Как автоматизация телефонии повысила эффективность отдела продаж

Вокруг термина «автоматизация бизнеса» сложилось довольно большое количество мифов, стереотипов и предрассудков. Один из основных – что якобы автоматизация необходима только для бухучёта, а, скажем, оперативные бизнес-процессы автоматизировать невозможно. Но опыт тысяч российских компаний доказывает обратное. Например, в группе компаний «Надёжный контакт» из Люберец автоматизировали работу с телефонными звонками, что существенно повысило эффективность бизнеса. О том, как автоматизация позволила избежать пропущенных звонков, порталу Biz360.ru рассказал Максим Сухомлинов, директор группы компаний «Надёжный контакт».

Задумываясь об автоматизации телефонии, мы хотели, прежде всего, анализировать и контролировать работу менеджеров по обслуживанию клиентов. Мы знали количество звонков, поступающих в компанию, и количество созданных заказ-нарядов. Но всё, что происходило между этими этапами, оставалось «за кадром». Было непонятно, в какой момент клиенты теряются: менеджеры забывали фиксировать звонок в базе и указывать, что именно не подошло клиенту.

В какой-то момент я осознал, что мы тратим бешеные деньги на рекламу и сарафанное радио, а мои менеджеры иногда пропускают звонки, не связываются вовремя с клиентом или не могут нормально проконсультировать его.

Здесь нам и нужна была интеграция с телефонией. С одной стороны телефония сможет облегчить работу менеджера, с другой стороны, заставит его записывать информацию, нужную для аналитики. Также нам важно было анализировать телефонные разговоры сотрудников с клиентами – потенциальными и реальными. Это требовалось для разрешения конфликтных ситуаций и для анализа работы менеджеров.

У нас установлен продукт «1С:Комплексная автоматизация». Пять лет мы экспериментировали с различными отраслевыми решениями, которые позволили бы интегрировать его с телефонией. Но в итоге пришли к выводу, что писали их люди, которые «были далеки от народа» и очень смутно представляли нужды отрасли. В связи с этим мы приняли решение сделать для себя удобное и эффективное решение на базе «1С: Комплексная автоматизация».

Основной задачей было собрать всё в одной программе: и управление, и бухгалтерию, и телефонию, и почту, и внутренний мессенджер. Потому как только такой подход даёт максимальный эффект и позволяет тратить минимум времени для анализа и контроля. Со всеми задачами мы справились успешно, кроме телефонии.

Первым делом мы попробовали широко рекламируемые «бесплатные» системы IP-телефонии. Но, как известно, самое дорогое - это то, что является «бесплатным». Это мы поняли быстро.

Следующим нашим шагом было обращение к «передовикам» отрасли – Mango Office, а затем Oktell. Не сложилось – мы им как пользователи оказались совсем не нужны. Как клиентов нас приняли сразу, а вот как только мы начали работать с системами, тут и началось. Основная напасть - это техподдержка, что у одних, то и других: коммуникации по электронной почте и исполнение заявок в течение недели оказались для нас неприемлемы. Оговорюсь – закончили работать с первой компанией 4 года назад, со второй 3 года назад. Надеюсь, у них что-то поменялось в лучшую сторону, но мы не застали этого периода.  

Счастливая случайность свела нас с компанией «Ринголайн». И вот тут-то у нас всё и получилось. На наши вопросы и предложения специалисты компании ни разу не ответили «Нет». Они никогда не говорили, что не могут реализовать какую-то нашу идею. Нас понимали. С нами разговаривали! Я с радостью забыл «птичий» язык технарей, который на тот момент уже начал осваивать благодаря работе с предыдущими «телефонистами».

За 3 года у нас установлено 2 продукта этой компании – «RingoPhone 1С» и «АТС Ринголайн». «RingoPhone 1С» - занимается автоматизацией и учётом звонков внутри «1С». «АТС «Ринголайн» - центральный элемент телефонии: именно она принимает все звонки и на основе правил, статистики и данных из «1С» решает, что с ними делать.

Раньше с работой по пропущенным звонкам у нас возникали проблемы. Звонок приходил на телефоны всех менеджеров: и даже если один из них видел на своём аппарате пропущенный звонок, это не значило, что его коллега на этот звонок не ответил. Поэтому было сложно понять, звонок реально пропущен или на него ответили. И если он пропущен, то связался ли уже кто-то с потенциальным клиентом, которому не успели вовремя ответить, или нет.

Внедрённый продукт «АТС Ринголайн» сообщает обо всех пропущенных звонках всем менеджерам. Эта информация «висит» перед глазами до тех пор, пока кто-нибудь всё-таки не перезвонит абоненту. В этом случае задача снимается у всех менеджеров одновременно.

Если такого «перезвона» нет в определённый период времени, об этом сообщается на почту мне и руководителю отдела продаж. Как правило, он просматривает эти оповещения раз в 15-30 минут, но чаще всего узнаёт о пропущенном и неотработанном звонке почти сразу же. Сейчас мы видим такие звонки и перезваниваем всем, в 100% случаев. И, конечно, не забываем прочитать лекцию о пользе входящих звонков менеджерам отдела.

Теперь у нас совсем нет пропущенных звонков. Мы существуем на рынке с 2000 года, но мы маленькая компания: у нас в штате всего 53 человека. И мы не можем позволить себе пропустить хотя бы одну потенциальную возможность заработать. Система «Ринголайн» помогает нам отрабатывать все пропущенные звонки.

У меня был случай, когда я находился в отпуске в Испании. Это была суббота, которую на нашей станции по ряду причин решили сделать нерабочей. А я об этом не знал. И вот мне на почту начинают сыпаться письма о полученных и просроченных звонках. А это не мало – в день мы принимаем и обрабатываем в среднем 250-300 звонков. До руководителя отдела продаж в тот день я так и не дозвонился (кстати, по приезду уволил его), и большую часть дня перезванивал клиентам сам с помощью новой телефонии. Несмотря на то, что я находился не в офисе, программы на моём ноутбуке работали в режиме удалённого доступа. Всё, что мне понадобилось в тот день для звонков – наушники с микрофоном и интернет. Нескольких человек в результате записал на посещение нашей станции в последующие дни.

Дмитрий Спиридонов, руководитель компании «Ринголайн»: «В группе компаний «Надёжный контакт» подавляющее число звонков приходит с мобильных, поэтому менеджер при перезвоне сразу попадает на звонившего. По собранной нами статистике, в 82% случаев менеджерам удаётся дозвониться до клиентов, которые не дождались ответа, и перевести разговор в рабочее русло».

Изначально мы вели учёт всех звонков: смотрели, с какого номера нам звонили, и на какой номер осуществлялись исходящие звонки. Но эта информация сама по себе ничего не даёт. Поэтому мы хотели, чтобы по каждому звонку была отражена в программе суть разговора, а также имя контактного лица и название компании, с которыми общался наш менеджер. Мы отказались от аппаратных телефонов для менеджеров и стали совершать все звонки из «1С:Комплексная автоматизация». «RingoPhone 1C» позволил нам совершать и принимать звонки прямо из базы через гарнитуру.

Теперь, когда менеджер звонит на номер, «1С» распознаёт, с каким контрагентом и каким контактным лицом идёт разговор. С входящими звонками тоже просто: если это новый номер, то после завершения разговора менеджеру обязательно придётся указать в программе имя звонившего или компанию, а также суть разговора. Сотрудник не сможет продолжить работу, не заполнив минимально необходимые поля.

Теперь у нас не просто зафиксирован каждый звонок. Помимо номера мы знаем клиента, менеджера, который принял или совершил звонок, видим, о чём они договорились или что клиента не устроило.

Что это дало мне как руководителю? Великолепную аналитику – теперь мне достаточно 15 минут вечером, чтобы проверить работу отдела продаж, состоящего из восьми человек. При этом проверка проводится достаточно глубокая благодаря специальным отчётам нашей доработки «1С:Комплексная автоматизация», данные для которых извлекаются из продукта компании «Ринголайн».

Дмитрий Спиридонов, руководитель компании «Ринголайн»: «Менеджерам не приходится вводить много информации. Если номер уже зафиксирован ранее в базе, «1С» сама заполнит данные о контрагенте, номере его телефона и дате звонка».

В автомобильном бизнесе многие клиенты отказываются от выполненных работ или хотят уйти от ответственности. Потребительский экстремизм никто не отменял. И чтобы себя обезопасить от ситуаций, когда клиент говорит, будто ему изначально называли другую стоимость ремонта или работ, у нас должны быть аргументы. Один из них – запись телефонных разговоров.

«АТС «Ринголайн» с самого начала вела записи всех разговоров, но без интеграции с «1С» поиск нужной записи занимал много времени. Бывало, что обращается недовольный клиент, назревает скандал, а менеджер прослушивает все разговоры с клиентом, чтобы найти тот, в котором ранее была достигнута договорённость.

Сейчас, используя «RingoPhone 1С», мы получаем записи из «АТС «Ринголайн» и ведём их учёт по каждому клиенту: по каждому его обращению, посещению станции и т.д. После разговора в программе появляется окошко, в которое менеджер должен внести суть разговора – описать его несколькими словами. Например, «Согласовали установку тахографа» или «Очень не хотел платить, но узнал, что была запись разговора, и всё-таки заплатил», ну и тому подобное.

Теперь удобно найти список разговоров с нужным контрагентом и идти по нему – менеджер видит, о чём шла речь в каждой беседе. И находит тот разговор, который стал причиной спорной ситуации, в течение 30 секунд. А ещё через 5 секунд ссылка на запись разговора уже находится на электронной почте контрагента. И для этого всего менеджеру требуется не более минуты. Ранее на это уходило до получаса.

Дмитрий Спиридонов, руководитель компании «Ринголайн»: «RingoPhone 1С» находит записи разговоров на АТС и прикрепляет ссылку к документу «Взаимодействие». Записи могут быть прослушаны из заказ-наряда или контрагента».

У нас нет скриптов разговоров и продаж для сотрудников. Да, это плохо, мы обязательно сделаем скрипты – но чтобы сделать хорошо, требуется много времени. Раньше было сложно контролировать, как общается каждый менеджер с клиентом. Сейчас у меня есть записи их телефонных разговоров. Я прослушиваю их (не все, конечно), когда есть время – по вечерам или ночам.

У нас есть рабочая «аська», в которую я пишу замечания конкретному менеджеру, если слышу при прослушивании, что он что-то не так делает. Я пишу, например: «Почему тут было сказано так? Позвони клиенту и извинись». Менеджеры теперь понимают, что их контролируют не абстрактно «Не делайте так-то», а по их же разговорам. Они знают, что каждое их слово или действие может попасть под пристальное внимание руководства.

И это уже отражается на том, как они общаются по телефону с клиентами, а также – на продажах. Они стали совершать больше продаж и получать больше денег. А для меня, как руководителя, появилась возможность делать аналитику. Это для меня очень важно.

Раньше у нас было множество телефонных аппаратов – с трубками и базой (станцией зарядки) для них. Аккумуляторы постоянно разряжались, особенно если кто-то из сотрудников (например, персонал склада, а не менеджеры) постоянно бегал по офису, а не сидел на месте.

Мы находимся в Московской области, и у нас перебои с электричеством - не редкость. Поэтому «отвязка» телефонов от базовых станций происходила довольно часто. Они теряли связь с АТС и не работали после отключения электричества.  

С «RingoPhone 1С» мы неожиданно сэкономили на телефонных аппаратах - наши менеджеры теперь работают с гарнитурой. Мы использовали dect-трубки, потом отказались от них в пользу мобильных телефонов тех сотрудников, которые не являются менеджерами, или тех, которые работают в ремонтной зоне (она у нас 2 000  кв. метров).

Компания «Ринголайн» установила им программные телефоны на мобильные, и теперь они могут принимать звонки на свой внутренний номер. Им для этого только нужен работающий wi-fi. Наш сотрудник может теперь уехать куда угодно и оставаться на связи.

При входящем звонке менеджер видит в программе «1С» нужную информацию по клиенту - название компании, имя и фамилия человека, который к нам уже обращался.

Менеджеру, принимая звонок, не надо тратить время на понимание того, с кем он общается (как это было прежде). Когда он обращается к звонящему по имени, всегда получается такая интересная реакция: «Ой, вы меня узнали?». Это и клиенту приятно, и нам удобнее. При этом нам не приходится дважды заводить клиентскую базу и хранить её где-то в «облаках». Всё извлекается из данных контрагента в «1С».

Раньше для того, чтобы позвонить клиенту, менеджеру надо было найти в программе «1С:Комплексная автоматизация» этого контрагента. Вручную выписать номер его телефона и набрать его на телефоне. Сейчас он находит карточку клиента и нажимает на клавиатуре одну кнопку для совершения звонка. Секунд 20 экономим на наборе каждого номера.

Исходящих звонков у нас в среднем около 200 в рабочий день. 200х20 секунд = 4000 секунд = 66 минут = 1,1 час сэкономленного времени в день. Да, это не много, но за это время каждый менеджер может сделать пару дополнительных звонков. А это деньги, наши деньги!

Раньше клиент, если он обращался к нам за сегодняшний день не в первый раз, должен был объяснять принявшему звонок менеджеру, что он уже звонил и с кем-то обсуждал свою проблему. Менеджер спрашивал у всех остальных, кто общался с этой компанией, и после выяснения этой информации переводил звонок на нужного сотрудника.

Теперь при входящем звонке «АТС «Ринголайн» определяет, кто был тем менеджером, который последним общался с этим клиентом. И звонок сразу идёт на его номер. Если сотрудник занят или не отвечает в течение 20 секунд, тогда звонок расходится на всех менеджеров компании. Но у того, кому звонили, остаётся информация о звонившем.

Дмитрий Спиридонов, руководитель компании «Ринголайн»: «Соединение с последним ответившим – это доработка к нашему продукту «АТС «Ринголайн», сделанная нами совместно с автосервисом. На данный момент она входит в нашу основную версию продукта».

Мы, как и все компании, развиваемся и хотим зарабатывать больше денег, быть более эффективными. Мы смотрим телевизор, читаем посты в Facebook и не хотим отставать от трендовых течений. Поэтому решили пригласить к себе внешних консультантов, которые посоветуют нам, что делать для лучшего развития. Они провели у нас неделю, опрашивали наших менеджеров, пытались вникнуть в нашу работу. Чтобы сделать нам коммерческое предложение, они должны были понять, в чём наши промахи и как их исправлять. Когда началось обсуждение, среди первых их предложений было такое: «Мы сведём на нет все ваши пропущенные звонки от контрагентов».

Мы на это отвечаем: «Вы неделю у нас пробыли, а не заметили, что мы звонки вообще не пропускаем?» Они стали говорить, что так не бывает – пропущенные звонки есть у всех.  Когда они это сказали, мы начали понимать, что пригласили не тех консультантов.

То, что благодаря автоматизации у нас нет пропущенных звонков, спасло нас от лохотрона. А ведь мы готовы были потратить деньги на этих консультантов и, в нашем понимании, немаленькие деньги.

Дмитрий Спиридонов, руководитель компании «Ринголайн»: «Автосервис «Надёжный контакт» находится в промзоне, где большие проблемы с интернетом. На данный момент у компании два интернет-канала, и ни один не работает стабильно. Как только основной канал перестаёт работать, оборудование автоматически переключается на резервный. Раньше  при таком переключении переставали работать все телефонные аппараты. Учитывая эту особенность, мы разместили АТС в офисе компании и сделали специальную доработку в «АТС Ринголайн». Теперь все телефоны подключаются к АТС в офисе, а при переключении интернета с одного канала на другой, АТС это распознаёт и переподключается к оператору связи». 

Как автоматизация позволила сократить время на обработку заказов.
Как автоматизация помогла компании не пропускать от клиентов ни одного звонка. 
Мотайте на ус: как автоматизация вдвое повысила эффективность сети барбершопов.

biz360