Недовольные клиенты встречаются в любом бизнесе, но в ресторанной индустрии это происходит особенно часто. Клиента может не устроить медленное обслуживание, вкус еды, нежелание повара изменить состав блюда, громкая музыка и много других моментов. Команда заведения должна быть обучена разрешению конфликтных ситуаций. И по возможности уметь превратить возмущённого клиента в довольного. О том, как ресторанному проекту полюбовно решать негативные ситуации с клиентами, порталу Biz360.ru рассказала Анфиса Ерёменко, соосновательница группы ресторанов DELMAR Family.
Анфиса Ерёменко – соосновательница группы ресторанов DELMAR Family в Сочи. Выпускник программы для предпринимателей бизнес-школы «Сколково». Группу ресторанов DELMAR Family основала в 2008 году вместе с мужем Максимом Ерёменко. Автор техник продаж «Пять вкусов» и «Разверни конфету». Мама двоих детей.
Путеводитель для рестораторов в вопросах сервиса и продаж – книга Джима Салливана «Сервис, который продаёт». Это миниатюрная, но ёмкая азбука, по которой учатся все: от менеджеров до официантов. В книге есть интересная мысль: один гость поделится положительным опытом посещения ресторана с десятью людьми, а вот один человек, получивший негативный опыт, расскажет о случившемся 350 людям. Это красноречиво демонстрирует важность отработки конфликтных ситуаций в ресторане.
Парадокс в том, что репутацию ресторана может загубить не сам конфликт, а способ решения конфликтной ситуации. Нужно принять как постулат, что искренний сервис не существует без качественной отработки негативных ситуаций.
Мы в своих ресторанах работаем не с конфликтами, а с негативными ситуациями. Это принципиальная разница. Решение конфликтов у нас прописано в базовых стандартах. Это всегда открытость и реагирование на любую обратную связь.
Я убеждена, что самый важный момент в решении негативных ситуаций – их профилактика. И начинается она задолго до того, как произнесено первое слово между гостем и официантом. Необходимо уже при входе дать понять клиенту, что здесь внимательно относятся к мелочам. Первое впечатление решает всё.
Чистота в зале, эргономика пространства, комфортный уровень звука и температуры, приятный запах, внимание к сервировке, симметричность визуального ряда – всё это передаёт гостю ощущение безопасности и заботы. Вот эти самые первые эмоции уже подавляют желание ступить на тонкий лёд выяснения отношений. То есть все стандарты, созданные в зале, априори направлены на то, чтобы у пришедшего человека смягчались реакции, чтобы ему стало хорошо. Это и есть профилактика конфликтных ситуаций.
Но и профилактика – не панацея. Хорошо бы команде понимать, что такое конфликт, а что – негативная ситуация. Сотрудники должны тонко чувствовать, с какого момента начинается негатив. Когда им всё-таки запахло, важно соблюдать базовые правила безопасности – прежде всего, выслушать человека, не перебивая его. Основное из них – не ставить гостя в ситуацию, когда ему приходится что-то доказывать. Потому что это та самая искра, которая способна разжечь войну.
Дальше начинаются этапы работы с конфликтом: идентификация проблемы и признание ошибки, если это необходимо.
Реакция на неадекватных клиентов
Разумеется, неадекватным и истеричным поведением отличается очень маленькая категория гостей. Но она есть, а значит, её нужно учитывать в работе. Какую механику для разрешения негативной ситуации с таким типом клиента выбрали мы. В момент, когда гость начинает вести себя резко, важно вспомнить, что мы находимся в зале, в котором сидят от 10 до 50 человек. Именно в этот момент мы включаем то, что называем «рекламной акцией». Мы отрабатываем негативную ситуацию уже не конкретно с этим человеком, а демонстрируем всем остальным наше отношение к гостю в тот момент, когда он ведёт себя неадекватно. Важно показать толерантность и проявить человечность.
«Английское правило»
Это стиль, когда мы, подобно английским лордам, не реагируем эмоционально, остаёмся невозмутимыми. Иногда не нужно отзеркаливать агрессию, это тоже может погасить конфликт на этапе его зарождения. Зачастую это устраивает обе стороны.
Незамедлительное решение проблемы
Есть ещё одна вещь, которая раздражает человека, находящегося в неудобной ситуации. Его просят объяснить, что же именно доставило неудобства. Как правило, это долгие разговоры. Мы сначала оперативно предпринимаем какие-то действия, а потом приступаем к знакомству и выяснению обстоятельств.
Коммуникация с гостем
Мы разработали для себя нормы поведения в негативной ситуации. Определили, какие наши действия могут быть выгодны для наших заведений, а какие – нет. Коммуникация с гостем – вот что самое важное в решении конфликта. И в этом смысле нужно обладать эмпатией, спокойствием, уверенностью в себе и проекте, пониманием ДНК бренда.
Все эти качества позволяют нам отследить состояние пострадавшей стороны с тем, чтобы действительно нивелировать негативные эмоции гостя. Что это означает на практике? Мы общаемся с человеком спустя сутки, двое, трое, а в некоторых отдельных случаях – возможно, недели. Подобная схема помогает убедиться, что все меры приняли, человеку помогли.
А ещё в ходе этой посткоммуникации мы выполняем своеобразную «перепрошивку» негативного опыта, нащупываем варианты, когда, какими словами, каким образом может появиться отрицательный опыт, как реабилитировать отношения с гостем.
Если предметно говорить о подготовке команды к негативным ситуациям в зале, то важно дать сотрудникам всю базу, азы конфликтологии. Мы подробно рассказываем о том, что в состоянии стресса или аффекта люди делятся на несколько групп с преобладающим типом поведения. Команда проходит курс, тренируется, отрабатывает друг с другом все возможные ситуации. Такая подготовка помогает в дальнейшем действовать слаженно, профессионально, уверенно.
Уверенность и спокойствие – два кита, на которых вырастает безупречная обстановка в зале ресторана. Третий кит – искреннее желание помочь человеку выбраться из неприятной ситуации. Причём «помочь» буквально – например, вызвать скорую, если гость почувствовал недомогание. Такое бывает, ведь летом мы работаем в экстремальных климатических условиях.
Ещё один фундаментальный аспект в работе с персоналом – рефлексия. Да, чрезвычайно важно дать команде возможность выговориться, рассказать все негативные ситуации в зале, как они их отрабатывали, что переживали, какие инсайты приобрели. Такая детальная проработка случившегося – это всегда сложно, приходится погружаться, задвигать собственное эго на задний план. Это энергетически затратно, особенно для ресторана, где кругом люди, а тебе приходится улыбаться. Но именно в такие моменты сотрудник становится частью бренда.
И когда каждый заточен таким профессиональным образом, команда становится гомогенной (однородной). Это большая работа. Это подбор персонала по ценностям. Это регулярная профилактика и актуализация большой цели. Почему мы здесь? Кто мы такие? Чем мы отличаемся от других?
Цель любого успешного ресторана, в котором любят людей и стремятся сделать сервис искренним, – прийти к ситуации, когда гость по следам конфликта делится собственным опытом таким образом: «Представляешь, был там, случилась вот такая ерунда. Но как же круто они всё разрулили!». Это обратная связь, на которую должны ориентироваться эффективные, сильные команды.
Поделюсь примером из практики. Ресторан «Океан», детская комната. Подрались дети. Няни, работающей от ресторана, в этот момент не было. Каковы наши действия? Разумеется, мы всё проанализировали, быстро сделали выводы, разработали памятку для родителей в моменты, когда нет няни. Кроме того, няню обязали проговаривать родителям определённые правила. Дальше была отработка. Мы связались с гостьей через сутки и предложили ей помощь. Мы не стали оправдываться, не стали ничего объяснять, просто предложили ей помощь: передали завтрак и оплатили поход к врачу. Теперь мама ходит в ресторан с ощущением безопасности. А ещё чётко понимает, что здесь нет безразличных людей.
Поверьте, самый большой враг в разрешении негативных ситуаций – это безразличие. Если оно хоть где-то промелькнуло, вы не сможете довести до совершенства продукт или сервис.
Сегодня выживают проекты, которые в свою бизнес-модель включают сервис, отработку обратной связи, реально интересуются тем, что происходит с их клиентами, проживают любой опыт вместе с ними. И речь не только о ресторанах.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
