Рубрики:
  • Идеи для бизнеса
  • Технологии
  • 5

Как монетизировать посетителей сайта, которые ничего не купили

Прочтёте за 3 мин.
06 апреля 2018

И несостоявшиеся клиенты могут быть полезны

Посетители сайтов делятся на тех, кто совершил покупку, и тех, кто покинул площадку «с пустыми руками». Если владелец сайта поймёт, почему потенциальные клиенты ушли ни с чем, сможет исправить ошибку. О том, как извлечь пользу из опыта несостоявшихся клиентов, в своей колонке рассказала Вера Петрова, эксперт площадки для удалённого юзабилити-тестирования сайтов UXCrowd. 

Спросить несостоявшегося клиента  

Оптимальнее всего спрашивать в момент, когда пользователь собирается закрыть страницу. Ваше сообщение должно быть максимально цепляющим. Можно использовать котиков, юмор и приятные бонусы. Если пользователь согласился - задавайте вопросы. Их должно быть немного, а что ещё важнее: по ответам вы должны понять истинные мотивы человека. 

Какие вопросы задавать: 

  • Закрытые. Их плюс в том, что пользователю на них легко ответить. Этот тип подходит, когда у вас уже есть точный набор ответов, почему уходят пользователи, и вы хотите просто собрать статистику. 

  • Открытые. Пользователь даёт развёрнутый ответ на вопрос, почему ему не понравился ваш сайт. Это требует больше трудозатрат от пользователя, плюс повышается шанс, что он вообще ничего не напишет. Но если всё-таки напишет, вы получите подробные ответы и инсайты. 

Ещё раз: спрашивать - в момент ухода с сайта. Не в момент переключения раздела, а именно в момент ухода. 

Спросить потенциальных пользователей  

Это классическое юзабилити-тестирование. Вам надо найти людей, которые ни разу на сайте не были, но подходят под параметры целевой аудитории. Затем просите совершить их целевое действие и оцениваете процесс: насколько удобен интерфейс для конечных пользователей и как легко они справляются с поставленной задачей (например, совершают покупку или заказывают услугу). 

Как это работает: 

Берёте 5–10 человек из своей целевой аудитории. Их можно купить в специализированном агентстве или найти самостоятельно (например, разместить объявление в соцсети). 

Формулируете задание. Оно должно отражать реальные бизнес-задачи: «Забронируйте съёмное жилье», «Найдите и закажите новый пылесос на сайте», «Подберите мастера для ремонта ванной». 

Просите пользователей выполнить задания на сайте и оцениваете результат. Пользователи могут сделать это прямо при вас — в вашем офисе. А могут сделать онлайн — тогда понадобится специальное ПО. 

Если всё сделать правильно, вы получаете готовое руководство к действию: что изменить на сайте, какие элементы интерфейса оптимизировать, чтобы они не мешали клиентам совершить покупку. А также вы получите полезные инсайты о продукте в целом (цене, презентации, привлекательности условий). 

Польза «выживших»  

«Выжившие» пользователи - это лояльная аудитория. Одни совершили покупку, другие подписались на рассылку, третьи - лайкнули бренд в соцсетях. Они смогли разобраться в вашем сайте и совершить целевое действие. С их же помощью можно предотвратить «будущие убийства» - уход людей с сайта без покупки, подписки или лайка. 

Для этого пригласите лояльных покупателей к участию в юзабилити-тестах новых продуктов. Двойная польза: и покупки, и инсайты. И главное: этих людей не надо нигде искать - они тут, рядом, у вас в руках. 

Что и как тестировать: 

  1. У вас есть несколько продуктов с примерно одинаковой целевой аудиторией. В этом случае вы можете пригласить пользователей одного продукта для тестирования другого. 

  2. Вы сделали полный редизайн продукта и хотите посмотреть, как разберутся с ним ваши клиенты. 

Профит: узнаете проблемы нового продукта → вовремя исправите; узнаете проблемы уже запущенного → вовремя среагируете. 

Но берегитесь ошибки выжившего*. На лояльных клиентах нельзя тестировать сайт, которым они уже пользуются. Потому что они уже научились им пользоваться - никаких ценных инсайтов вам эти тесты не дадут. 

* Систематическая ошибка выжившего - разновидность систематической ошибки отбора, когда по одной группе (выжившим) есть много данных, а по другой (погибшим) - практически нет. Так что исследователи пытаются искать общие черты среди «выживших» и упускают из вида, что не менее важная информация скрывается среди «погибших». 

Это была теоретическая часть. Если вас интересует практика и вы хотите научиться проводить тесты на своей аудитории, читайте методологическую часть. 

Практика. Как рекрутировать клиентов для юзабилити-тестов  

Подготовка

Сделайте анкету потенциального пользователя в Google Формах. В анкете вам нужно получить разрешение от пользователя приглашать его на юзабилити-тесты, а также узнать его электронную почту, телефон и социально-демографические характеристики. 

Рассылка и рекрутинг 

Теперь ваши потенциальные респонденты должны увидеть ссылку на форму и заполнили её. Где и как распространять ссылку? 

  • Паблики в соцсетях. Twitter, Facebook, ВКонтакте, Telegram - словом, все доступные платформы с вашей ЦА.

  • Сайт. Поп-ап, баннер или специальный раздел, который приглашает посетителей принять участие в юзабилити-тестах.

  • Отдел маркетинга. Если коллеги проводят маркетинговые опросы, попросите их добавить вопрос, хочет ли пользователь в будущем принять участие в юзабилити-тестах. Если хочет - он ваш.

  • Служба поддержки. Клиенты, обратившиеся в вашу службу поддержки, задавшие вопрос электронному помощнику или просто зашедшие в раздел «Помощь», - это потенциальные участники юзабилити-тестов. Не упускайте их.

  • Intercom. Если у вас уже есть база с адресами клиентов (например, подписчики на еженедельные новости или члены клубной программы), рекомендуем использовать сервис  Intercom. Например, с его помощью можно приглашать на юзабилити-тестирование подписчиков, которые заходили на ваш сайт как минимум три раза.

Поддержка базы пользователей 

Пока у вас несколько сотен адресов - Google Формы работают отлично. Но что делать, когда число пользователей перевалит за тысячу? Найти более удобный инструмент для управления рассылками и базой данных, конечно. 

Самый простой способ - хранить данные в Excel. Вариант посложнее - использовать вашу CRM-систему. Оба варианта заметно упростят жизнь, когда нужно будет отобрать пользователей с определёнными критериями (например, жителей Санкт-Петербурга) и разослать приглашения только им. 

Техническая сторона 

Опишем процесс на нашем сервисе UXCrowd - поскольку процедура стандартная, поэтому наверняка на других сервисах будет что-то похожее. 

После регистрации, создания теста и загрузки базы адресов сервис выдаёт ссылку на тест, которую можно использовать в соцсетях, баннерах, письмах и при личном общении. Пользователи кликают по ссылке и попадают на лендинг юзабилити-теста → читают инструкцию, скачивают плагин для записи и выполняют тест → автору теста приходит уведомление и ссылка на видео → смотрит видео, запоминает инсайты, делает выводы.

Вознаграждение пользователям 

Пользователей нужно мотивировать к участию в юзабилити-тестах. Если вы крупная компания и с известным брендом - используйте в качестве вознаграждения сувенирную продукцию с вашей символикой. 

Другие варианты: бета-доступы к играм и программам, бонусы, виртуальная и реальная валюта, деньги на благотворительность (в этом случае обязательно дайте пользователю выбор: или благотворительность, или забрать вознаграждение себе)... Вариантов масса, но вы должны чувствовать свою аудиторию, иначе бонусы не сработают. 

И ни в коем случае не затягивайте с вознаграждением - чтобы пользователь не подумал, что его обманули. А обманутый пользователь - это тоже «убитый» клиент. 

Источник: Cossa

shopping

Читайте также: 

Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Автоматизация маркетинга в e-coomerce: семь приёмов.
Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента.





Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг 10 декабря Григорий Ильин:
    Как не спустить бюджет на digital впустую
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы 10 декабря
    Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы 07 декабря
    Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга 07 декабря
    Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Бизнес в стиле халяль: как сломать национальные стереотипы в гастропроекте 06 декабря
    Бизнес в стиле халяль: как сломать стереотипы в гастропроекте
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха и экстрима 06 декабря
    Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы 05 декабря Алексей Бояршинов:
    Как организовать эффективную работу удалённой команды
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии 05 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов 04 декабря
    От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа 04 декабря
    Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин 03 декабря
    Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы 03 декабря
    The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
    Прочтёте за 5 мин. The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
  • Менеджмент Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины 30 ноября
    Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб 30 ноября
    Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб
    Прочтёте за 7 мин.
  • Персоны Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта 29 ноября
    Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге 29 ноября
    Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг SEO своими руками: как настроить основные параметры сайта для поисковой оптимизации 28 ноября
    SEO своими руками: как настроить сайт для поисковой оптимизации
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Обнимая небо: как заработать на студии авиамоделирования 28 ноября
    Обнимая небо: как заработать на студии авиамоделирования
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Укротить хаос: как автоматизация позволила упорядочить управленческий и финансовый учёт 27 ноября
    Как автоматизация позволила упорядочить управленческий и финансовый учёт
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Навестить нельзя передать: как заработать на доставке цветов, еды и подарков в больницы 27 ноября
    Навестить нельзя передать: как заработать на доставке цветов, еды и подарков в больницы
    Прочтёте за 7 мин.
Идёт загрузка материалов