Клиенты под контролем: как автоматизация позволила сократить время на обработку заказов

В момент роста многие компании сталкиваются с тем, что с увеличением количества заказов растягивается и время на их обработку. Задействованные в этих процессах сотрудники не успевают всё фиксировать или заносят нужную информацию не в те документы. В московской компании Virtuality Club в какой-то момент поняли, что тратят больше времени на администрирование, чем на развитие своих продуктов. Выходом стала автоматизация. «Теперь мы работаем меньше, а зарабатываем больше», - говорит Максим Вергазов, основатель компании Virtuality Club. О том, как контролировать все процессы с помощью одного программного решения, предприниматель рассказал порталу Biz360.ru.

Компания Virtuality Club в 2016 году расширилась до четырёх игровых клубов виртуальной реальности. Кроме того, она продаёт через интернет-магазин и сдаёт в аренду свои 3D-аттракционы, а также создаёт для них программное обеспечение.  

В 2016 году существенно выросло количество заказов. С экономической точки зрения, это, конечно, позитивное явление. Но в обработке заказов приходится задействовать всё больше сотрудников, и это, как выяснилось, стало препятствием для развития.

В моменты пиковых нагрузок сотрудники не всегда успевали заносить все данные в таблицы Excel. Из-за этого не было понятно, по каким из заказов уже поступила оплата, кому из клиентов отгрузили товар, а кому нет. Не было ясности и по актуальному ассортименту товаров на складе, потому что часть из него уже оплатили, но соответствующие сведения ещё не успели зафиксировать. Информация хранилась разрозненно, и руководству было проблематично собрать все необходимые сведения воедино для аналитики.

Заявки с сайта компании приходили на электронную почту. Запись на сеанс игры, заявки на аренду оборудования для выездных мероприятий или игрового зала, запрос на приобретение франшизы и т.д. – в день таких заявок бывает до 50 единиц. И затем в рабочих чатах и по электронной почте сотрудники решали, кто из них возьмёт, обработает заказ и будет вести его дальше.

Это приводило к постоянным вопросам между сотрудниками и разъяснениям руководства о том, что следует и чего не следует делать. И в какой-то момент стало ясно, что работать в таком режиме становится непродуктивно: слишком много времени тратится на выполнение типовых рабочих процессов и получение нужной информации.

В компании Virtuality Club большая часть заказов отгружается не как в розничных магазинах, когда клиент сразу оплатил покупку и тут же получил товар. Здесь на обработку заказа может тратиться от 1 до 7 дней. Требовался механизм резервирования, при котором было бы видно актуальное наличие товаров на складе. Это бы исключило ситуацию, при которой в один день собирали заказы, а на момент отгрузки нужных товаров не было в наличии на складе. Хотя в таблицах остатков этот товар числился.

Первоочередной была задача обрабатывать заказы с наименьшим количеством действий и в правильном порядке: начиная от контактов клиентов и заканчивая оценкой качества и скорости работы менеджеров.

Компания Virtuality Club стала искать продукт, который бы объединял в себе оперативный учёт по товарам, финансам, заказам и клиентам. В качестве такого продукты выбрали «1С: Управление небольшой фирмой 8», а подрядчиком для его установки в облаке – компанию RG-Soft. Она была выбрана из множества компаний, предлагающих услуги по аренде серверов в 1С, из-за скорости обработки запросов и соотношения «цена/качество».

Продукт компании «1С» был выбран, потому что его конфигурация подходила Virtuality Club по нескольким причинам:

• наличие мобильного приложения для ведения оперативного учёта;

• наличие CRM;

• большое количество предустановленных отчётов;

• наличие интеграций с популярными CMS сайтов, систем аналитики, АТС;

• наличие модуля «Производство»;

• возможность вести управленческий учёт.

В процессе внедрения стало понятно, что возможностей базовой версии программного продукта не хватает для решения других проблем. В частности, в компании хотели автоматизировать обработку входящих звонков и заказов, заявок с сайта. Для решения этих задач в «1С:УНФ» были интегрированы панель телефонии и обработчик, который выгружал в базу УНФ все задания на работу.

Также в компании хотели отслеживать эффективность рекламных компаний. Для этого внедрили новый модуль, благодаря чему все заявки с сайта или звонки попадали в «1С:УНФ» с идентификатором рекламного источника, с которого пришёл клиент.

Автоматизация длилась в течение года и оказалась глобальнее, чем предполагали на первоначальном этапе в компании Virtuality Club.

Функция «Рабочие процессы», которая появилась в «1С:УНФ», позволяет уведомлять сотрудников о необходимости взять на себя конкретный заказ и выполнять необходимые по нему действия. Сейчас всё это происходит в единой системе, а раньше - в виде переписки по почте с обязательным копированием письма в нескольких рабочих чатах. Теперь не тратится время сотрудников на передачу информации по заказам друг другу.

Эта же функция позволяет автоматически уведомлять клиентов о работе над их заказом. Они благодаря оповещениям знают, что заказ принят в обработку, а также обо всех изменениях его состояния. Сотрудникам компании теперь не надо тратить время на звонки с подобной информацией.

У менеджеров есть актуальная информация об остатках товара на складе. Благодаря настроенному бизнес-процессу, резерв товара выставляется теперь в программе автоматически. Если появляется необходимость обеспечить срочную поставку уже зарезервированного товара, то он может быть изменён ответственным лицом. Но при любой ситуации в компании не теряют контроль над остатками и поставками.

Работа с входящими звонками в Virtuality Club тоже претерпела изменения. Отвечая на звонок нового клиента, в программе автоматически всплывает окно для ввода и сохранения всей необходимой информации о нём. Если клиент уже обращался в компанию, то в базе «1С:УНФ» автоматически появляется его карточка. Это позволяет менеджеру обратиться к клиенту по имени и увидеть историю его заказов.

В программе можно зафиксировать разговор и при необходимости прослушать его. Эта функция оказывается востребованной, когда требуется вспомнить последние договорённости с клиентом. Особенно она актуальна, если над заказом работали в разное время несколько менеджеров.

Если звонок принимает один сотрудник, а для работы с клиентом требуется другой менеджер, то переадресация происходит в один клик. До автоматизации сотрудник, принимавший звонок, сообщал клиенту, что ему перезвонят. А сам писал нужному менеджеру текст со всеми данными звонившего и информацией, что с ним необходимо связаться. Сейчас позвонить клиенту можно из любой формы программного продукта. На этом экономится время менеджера на обработку заказа.

Сайт компании Virtuality Club интегрирован с «1С:УНФ» и сервисом аналитики. Это позволяет в специальном поле видеть, с какого рекламного канала пришёл клиент, какой заказ он сделал, когда произвёл оплату и какая от него прибыль компании.

Все заявки, поступающие через сайт компании, автоматически выгружаются в программу в виде раздела «События». Вручную вносить информацию о  заявке больше не требуется. Данные об имени клиента, его телефоне и электронной почте сохраняются в разделе «Контрагент».

Это обстоятельство в совокупности с лучшим процессом обработки заказов привело и к росту продаж, хотя это и не было конечной целью автоматизации.

«Наладились бизнес-процессы, увеличился объём продаж, упростилась аналитика и отчётность - при этом за счёт автоматизации никто даже не почувствовал большей загрузки и мы не стали увеличивать штат», - отмечает Максим Вергазов.

В настоящее время автоматизирована работа в двух офисах. В ближайшем будущем по этой же схеме будет налажена работа и в других отделениях.

Читайте также:

Какие преимущества дает небольшой компании автоматизация.
Кейс: как автоматизация позволила вдвое снизить время на обработку заказов.
Кейс: как с помощью автоматизации был наведён порядок в документообороте.
biz360