Каждый второй владелец малого бизнеса теряет клиентов не потому, что у него плохой продукт, а потому что теряется контакт. Клиент не дождался ответа от менеджера, не смог авторизоваться, не получил подтверждение – и ушёл к конкуренту. Когда скорость коммуникации становится важнейшим фактором для сделки, автоматизация становится не роскошью, а условием выживания. О том, как малому бизнесу не терять лиды, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.
Елизавета Косилова – руководитель отдела маркетинга компании Unibell. Окончила НИУ ВШЭ по направлению «Маркетинг и коммуникации». Консультирует компании из разных сфер бизнеса по вопросам внедрения инновационных маркетинговых инструментов. Компания Unibell специализируется на IT-решениях для автоматизации коммуникаций в бизнесе.
Первая точка контакта на сайте – место, где чаще всего теряются потенциальные клиенты. Сложные формы регистрации, пароли, капчи, необходимость подтверждать данные через почту – всё это увеличивает время подведения к сделке и снижает вероятность, что пользователь дойдёт до оплаты.
Решение: авторизация по выбору клиента – код по SMS, звонку или через мессенджер. Такая гибкость снижает порог входа, особенно для пользователей мобильных устройств.
Исследование Unibell показало: компании, которые добавили несколько способов входа, сократили отток пользователей на первом шаге на до 38%. Бизнес получает больше намерений к действию, потому что клиент входит туда, куда хотел, – без лишнего раздражения.
Каждый пропущенный звонок – потенциальная потеря выручки. Но и ручная обработка всех входящих – ресурсная ловушка: менеджеры тратят время на однотипные запросы.
Решение: голосовые и чат-боты первого контакта. Они фиксируют обращения, классифицируют запросы и мгновенно передают их менеджеру, если ситуация требует живого участия. Задача – не заменить менеджеров, а дать им работать с «горячими» лидами, пока автоматизация решает рутину.
Массовые рассылки часто воспринимаются как спам – особенно если сообщение не имеет отношения к интересам клиента.
Решение: таргетинг по данным и поведению делает SMS не рекламой, а точным напоминанием в нужный момент. Сегментация и аналитика превращают SMS в самый короткий путь от интереса к действию, особенно в нишах, где решение принимается быстро.
Например, туристическая компания отправляла персональные сообщения тем, кто недавно просматривал туры, но не оформил покупку. Результат – 25% ответов и рост продаж на 30% без увеличения рекламного бюджета.
Бизнес часто выстраивает коммуникацию по принципу «что вспомнили – то отправили». В результате клиент получает разрозненные сообщения, не чувствуя логики.
Решение: сценарные цепочки взаимодействия – автоматические последовательности сообщений, которые сопровождают клиента на каждом этапе.
Например:
-
клиент зарегистрировался – приходит приветственное сообщение;
-
не завершил заказ – напоминание через 2 часа;
-
оформил покупку – запрос отзыва через 3 дня;
-
не проявлял активность 2 недели – персональное предложение.
Такая стратегия не только удерживает внимание, но и формирует ощущение персонального сервиса, даже если всё происходит автоматически.
Большинство бизнесов собирает данные, но не анализирует их системно. А ведь именно аналитика показывает, где теряются лиды: на этапе входа, в общении с поддержкой, в процессе покупки.
Решение: современные платформы автоматизации позволяют объединить данные из разных каналов – звонков, SMS, мессенджеров – в единый аналитический дашборд. Это инструмент принятия решений: когда видно, какой сценарий даёт больше откликов, а какой требует доработки.
Цифровая трансформация давно перестала быть прерогативой корпораций. Сегодня малый бизнес, который строит коммуникацию с клиентом по принципу максимальной оперативности, получает конкурентное преимущество, недоступное даже многим крупным игрокам.
Каждый шаг – от входа на сайт до SMS после покупки – формирует восприятие бренда. И если взаимодействие кажется лёгким, интуитивным и своевременным, клиент возвращается за новой покупкой.
Малый бизнес не может позволить себе терять лиды. Но он может позволить себе интеллектуальные инструменты, которые автоматизируют ключевые точки контакта: быструю авторизацию, мгновенные ответы, персональные рассылки и аналитику.
Не технологии продают – продают скорость реакции и уважение к времени клиента. И если раньше автоматизация казалась инструментом корпораций, сегодня это базовая инфраструктура выживания. Бизнес, который строит её грамотно, перестаёт терять клиентов ещё до того, как они решили уйти.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
