Рубрики:
  • Маркетинг
  • Кейсы
  • Технологии
  • (Нет голосов)

Брошенная заявка: как не потерять потенциального клиента

Прочтёте за 3 мин.
23 марта 2017 12:00

Как деликатно вернуть пользователей, которые начали заполнять заявку, но что-то им помешало

Очень частая ситуация: посетитель сайта начал заполнять заявку, но затем ушёл с ресурса, так и не нажав кнопку «Отправить». Как конвертировать беглеца в потенциального клиента? Съевшие собаку на клиентском сервисе рационализаторы-трендсеттеры из scrum-студии Sibirix придумали свой механизм возврата сбежавшего «заявителя». И поделились этим инструментарием в своём корпоративном блоге. 

Пользователи сайтов - те ещё кидалы. Кидают корзины, кидают заявки. Почему это происходит с корзинами - нам понятно, мы  статью писали на эту тему. В половине случаев причина - ветреность пользователя. Он скроллил, натыкал, очнулся - счёт в корзине на 100500 рублей. Офигел и ушёл навсегда, потому что ему и без этих покупок жилось неплохо. Или человек просто не нашел кнопку «Добавить в избранное», поэтому пихал всё в корзину. Серьёзного намерения купить у этих ребят и не было никогда - логично, что они не закончили оформление заказа. 

Другое дело - заявки. Товары в корзине можно добавлять и удалять, а вот отправленную заявку обратно не вернёшь. Поэтому пользователи относятся к ним серьёзнее. И начинают заполнять, ответив «да» на вопрос: «А оно мне надо?». То есть человек уже принял решение, что хочет ваш товар или услугу. Но почему-то в последний момент сорвался с крючка. Вероятные причины: 

  • передумал; 
  • отвлёкся; 
  • поленился заполнить до конца (особенно актуально для форм-простыней у банков). 

Второй и третий случай - вин-кондишн, лови и дожимай до продажи. С первым тоже можно работать, хотя будет немного сложнее - придется отбивать возражения (о, ужас!). 

В любом случае вам нужны контакты пользователей, бросивших заявку. Готовых программных решений для их сбора почему-то нет (хотя для брошенных корзин - десятки). Поэтому мы сделали своё и используем его на сайте «Сибирикса».

Мы не первые это придумали - сохранять данные пользователя в процессе заполнения заявки умеют в «Альфа Банке» и банке «Тинькофф». Может, и ещё где-то, но этих ребят мы проверили лично. 

Логично, что на занудных формах для оформления кредитки отваливается много пользователей. То им некогда, то просто лень. Поэтому банки в первую очередь спрашивают имя и номер телефона, чтобы в случае чего перезвонить и дожать человека до продажи. 

Брошенная заявка - Sibirix

У нас нет длинных заявок - мы предлагаем пользователям написать всего три строчки. Но новый сайт «Сибирикса» - маленькое поле экспериментов, на котором мы проверяем теории и тестируем сервисы до того, как предложить клиентам. Вот мы и решили посмотреть, как сработает сохранение брошенных заявок. Оказалось, даже для сайтов с короткими формами эта фича полезна. 

Вот наша статистика по неотправленным заявкам: 

  • 55% - бесполезные заявки: только имя или какая-то белиберда в одном из полей; 
  • 26% - есть контакт: телефон или емейл; 
  • 19% - полностью заполненные заявки.

Почти половина - лиды, с которыми можно работать. Так что фича определенно полезна для сайтов, на которых целевое действие - заполнение заявки. И не важно, какого она размера. Настраивается фича всего за три-четыре часа. 

Как всё работает: 

  1. Пользователь начинает заполнять форму.

  2. Происходит событие «change»: юзер пошевелил курсором или перешёл в другое поле.

  3. Информация, которую пользователь ввёл в форму, сохраняется в кэше. Это значит, что он может вернуться к заявке даже на другой странице сайта и продолжить заполнять её с того места, где остановился, а не писать всё сначала.

  4. Информация передается в админку «Битрикса». Выглядит это как обычная заявка, только полупустая. Если пользователь продолжает вносить данные, они добавляются сюда же, новая заявка не создаётся.

  5. Если пользователь нажал-таки «Отправить», заявка получает статус «Отправленная». Аккаунт-менеджеру падает заявка в CRM, что надо кое с кем связаться.

  6. Если пользователь не нажал «Отправить», заявка висит в админке без статуса. Ничего не происходит, пока...

  7. Раз в час (период можно настроить) заявки без статуса получают статус «Брошенная» и оповещение о них падает в CRM с соответствующей пометкой. 

Вот как это выглядит в админке: 

Брошенная заявка - Sibirix

В итоге плюшки получают обе стороны: 

  • мы - больше лидов; 

  • пользователи - возможность продолжить заполнение заявки с любой страницы сайта. 

Но есть и минус: кого-то за тайный сбор лидов будет покусывать совесть. Всё-таки пользователь не нажал кнопку «Отправить», не ждёт, что с ним свяжутся, морально не готов... Банки по этому поводу вообще не заморачиваются. Перезванивают как ни в чём не бывало, говорят: «Вы ОСТАВИЛИ заявку». Если вы так не можете - придумайте формулировку честнее. 

Совесть всё ещё трепыхается? Поработайте недельку на холодных звонках - успокоится :-) В продажах все средства хороши. И сохранение брошенных заявок - одно из самых деликатных. В общем, рекомендуем! 

Источник: Sibirix.

Брошенная заявка

Читайте также:

Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Как сделать качественные фото для интернет-магазина.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году 19 января
    Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов 19 января
    Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках 18 января
    Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам 18 января
    Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO 17 января
    Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках 17 января
    Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок 16 января
    Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес 16 января
    Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика 15 января
    Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок 15 января
    История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной 12 января
    Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких 12 января
    Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия 11 января
    Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 11 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть II
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год. Часть II
  • Маркетинг Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство 10 января
    Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах 10 января
    Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 09 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть I
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год
  • Маркетинг Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла 09 января
    Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса 08 января
    Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
    Прочтёте за 3 мин. Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
  • Идеи для бизнеса 07 января
    Красота спасёт мир: шесть бизнесов, которые делают нашу жизнь ярче
    Прочтёте за 3 мин. Красота спасёт мир: шесть историй о бизнесах, которые делают нашу жизнь ярче
Идёт загрузка материалов