Как работа с обратной связью помогает компании развиваться

Обратная связь от клиентов - это возможность для бизнеса стать лучше. При условии, что абсолютно все обращения аккумулируются, анализируются, по ним даётся ответ клиенту и проводятся улучшения сервиса. В сети клиник «Семейная» задействован широкий спектр инструментов для получения клиентских отзывов. О том, как это помогает компании повышать свою эффективность, на семинаре «Клиентский сервис» рассказал исполнительный директор сети клиник «Семейная» Сергей Алдашенко.

Когда я пришёл в «Сеть семейных медицинских центров», у нас был единый контакт-центр, не оптимизированный. Нам невозможно было дозвониться, звонки сбрасывались. И мы на этом теряли большое количество клиентов. Чтобы снять нагрузку с операторов колл-центров и не расширять штат, решили увести клиентов в сферу самостоятельной записи на приём. 

Мы привели в порядок наши представительства в интернете. Оптимизировали сайт, добавили на него все инструменты, которые могут увеличить юзабилити и лояльность клиента, создали мобильную версию и мобильное приложение. В приложении разместили виджеты по типу Clicktex, которые позволяют клиенту находить услугу, не роясь в семантическом ядре – например, кнопки «Доехать» или «Позвонить». 

Мы решили создать дополнительные каналы коммуникации – SMM. Создали в соцсетях бизнес-аккаунты клиник и аккаунты для врачей. Пациенты воспринимают клинику как бизнес-единицу, а врачей – как отдельного человека, способного помочь при обращении. Поэтому мы ведём аккаунты в соцсетях не только клиники, но и отдельных специалистов. 

Помимо этого разместили информацию о себе на профильных порталах – когда на одной площадке агрегируются предложения от разных клиник (например, сервис DocDoc). 

Жалобы. Из-за того что пациенты становятся осведомлённее благодаря интернету, они приходят к нам (и в другие клиники) подготовленными. Они говорят врачам, что необходимо делать, как их необходимо лечить. И это на самом деле большая проблема. Официальная статистика Следственного комитета: за последние 6 лет в три раза увеличилось количество жалоб на врачей. Эта тенденция характерна для всего мира. У нас как у представителей бизнеса есть понимание того, что жалобы действительно несут позитивную нагрузку. 

Когда мы все эти моменты внедрили, столкнулись с тем, что на нас одномоментно обрушился большой поток обратной связи. Сообщения сыпались отовсюду – с обратной формы связи на сайте, через SMM, комментарии, рассылки. 

Обратная связь позволяет выявлять сильные и слабые стороны компании и определять свои позиции на рынке. Работа с обратной связью улучшает работу всей сети и отдельных клиник, их подразделений. Получая обратную связь, мы находим реперные точки для роста. 

Обратная связь – повод для пересмотра системы мотивации персонала. До этого основной системой мотивации был процент от выручки. Мы оптимизировали систему управления и построили её не на финансах, а на выполнении определённого рода услуг. Так врачу становится понятно, что от него требуют не просто деньги, а предоставление качественных услуг. Только у вас должно быть прописано, какие услуги являются для вас приоритетными.

Обратная связь – это контроль процессов между нашими сотрудниками. Мало свалить обратную связь в одну воронку, чтобы нужный человек отвечал на конкретную задачу. 

Реакция на обратную связь позволяет управлять имиджем компании. 

Для получения обратной связи мы используем внутренние и внешние источники. Некоторые из них я уже называл, но вот те, которые пока не обозначены. 

Внутренние источники: 

• администраторы в клиниках, которые принимают любые сигналы, связанные с качеством оказания помощи (удобство записи на приём, удобство приёма оплаты и записи к конкретному врачу);

• главные врачи, от которых мы собираем информацию каждую неделю в чатах;

• книга жалоб и предложений;

• внутренняя отчётность старших врачей и старших администраторов;

• лидогенераторы типа DocDoc и поставщики – они проводят опросы на базе наших клиник, а результаты передают нам;

• сервисы тайных покупателей, которые работают по нашим чек-листам. В них мы прописываем те KPI, которые нам необходимы как с административной, так и с медицинской точки зрения;

• страховые компании, которые периодически проводят у нас исследования. 

Внешние источники: 

• сайты и все представительства в интернете (соцсети, 2ГИС, «Яндекс.Карты», GoogleMaps);

• внешние телефонные опросы (например, их проводят страховые компании, работающие с нами);

• упоминание нашего бренда в интернете. 

У нас существуют нормативы на обработку обратной связи, есть собственный центр обработки, который состоит из маркетологов, клиентских менеджеров и службы контроля качества.

Все обращения делятся на две части: 

• административные. Это то, что происходило в момент прихода клиента в клинику, в момент записи, а также сам приём у врача: была ли нарушена продолжительность приёма, достаточно ли вежлив был врач. Это бесконечный процесс улучшайзинга. 
  
  

• медицинские. Когда человек говорит, что ему плохо вылечили ногу, мы не можем говорить ему, что он не прав. Поэтому в подобных ситуациях нам нужна некая экспертная оценка. У нас есть внутренний штат аудиторов, которые анализируют медицинскую информацию и медицинские карты. Если мы не найдём компромисс, или человек обращается в суд, нам уже нужна консультация внешних юристов, которые проводят свою экспертизу. 

После обработки обращения, мы даём ответ клиенту. 

Мы можем благодаря связи от наших клиентов: 

• анализировать спрос и предложение, благодаря чему вводить новые услуги либо выводить старые;

• определять реперные точки, способные привести к увеличению финансовых показателей без дополнительной системы мотивации;

• оптимизировать бизнес-процессы, контролировать персонал;

• предупреждать конфликтные ситуации, которые могут возникнуть;

• улучшать качество предоставляемых услуг;

• расширять географию присутствия. В том числе под запрос – когда клиники открываются, исходя из запросов страховых компаний и клиентских ожиданий;

• эффективнее работать над продвижением компании в интернете. 

Материал подготовлен на основе выступления Сергея Алдашенко на конференции «Клиентский сервис», которую провели 30 сентября фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео – полное выступление Сергея Алдашенко.

Запоминающийся сервис: как его придумать и как его не потерять.
Как повысить качество сервиса службы поддержки без серьёзных затрат.
Клиентская любовь: как и зачем измерять уровень счастья пользователей.
biz360