Рубрики:
  • Идеи для бизнеса
  • Технологии
  • 5

Как монетизировать посетителей сайта, которые ничего не купили

Прочтёте за 3 мин.
06 апреля 2018

И несостоявшиеся клиенты могут быть полезны

Посетители сайтов делятся на тех, кто совершил покупку, и тех, кто покинул площадку «с пустыми руками». Если владелец сайта поймёт, почему потенциальные клиенты ушли ни с чем, сможет исправить ошибку. О том, как извлечь пользу из опыта несостоявшихся клиентов, в своей колонке рассказала Вера Петрова, эксперт площадки для удалённого юзабилити-тестирования сайтов UXCrowd. 

Спросить несостоявшегося клиента  

Оптимальнее всего спрашивать в момент, когда пользователь собирается закрыть страницу. Ваше сообщение должно быть максимально цепляющим. Можно использовать котиков, юмор и приятные бонусы. Если пользователь согласился - задавайте вопросы. Их должно быть немного, а что ещё важнее: по ответам вы должны понять истинные мотивы человека. 

Какие вопросы задавать: 

  • Закрытые. Их плюс в том, что пользователю на них легко ответить. Этот тип подходит, когда у вас уже есть точный набор ответов, почему уходят пользователи, и вы хотите просто собрать статистику. 

  • Открытые. Пользователь даёт развёрнутый ответ на вопрос, почему ему не понравился ваш сайт. Это требует больше трудозатрат от пользователя, плюс повышается шанс, что он вообще ничего не напишет. Но если всё-таки напишет, вы получите подробные ответы и инсайты. 

Ещё раз: спрашивать - в момент ухода с сайта. Не в момент переключения раздела, а именно в момент ухода. 

Спросить потенциальных пользователей  

Это классическое юзабилити-тестирование. Вам надо найти людей, которые ни разу на сайте не были, но подходят под параметры целевой аудитории. Затем просите совершить их целевое действие и оцениваете процесс: насколько удобен интерфейс для конечных пользователей и как легко они справляются с поставленной задачей (например, совершают покупку или заказывают услугу). 

Как это работает: 

Берёте 5–10 человек из своей целевой аудитории. Их можно купить в специализированном агентстве или найти самостоятельно (например, разместить объявление в соцсети). 

Формулируете задание. Оно должно отражать реальные бизнес-задачи: «Забронируйте съёмное жилье», «Найдите и закажите новый пылесос на сайте», «Подберите мастера для ремонта ванной». 

Просите пользователей выполнить задания на сайте и оцениваете результат. Пользователи могут сделать это прямо при вас — в вашем офисе. А могут сделать онлайн — тогда понадобится специальное ПО. 

Если всё сделать правильно, вы получаете готовое руководство к действию: что изменить на сайте, какие элементы интерфейса оптимизировать, чтобы они не мешали клиентам совершить покупку. А также вы получите полезные инсайты о продукте в целом (цене, презентации, привлекательности условий). 

Польза «выживших»  

«Выжившие» пользователи - это лояльная аудитория. Одни совершили покупку, другие подписались на рассылку, третьи - лайкнули бренд в соцсетях. Они смогли разобраться в вашем сайте и совершить целевое действие. С их же помощью можно предотвратить «будущие убийства» - уход людей с сайта без покупки, подписки или лайка. 

Для этого пригласите лояльных покупателей к участию в юзабилити-тестах новых продуктов. Двойная польза: и покупки, и инсайты. И главное: этих людей не надо нигде искать - они тут, рядом, у вас в руках. 

Что и как тестировать: 

  1. У вас есть несколько продуктов с примерно одинаковой целевой аудиторией. В этом случае вы можете пригласить пользователей одного продукта для тестирования другого. 

  2. Вы сделали полный редизайн продукта и хотите посмотреть, как разберутся с ним ваши клиенты. 

Профит: узнаете проблемы нового продукта → вовремя исправите; узнаете проблемы уже запущенного → вовремя среагируете. 

Но берегитесь ошибки выжившего*. На лояльных клиентах нельзя тестировать сайт, которым они уже пользуются. Потому что они уже научились им пользоваться - никаких ценных инсайтов вам эти тесты не дадут. 

* Систематическая ошибка выжившего - разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе (выжившим) есть много данных, а по другой (погибшим) - практически нет. Так что исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших». 

Это была теоретическая часть. Если вас интересует практика и вы хотите научиться проводить тесты на своей аудитории, читайте методологическую часть. 

Практика. Как рекрутировать клиентов для юзабилити-тестов  

Подготовка

Сделайте анкету потенциального пользователя в Google Формах. В анкете вам нужно получить разрешение от пользователя приглашать его на юзабилити-тесты, а также узнать его электронную почту, телефон и социально-демографические характеристики. 

Рассылка и рекрутинг 

Теперь ваши потенциальные респонденты должны увидеть ссылку на форму и заполнили её. Где и как распространять ссылку? 

  • Паблики в соцсетях. Twitter, Facebook, ВКонтакте, Telegram - словом, все доступные платформы с вашей ЦА.

  • Сайт. Поп-ап, баннер или специальный раздел, который приглашает посетителей принять участие в юзабилити-тестах.

  • Отдел маркетинга. Если коллеги проводят маркетинговые опросы, попросите их добавить вопрос, хочет ли пользователь в будущем принять участие в юзабилити-тестах. Если хочет - он ваш.

  • Служба поддержки. Клиенты, обратившиеся в вашу службу поддержки, задавшие вопрос электронному помощнику или просто зашедшие в раздел «Помощь», - это потенциальные участники юзабилити-тестов. Не упускайте их.

  • Intercom. Если у вас уже есть база с адресами клиентов (например, подписчики на еженедельные новости или члены клубной программы), рекомендуем использовать сервис  Intercom. Например, с его помощью можно приглашать на юзабилити-тестирование подписчиков, которые заходили на ваш сайт как минимум три раза.

Поддержка базы пользователей 

Пока у вас несколько сотен адресов - Google Формы работают отлично. Но что делать, когда число пользователей перевалит за тысячу? Найти более удобный инструмент для управления рассылками и базой данных, конечно. 

Самый простой способ - хранить данные в Excel. Вариант посложнее - использовать вашу CRM-систему. Оба варианта заметно упростят жизнь, когда нужно будет отобрать пользователей с определёнными критериями (например, жителей Санкт-Петербурга) и разослать приглашения только им. 

Техническая сторона 

Опишем процесс на нашем сервисе UXCrowd - поскольку процедура стандартная, поэтому наверняка на других сервисах будет что-то похожее. 

После регистрации, создания теста и загрузки базы адресов сервис выдаёт ссылку на тест, которую можно использовать в соцсетях, баннерах, письмах и при личном общении. Пользователи кликают по ссылке и попадают на лендинг юзабилити-теста → читают инструкцию, скачивают плагин для записи и выполняют тест → автору теста приходит уведомление и ссылка на видео → смотрит видео, запоминает инсайты, делает выводы.

Вознаграждение пользователям 

Пользователей нужно мотивировать к участию в юзабилити-тестах. Если вы крупная компания и с известным брендом - используйте в качестве вознаграждения сувенирную продукцию с вашей символикой. 

Другие варианты: бета-доступы к играм и программам, бонусы, виртуальная и реальная валюта, деньги на благотворительность (в этом случае обязательно дайте пользователю выбор: или благотворительность, или забрать вознаграждение себе)... Вариантов масса, но вы должны чувствовать свою аудиторию, иначе бонусы не сработают. 

И ни в коем случае не затягивайте с вознаграждением - чтобы пользователь не подумал, что его обманули. А обманутый пользователь - это тоже «убитый» клиент. 

Источник: Cossa

shopping

Читайте также: 

Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Автоматизация маркетинга в e-coomerce: семь приёмов.
Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента.





Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Идеи для бизнеса Рубашка напрокат: как устроен сервис аренды мужских сорочек 21 сентября
    Рубашка напрокат: как устроен сервис аренды мужских сорочек
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Пришёл, увидел и купил: что такое лендинг пейдж и как он помогает продавать 20 сентября
    Пришёл, увидел и купил: что такое лендинг пейдж и как он помогает продавать
    Прочтёте за 10 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес – как по нотам: как заработать на школе музыки для взрослых и детей 20 сентября
    Бизнес – как по нотам: как заработать на школе музыки для взрослых и детей
    Прочтёте за 11 мин.
  • Менеджмент Особый подход: как эффективно управлять творческими сотрудниками 19 сентября
    Особый подход: как эффективно управлять творческими сотрудниками
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг 19 сентября
    Как выжать максимум из корпоративных подарков: рекомендации эксперта
    Прочтёте за 16 мин. Как выжать максимум из корпоративных подарков: рекомендации эксперта по бизнес-презентам
  • Менеджмент «Недооценённых» стало меньше: бизнес готов тратиться на оценку персонала 18 сентября
    «Недооценённых» стало меньше: бизнес готов тратиться на оценку персонала
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Бетон в России больше, чем бетон: как заработать на дизайнерских решениях из «банального» материала 18 сентября
    Бетон в России больше, чем бетон: как заработать на изделиях из «банального» материала
    Прочтёте за 7 мин.
  • Персоны К каким сложностям должен быть готов предприниматель, собирающийся покорить Америку 17 сентября
    Покоряем Америку: к каким сложностям нужно быть готовым
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Разбор полётов: почему не «взлетел» и закрылся гастро-проект «Убер Шеф» 17 сентября
    Разбор полётов: почему не «взлетел» и закрылся гастро-проект «Убер Шеф»
    Прочтёте за 10 мин.
  • Маркетинг Рисковать и удивлять: несколько хороших способов отстроиться от конкурентов в индустрии красоты 14 сентября
    Несколько хороших способов отстроиться от конкурентов в индустрии красоты
    Прочтёте за 4 мин.
  • Персоны Как «Весёлый молочник» из США строит на Алтае ферму по евро-американской модели 14 сентября
    Как «Весёлый молочник» из США строит на Алтае ферму по евро-американской модели
    Прочтёте за 11 мин.
  • Менеджмент Вдохнуть в компанию вторую жизнь: как вернуть в устоявшийся бизнес «дух стартапа» 13 сентября
    Вдохнуть вторую жизнь: как вернуть в компанию «дух стартапа»
    Прочтёте за 11 мин.
  • Идеи для бизнеса Дети в балете: как заработать на занятиях танцами с артистами Большого театра 13 сентября
    Дети в балете: как заработать на занятиях танцами с артистами Большого театра
    Прочтёте за 9 мин.
  • Менеджмент Рублём и пряником: что работодателям нужно знать о материальной мотивации сотрудников 12 сентября
    Рублём и пряником: что работодателям нужно знать о материальной мотивации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Автоматизация в HR-менеджменте: как устроен сервис по поиску работы рядом с домом 12 сентября
    Автоматизация в HR-менеджменте: как устроен сервис по поиску работы рядом с домом
    Прочтёте за 10 мин.
  • Менеджмент Бизнес с низким потолком: почему мини-отель не сможет генерировать большой доход 11 сентября
    Бизнес с низким потолком: можно ли заработать на мини-отеле
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как запустить массажно-оздоровительный салон в Израиле 11 сентября
    Бизнес в эмиграции: как запустить массажно-оздоровительный салон в Израиле
    Прочтёте за 7 мин.
  • Менеджмент О чём не знают будущие предприниматели: 10 важных рекомендаций от владельца бизнеса 10 сентября
    О чём не знают будущие предприниматели: важные рекомендации от владельца бизнеса
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в декрете: как заработать на домашних борщах, сырниках и котлетах 10 сентября
    Бизнес в декрете: как заработать на домашних борщах, сырниках и котлетах
    Прочтёте за 8 мин.
  • Персоны «В 17 реально страшно нанимать сотрудников на 30 лет старше»: история молодого предпринимателя 07 сентября
    «Хватайся за возможности»: история молодого предпринимателя
    Прочтёте за 5 мин.
Идёт загрузка материалов