обработать все инструкции за короткое время, составить базу знаний и самостоятельно давать консультации, опираясь на неё. 

AI-консультант должен работать непосредственно на страницах сайта или интернет-магазина и «следить» за действиями пользователя, понимая в какой момент стоит обратиться к покупателю. То есть если покупатель находится в каталоге смартфонов в поиске определённой модели, виртуальный помощник не будет спрашивать: «Чем вам помочь?». AI-консультант сразу предложит помочь с выбором смартфона или попросит задать вопросы о конкретной модели. 

Если обобщить все KPI, то AI-консультант должен: 

• обеспечивать максимально точную персонализацию, повышая эффективность продаж и экономию человеческих ресурсов;
  
  

• выполнять продажи и допродажи без участия сотрудников;
  
  

• уметь работать в автономном режиме без контроля человеком. 

Это позволяет повысить количество и маржинальность продаж, снизить число брошенных корзин и поддерживать высокий уровень обслуживания. 

Нейросети для автоматизации общения с клиентом есть как российского происхождения (например, Yandex GPT, GigaChat от «Сбер»), так и зарубежные (тот же Claude или модели от OpenAI). Но проблема у них общая: они хорошие, можно сказать отличные, но их знания – общего плана. При этом в каких-то областях знания поверхностные или, наоборот, слишком подробные. 

Специализированный бот для интернет-магазина умеет хорошо продавать и консультировать именно по товарам. Он не будет знать, кто сейчас президент России, он не полезет в политику и не станет отвечать клиенту, почему тушканчика называют именно так, а не иначе. Зато он сможет выпутаться даже из каверзных вопросов по вашему ассортименту. 

Если мыслить аналогиями, то общий GPT других компаний – это Lada Vesta в мире машин, а грамотно обученная нейросеть – Aurus. Оба довезут вас из точки А в точку B, у обоих под капотом будет примерно всё одинаково, но первая – это массовый продукт широкого применения, а второй – штучный и под заказ. 

При этом основная проблема большинства решений для автоматизации общения с клиентом в том, что у некоторых компаний виртуальный продавец получается дорогим. В процессе исследований и разработки AI-консультанта есть возможность удешевить его стоимость. Да, в результате умный помощник станет глупее, но будет дешевле и сможет выполнять необходимые бизнесу задачи.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360