Очень частая ситуация: посетитель сайта начал заполнять заявку, но затем ушёл с ресурса, так и не нажав кнопку «Отправить». Как конвертировать беглеца в потенциального клиента? Съевшие собаку на клиентском сервисе рационализаторы-трендсеттеры из scrum-студии Sibirix придумали свой механизм возврата сбежавшего «заявителя». И поделились этим инструментарием в своём корпоративном блоге.
Пользователи сайтов - те ещё кидалы. Кидают корзины, кидают заявки. Почему это происходит с корзинами - нам понятно, мы
статью писали на эту тему. В половине случаев причина - ветреность пользователя. Он скроллил, натыкал, очнулся - счёт в корзине на 100500 рублей. Офигел и ушёл навсегда, потому что ему и без этих покупок жилось неплохо. Или человек просто не нашел кнопку «Добавить в избранное», поэтому пихал всё в корзину. Серьёзного намерения купить у этих ребят и не было никогда - логично, что они не закончили оформление заказа.
Другое дело - заявки. Товары в корзине можно добавлять и удалять, а вот отправленную заявку обратно не вернёшь. Поэтому пользователи относятся к ним серьёзнее. И начинают заполнять, ответив «да» на вопрос: «А оно мне надо?». То есть человек уже принял решение, что хочет ваш товар или услугу. Но почему-то в последний момент сорвался с крючка. Вероятные причины:
- передумал;
- отвлёкся;
- поленился заполнить до конца (особенно актуально для форм-простыней у банков).
Второй и третий случай - вин-кондишн, лови и дожимай до продажи. С первым тоже можно работать, хотя будет немного сложнее - придется отбивать возражения (о, ужас!).
В любом случае вам нужны контакты пользователей, бросивших заявку. Готовых программных решений для их сбора почему-то нет (хотя для брошенных корзин - десятки). Поэтому мы сделали своё и используем его на сайте «Сибирикса».
Мы не первые это придумали - сохранять данные пользователя в процессе заполнения заявки умеют в «Альфа Банке» и банке «Тинькофф». Может, и ещё где-то, но этих ребят мы проверили лично.
Логично, что на занудных формах для оформления кредитки отваливается много пользователей. То им некогда, то просто лень. Поэтому банки в первую очередь спрашивают имя и номер телефона, чтобы в случае чего перезвонить и дожать человека до продажи.
У нас нет длинных заявок - мы предлагаем пользователям написать всего три строчки. Но
новый сайт «Сибирикса» - маленькое поле экспериментов, на котором мы проверяем теории и тестируем сервисы до того, как предложить клиентам. Вот мы и решили посмотреть, как сработает сохранение брошенных заявок. Оказалось, даже для сайтов с короткими формами эта фича полезна.
Вот наша статистика по неотправленным заявкам:
- 55% - бесполезные заявки: только имя или какая-то белиберда в одном из полей;
- 26% - есть контакт: телефон или емейл;
- 19% - полностью заполненные заявки.
Почти половина - лиды, с которыми можно работать. Так что фича определенно полезна для сайтов, на которых целевое действие - заполнение заявки. И не важно, какого она размера. Настраивается фича всего за три-четыре часа.
Как всё работает:
-
Пользователь начинает заполнять форму.
-
Происходит событие «change»: юзер пошевелил курсором или перешёл в другое поле.
-
Информация, которую пользователь ввёл в форму, сохраняется в кэше. Это значит, что он может вернуться к заявке даже на другой странице сайта и продолжить заполнять её с того места, где остановился, а не писать всё сначала.
-
Информация передается в админку «Битрикса». Выглядит это как обычная заявка, только полупустая. Если пользователь продолжает вносить данные, они добавляются сюда же, новая заявка не создаётся.
-
Если пользователь нажал-таки «Отправить», заявка получает статус «Отправленная». Аккаунт-менеджеру падает заявка в CRM, что надо кое с кем связаться.
-
Если пользователь не нажал «Отправить», заявка висит в админке без статуса. Ничего не происходит, пока...
-
Раз в час (период можно настроить) заявки без статуса получают статус «Брошенная» и оповещение о них падает в CRM с соответствующей пометкой.
Вот как это выглядит в админке:
В итоге плюшки получают обе стороны:
-
мы - больше лидов;
-
пользователи - возможность продолжить заполнение заявки с любой страницы сайта.
Но есть и минус: кого-то за тайный сбор лидов будет покусывать совесть. Всё-таки пользователь не нажал кнопку «Отправить», не ждёт, что с ним свяжутся, морально не готов... Банки по этому поводу вообще не заморачиваются. Перезванивают как ни в чём не бывало, говорят: «Вы ОСТАВИЛИ заявку». Если вы так не можете - придумайте формулировку честнее.
Совесть всё ещё трепыхается? Поработайте недельку на холодных звонках - успокоится :-) В продажах все средства хороши. И сохранение брошенных заявок - одно из самых деликатных. В общем, рекомендуем!
Источник: Sibirix.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Как сделать качественные фото для интернет-магазина.
