Многие интернет-магазины не заводят собственную службу курьеров, а пользуются услугами внешних сервисов. При этом для них критически важно, чтобы доставка была проведена качественно – иначе недовольный клиент может не вернуться. Соответственно, критерии выбора подрядчика постоянно ужесточаются. И курьерские службы должны системно строить свою работу, чтобы этим критериям соответствовать. О том, как и чему нужно учить курьеров, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал директор компании TopDelivery Алексей Прыгин.
Алексей Прыгин, генеральный директор курьерской компании
TopDelivery. По образованию – культуролог, окончил Военный университет министерства обороны РФ. До прихода в компанию TopDelivery на позицию исполнительного директора более 11 лет руководил курьерским сервисом «МаксиПост».
Компания TopDelivery специализируется на доставке товаров из интернет-магазинов по всей России. У нас работает более полутысячи курьеров – по меркам рынка, это не так много, но за несколько лет мы накопили серьёзный опыт в развитии качественного сервиса – как логистического, так и курьерского.
Простой пример. Мы ежедневно собираем статистику, дающую нам понимание о качестве наших услуг. В частности, в TopDelivery установлен KPI по жалобам – 0,5%, то есть на каждую из 1000 посылок мы можем получить всего лишь пять жалоб.
Курьер в месяц доставляет в среднем 600-800 посылок. Значит, за месяц он может получить не более двух-трёх жалоб, а ведь бывают намеренно конфликтные клиенты, случаются также ошибки самих интернет-магазинов, которые влияют на качество доставки и создают кризисные ситуации.
Поэтому мы считаем этот показатель высоким уровнем сервиса. Как нам удалось этого добиться? Сейчас расскажу.
В основе качества сервиса TopDelivery лежит автоматизация и системная работа с персоналом, которая, как мы считаем, должна помогать нам оказывать услуги курьерской доставки более высокого, чем среднее по рынку, качества.
Системная работа с персоналом начинается уже на этапе приёма. Наше основное требование – надёжность курьера, поскольку мы доверяем им товары высокой стоимости. Так, большинство наших курьеров – взрослые люди, которые кормят семью, поэтому они относятся к работе более ответственно, чем те, для кого это была бы случайная подработка.
Мы минимизировали количество планёрок, потому что они съедали много времени, к тому же с ростом числа курьеров такой формат коммуникации становится слабо реализуемым и малоэффективным.
В TopDelivery обучение построено на базе специальной программы в мобильном приложении. Материалов в этом приложении достаточно, чтобы понять основные нюансы профессии. Такой подход минимизирует количество сотрудников для обучения, что очень важно для бизнес-показателей, поскольку позволяет не поднимать цены из-за роста затрат на дополнительный персонал.
Мы постарались максимально автоматизировать работу курьеров: у всех есть корпоративные SIM-карты, ведётся запись разговоров с клиентами, мы делаем регламентные прослушивания, анализируем коммуникацию, а потом дополняем наши обучающие материалы. То есть обучение – не статический, а постоянный последовательный операционный процесс.
После прохождения первичного обучения мы настраиваем курьеру все программы, оборудование – и он выходит на самостоятельный маршрут. Процедура достаточно быстрая. На первый маршрут логисты не дают новичку большое количество точек, чтобы убедиться, что человек справляется и перегрузки нет.
Важно, что после обучения новичок не бывает брошен: с утра наставник встречает курьеров и спрашивает, как у них дела, есть ли вопросы. Думаю, что во многом благодаря системе наставничества в компании низкая кадровая текучка и многие хорошие специалисты остаются с нами.
Важно не только то, что мы обучаем новых сотрудников стандартам, работе с системами и скриптам общения с получателями, но и постоянно дополняем образовательные стандарты, и поэтому происходит развитие.
В рамках такого дополнительного обучения могут подниматься специальные темы, например, взаимодействие со смежными подразделениями или правильная постановка статусов заказов. Благодаря этому в долгосрочной перспективе мы планируем сохранить низкий показатель текучести курьеров по мере роста компании.
Для курьеров в Московском регионе в данный момент разрабатывается новая совершенно прозрачная и понятная схема мотивации, завязанная на важные для компании в текущий момент качественные и операционные показатели. Самым ответственным курьерам, которые не имеют жалоб от покупателей и по всем показателям KPI держат высокую планку, мы назначим премии.
Параллельно запускаем систему чаевых, что позволит, с одной стороны, повысить доход курьеров за счёт благодарных клиентов, а с другой стороны, положительно повлияет на качество и доставки, и обслуживания. В ближайшем будущем решение по чаевым будет масштабироваться в сторону региональных курьеров.
Разрабатывая систему обучения курьеров, мы анализировали стандарты работы с персоналом в крупных международных компаниях, и не только из сферы логистики.
Основные клиенты TopDelivery – розничные компании сегмента e-commerce. Сегодня они быстро наращивают объёмы продаж, и их общение с покупателем должно быть профессиональным, поэтому крупные ретейлеры серьёзно вкладываются в обучение сотрудников. Для нас очевидно, что для повышения уровня конкурентоспособности, мы также должны идти этим путём.
Сейчас крупные интернет-магазины, заключая контракт с логистической компанией, подписывают SLA – соглашение об уровне предоставления услуг. Но есть и такие ретейлеры, которые готовы платить бонусы курьерам за высокие показатели выкупа заказов, хотя изначально тариф может быть чуть ниже рынка.
И вот тут с нашей методологией обучения курьеров мы имеем достаточно высокие показатели. В этом случае курьеры могут выступать как представители отдела продаж или отдела качества. Курьер мотивирован, интернет-магазин доволен логистическим партнёром, количество заказов увеличивается.
Автоматизация обеспечивает лучший уровень взаимодействия по всей цепочке поставок, и это то, чему логистике стоит учиться у крупных ретейлеров. Благодаря IT эффективный ретейлер знает, что нужно дозаказать товар, уже в тот момент, когда он пробивается на кассе. В логистике действуют те же принципы, и в TopDelivery есть собственный отдел разработки, отвечающий за автоматизацию как складских операций, так и доставки.
Качество – это, в первую очередь, чётко построенная система. Мы не только учим курьеров тому, как правильно общаться с получателями, но и объясняем, как посылка «живёт» внутри компании, как курьеры взаимодействуют со складом и с колл-центром, как их действия влияют на действия клиента и всю цепочку. Поэтому обучение курьеров работе с IT даёт нам кратное снижение количества ошибок, ведь каждая ошибка – это потеря репутации службы доставки и дополнительные расходы.
Как и у любого бизнеса, у TopDelivery были болезни роста, но благодаря системной работе мы многие из них преодолели. Например, когда мы ввели скрипты общения, то буквально за два месяца добились того, что жалобы на недружелюбное поведение курьеров свелись фактически к нулю.
Сейчас перед нами стоит задача – прийти к единым стандартам работы по всей России. На мой взгляд, бизнес должен стремиться к стандартизации своих услуг, не теряя при этом качества.
Реализованный проект TopDelivery – создание собственного учебного центра, где мы работаем не только с курьерской службой, но и управленческим персоналом, создаём кадровый резерв внутри компании. Часть сотрудников бэк-офиса выращена внутри компании, и это тоже наше конкурентное преимущество, потому что люди знают процессы снизу. Например, Владислав Шабуров прошел путь от обычного водителя до руководителя курьерской службы в Московском регионе. И это не единичный случай карьерного роста. Эти люди знают на собственном опыте, как всё работает.
Теперь наша задача – повысить их управленческие компетенции, чем и будет заниматься наш учебный центр, и это будет ещё один шаг вперёд для всей компании.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
