«Это какой-то кошмар!» - так часто реагируют заказчики на отчёты сервиса «Шопокоп», который организует проверки по технологии «тайный покупатель» - методике оценки качества сервиса, основанной на реальной покупке товара или услуги. Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. О том, как устроен сервис и почему для малого бизнеса эта услуга раньше была малодоступна, порталу Biz360.ru рассказал один из основателей сервиса «Шопокоп» Юрий Смагин.
Юрий Смагин, 30 лет, совладелец сервиса
«Шопокоп» (проверки по технологии «тайный покупатель»). Учился в Челябинском государственном педагогическом университете по специальности «учитель английского языка и информатики»; на последнем курсе выиграл олимпиаду по экономике и поступил в аспирантуру того же вуза на кафедре экономики и менеджмента. Ранее работал во многих интернет-проектах в качестве маркетолога, специалиста по SEO, руководителя проекта. У сервиса «Шопокоп» три совладельца – Владимир Федин, Юрий Смагин, Дмитрий Балакирев. Команда проекта - 7 человек.
Компанию «Шопокоп» создали челябинцы Владимир Федин и Юрий Смагин. У Владимира Федина есть собственный бизнес – сеть бюро переводов. Несколько офисов расположены в других городах, и их работу надо было каким-то образом контролировать. Выбор пал на технологию «тайный покупатель», суть которой в том, что проверяющие под видом обычных покупателей звонят в офис или заходят в магазин, общаются с менеджерами и продавцами, совершают контрольные покупки, после чего составляют отчёты об увиденном и услышанном.
Владимир Федин пробовал работать с несколькими подрядчиками, но качество их работы его совершенно не устроило. Один из главных недостатков - большой объём отчётов и несистемность; руководителю компании, заказавшему внешнюю проверку, приходилось тратить много времени на анализ отчётов и самостоятельный поиск проблемных зон.
Не всегда устраивало и качество материалов, полученных от «тайных покупателей»; они часто испытывали сложности с предоставлением доказательств проведения проверок (ими являются фотографии и аудиозаписи).
Еще одна серьёзная проблема в работе компаний этой сферы – крайне ограниченный «контингент» тайных покупателей. Довольно скоро сотрудники проверяемых офисов начали узнавать их в лицо. Поэтому приходилось часто менять подрядчика - за полтора года пользования этой услугой перебрали больше 20 различных организаций.
«Эта услуга была очень полезна и ценна. Однажды «тайные покупатели» даже помогли выявить факты воровства в офисе. Директор филиала был в сговоре с сотрудниками, и они давали клиентам свои личные реквизиты для оплаты. Но в целом качество предоставления этой услуги оставляло желать лучшего. Мы заказывали эту услугу в течение полутора лет, и всё это время отчеты приходилось обрабатывать вручную», - говорит Юрий Смагин.
За время пользования услугой «тайных покупок» Владимир и Юрий сталкивались с двумя типами компаний-подрядчиков. Первый вариант - услугу можно заказать в различных маркетинговых и HR-агентствах. Для большинства из них этот сервис побочный, они в нём не специализируются. Поэтому качество их отчётов далеко не всегда бывает приемлемым.
Второй вариант – системы, позиционирующие себя как «автоматизированные». Но на самом деле их отчёты получаются некачественными и громоздкими. Доля ручного труда при их обработке по-прежнему велика. К тому же подобные системы обычно работают на основе зарубежных платформ, не адаптированных под наш рынок, что также создаёт заказчикам дополнительные неудобства. К примеру, отчёт о самой простой проверке в этих системах занимает 20 страниц, и разобраться в нём бывает непросто.
Проанализировав ситуацию, Юрий и Владимир пришли к выводу, что услуга оказывается в целом некачественно и что на этом рынке есть ниши. Чтобы автоматизировать услугу и избавить клиента от «ручного пересчёта», компаньоны решили создать систему по модели Uber для обеспечения процесса «тайных покупок».
За первый месяц «Шопокоп» заработал 30 000 рублей, но в 2017 году владельцы сервиса рассчитывают выйти на выручку 5–7 млн. рублей в месяц при рентабельности 30%.
«Небольших компаний в России десятки тысяч. Им требуется 10-20 проверок в месяц, и они готовы выделить на это по 5-10 тысяч рублей ежемесячно. В целом рынок получается огромный, мы его оценили в 3,5 млрд. рублей в год. И все эти клиенты по сути лишены доступа к услуге. Наша система даёт возможность наладить качество обслуживания даже очень небольшим структурам», - говорит Юрий.
На первом этапе новое агентство «тайных проверок», созданное Юрием и Владимиром, работало по такой же схеме «ручного труда», что и у других подобных компаний. Но со временем накопленный опыт позволил приступить к созданию автоматизированной системы.
Разработка первой версии сервиса заняла около 6-7 месяцев. Первые инвестиции в проект составили около 2,5 млн рублей, это были вложения Владимира Федина. Они ушли на разработку программного продукта и формирование команды продаж.
В апреле 2016 года первая версия системы «Шопокоп» была запущена в Челябинске. Продажи за первый месяц работы системы составили 30 000 рублей, во второй – уже 75 000. В июне «тайные покупатели» сервиса провели около 200 проверок, прогноз на август - 500-600 проверок.
«Продажи у нас растут на 200% в месяц. По количеству проверок мы растём на 300-400% ежемесячно. Сейчас у нас подтверждённых договоров только по Челябинску и области уже на 150 000 рублей. В потребности рынка мы попали процентов на 90»
После проведения проверки исполнитель заходит в программу и в личном кабинете заполняет отчёт. Система по формальным признакам проверяет его и передаёт на проверку асессору. Это сотрудник, имеющий большой опыт работы «тайным покупателем». Он читает анкету, проверяет приложенные аудиозаписи и фотографии и подтверждает достоверность отчёта.
Затем программа «соединяет» и анализирует данные из всех полученных отчётов по проверке. В результате заказчик получает итоговый аналитический отчёт, по которому видно, где именно происходит «проседание» качества обслуживания, и что необходимо улучшить. По «проблемным параметрам» заказчик может посмотреть подробные отчёты проверяющих: что конкретно было не так. «У большинства наших коллег все эти процессы до сих пор не автоматизированы», - замечает Юрий.
Один из основных показателей качественного отчёта – наличие аудио-и фотодоказательств того, что проверка реально проводилась. Поэтому «тайным покупателям» рекомендуют проводить аудиозапись проверки и прилагать качественные фото. Проверяющие могут сфотографировать фасад магазина или офиса, внутренние помещения, рекламные материалы или чек, которые ему выдали.
Ещё один важный параметр определения качества – опросная анкета, которую должен заполнить «тайный покупатель». В ней фиксируются все параметры общения проверяющих с менеджерами или продавцами. Обычно в такой анкете от 40 до 60 вопросов, и весь отчёт о проверке строится на её основании. Большинство компаний, работающих в этой сфере, предлагают разработку опросного листа как дополнительную услугу, и берут за неё 30-40 тысяч рублей.
«Компании, в которые мы обращались, обычно «с порога» спрашивали, есть ли у нас своя опросная анкета. Нам пришлось потратить много денег и усилий на то, чтобы составить правильную анкету. Так как мы в этом не эксперты, поначалу мы её составляли некорректно - напихивали туда ненужные, неправильные или дублирующиеся вопросы. При этом подрядчики не всегда нас поправляли. Обычно они просто выполняли то, что мы написали, не включая голову. Поэтому первые отчёты, как первые блины, были для нас комом, и не несли никакой ценности», - вспоминает Юрий Смагин.
Третий важный момент, связанный с качеством – возможность оцифровывать и анализировать отчёты. В хорошем отчёте ответы на вопросы можно сгруппировать и оценить, а потом вывести цифру, которая будет показателем качества обслуживания.
Система обработки отчётов позволяет «собирать» все отчёты в один, который с помощью цифр оценки покажет, где и в каком разделе у клиента недоработки: с работой менеджеров, с оборудованием в торговом зале и т.д. При обычной, «ручной» схеме обработки отчётов, каждый из которых состоит из 5-10 листов, на их анализ тратится слишком много времени.
Зайдя в систему, заказчик получает доступ к готовой базе опросных листов, разработанных для разных сфер и задач бизнеса. Если у клиента нет опыта в этой сфере, он может использовать готовые шаблоны, предоставленные самим «Шопокопом». При этом их можно редактировать – убирать или добавлять пункты на своё усмотрение. Опросные листы постоянно корректируются, а их база расширяется.
Иногда проверки проводятся только по определённым параметрам, наиболее важным для заказчика. Например, производители моторного масла обращались в «Шопокоп» за проверкой выкладки товаров в своих торговых точках. Им важно, чтобы все товары стояли на полках в строгом соответствии с утверждённой схемой. А для крупной сети алкомаркетов актуально не только соблюдение продавцами корпоративных стандартов, но и отсутствие в их работе нарушений законодательства по продаже алкоголя.
Клиент может заказывать проверки как своих точек, так и конкурентов. Также он может провести аудит какой-нибудь бизнес-ниши – например, проверить по аптекам цены на какие-либо препараты или их наличие.
Клиент выбирает (либо корректирует и утверждает) опросный лист, задаёт адреса объектов проверки. Потом он пополняет свой счёт в программе любым удобным ему способом, при этом сумма определяется автоматически. Дальше ему остаётся только нажать кнопку «начать кампанию» и ждать отчёта.
Система автоматически создаст пул заявок, подберёт исполнителей, назначит их на задания. И примерно спустя 4-5 рабочих дней заказчик начнёт получать отчёты по проверкам. При этом заказчик может сам указать период, когда ему нужны проверки, и система учтёт это требование при назначении исполнителей.
Отчёты и собранные «доказательства» отправляются в личный кабинет заказчика. Он получает отчёты в нескольких видах, в том числе как «общий» отчёт по кампании, в котором объединены данные по всем опросникам проверяющих.
За услугами «Шопокопа» чаще всего обращаются предприятия сферы общепита: кафе и рестораны. Есть клиенты и среди торговых сетей: в основном это магазины одежды, бытовой техники и электроники, продуктов питания. Первые заявки начинают поступать и от сферы услуг – «тайные проверки» заказывают многие туристические агентства.
Среди потенциальных клиентов сервиса можно выделить два основных сегмента. Первый – это региональные торговые сети, в основном небольшие. Второй сегмент – крупные структуры, которым нужно, чтобы программное обеспечение «Шопокопа» было установлено на их собственных корпоративных серверах. При этом система должна быть «подстроена» под бизнес-процессы корпорации.
«Сейчас мы решили, что у нас будет две ветки развития продукта. Первая – на региональные сети, которые могут «с улицы» зайти в систему и заказать проверки. Вторая – корпоративное программное обеспечение, которое мы будем поставлять крупным структурам и поддерживать его работоспособность», - говорит Юрий Смагин.
Для поиска исполнителей «Шопокоп» даёт рекламу в соцсетях, это обычно вызывает неплохой отклик. Проведённая недавно кампания по Уральскому региону позволила получить около 1500 регистраций. Всего на данный момент в системе зарегистрировано около 10 000 исполнителей, взаимодействующих с «Шопокопом» по модели Uber.
Если человек регистрируется в системе как проверяющий, его рейтинг «на старте» нулевой. Чтобы заработать себе начальный рейтинг, новичок должен выполнить тестовые проверки. Их никто не заказывает, в «Шопокопе» их придумывают сами. На тестовых проверках новичок должен показать свою внимательность, аккуратность, пунктуальность и способность работать согласно алгоритму.
Ещё одна важная задача пробных проверок – обучить будущих «тайных покупателей» работать с системой. Пока воспользоваться ей можно только через сайт, но вскоре у «проверяющих» появится ещё и мобильное приложение.
После прохождения 3-4 тестовых заданий новичок может получить достаточный рейтинг для того, чтобы приступить к реальным заданиям. До настоящих проверок доходят только те люди, в которых система уверена. В каждом новом городе присутствия «Шопокоп» сначала набирает достаточное количество «тайных покупателей». И только после этого компания начинает предлагать свои услуги и работать с клиентами.
Контроль работы «тайных покупателей» производится системой автоматически. Программа может повышать или понижать рейтинг исполнителя в зависимости от уровня его работы. Также деятельность «инспекторов» проверяется асессорами, которыми становятся «тайные покупатели» с наивысшим рейтингом.
Многие проверки связаны с покупкой товара или услуги. В этих случаях расходы проверяющих на купленный товар или услугу учитываются и компенсируются. Иногда производится возврат купленной вещи. В любом случае, размер трат, подлежащих компенсации, указан в сценарии. Компенсации, а также оплату за проведенные проверки «покупатель» обычно получает на банковскую карту.
В среднем за проверку сотрудник получает 250-300 рублей. Наиболее выгодными для проверяющих считаются заказы от автосалонов. На одной подобной проверке можно заработать 1000-1200 рублей. Но бывают и более бюджетные заказы. Например, сеть магазинов разливного пива предлагает небольшое вознаграждение (150 рублей), но «бонусом» компенсирует покупку пива стоимостью 150 рублей.
«В начале работы нашего сервиса некоторые операции мы делали вручную: смотрели профиль исполнителя, начисляли ему рейтинг. Но сейчас, когда мы накопили базу знаний, делегировали эти вопросы системе. Её точность в плане оценки и выбора исполнителя постоянно растёт. Вмешательство человека в работу системы постоянно минимизируется. Мы планируем, что к весне 2017 года люди вообще не будут участвовать в работе с «тайными покупателями», - делится планами Юрий Смагин.
В большинстве случаев проверки выявляют негативные моменты в работе бизнеса. Результаты проверок часто удивляют, а иногда просто ошарашивают заказчиков. Например, проверки, проведённые однажды в челябинской сети обувных магазинов, показали крайне низкий уровень работы персонала. Выяснилось, что продавцы ведут себя грубо и нагло, и абсолютно не способны обслуживать одновременно нескольких посетителей. Директор сети сначала не поверила предоставленным отчётам, её убедили только предъявленные аудиозаписи.
Часто на основании одной проверки владельцы бизнеса начинают «рубить дрова»: увольнять персонал, нанимать бизнес-тренеров и т.д. В компании «Шопокоп» стараются убеждать клиентов, что проверки нужно проводить регулярно, по возможности ежемесячно. На основании одной-двух проверок трудно делать выводы: может, именно в этот конкретный день у хорошего продавца было плохое настроение. Чем дольше период наблюдения – тем более точные выводы можно сделать, опираясь на его результаты.
Эффект от регулярного аудита комплексный: сотрудники постоянно «в тонусе», а собственники получают инструмент управления качеством. «Тайные проверки» можно сделать частью корпоративной системы мотивации сотрудников – например, «привязав» к их результатам премиальные выплаты.
Я иногда сам подрабатываю обычным «тайным покупателем», и то, что я вижу, бывает просто ужасно. Например, я проверял магазин межкомнатных дверей, где средний чек – около 20-25 тысяч рублей. И я вижу, что продавец играет в «косынку». А на мои вопросы отвечает: «Ну вон там буклеты лежат, сами всё посмотрите». Это десятки и сотни тысяч рублей упущенной выгоды для владельцев бизнеса! И они теряются только потому, что продавцу лень оторваться от игры и обслужить покупателя», - приводит пример Юрий.
Запустившись в родном Челябинске, «Шопокоп» начал набирать «инспекторов» и искать клиентов в других городах. В данный момент компания работает в Екатеринбурге, Перми и Казани.
После запуска продаж в апреле к проекту присоединился третий партнёр – Дмитрий Балакирев. Это известный блогер и предприниматель, успешно занимающийся несколькими видами бизнеса. Он заинтересовался проектом, поверил в него и вложил около 3 миллионов рублей. На них компания развивает продажи и планирует выход на московский рынок.
«В Москве расположены головные офисы многих компаний, работающих в регионах. Даже здесь, в Челябинске, мы часто слышим: «Езжайте в Москву и там договаривайтесь с нашим руководством». У нас уже есть интересные клиенты в Москве, и мы видим, что там для нас непаханое поле», - рассказывает Юрий Смагин.
Выход на другие регионы был намечен на осень 2016 года. До этого времени планировалась «обкатка» системы в пределах Уральского региона. Но в компанию стали поступать заявки из Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи. Чтобы не отказывать потенциальным клиентам, компания начала экспансию в другие регионы на несколько месяцев раньше, чем планировалось.
На своих клиентов «Шопокоп» обычно выходит с помощью прямых продаж. Менеджеры компании звонят потенциальным заказчикам и назначают встречу, на которой объясняют принцип работы «тайных покупателей». Впрочем, этот термин менеджеры при первом разговоре с клиентом стараются не использовать, употребляя более понятные слова типа «инспектор» или «аудитор».
От начала работы с потенциальным клиентом до заключения сделки обычно проходит 2-3 месяца. Цены на услуги «Шопокопа» - от 500 рублей за одну проверку. Телефонный звонок «тайного покупателя» обойдется заказчику в 400 рублей.
«Когда мы спрашиваем: «Вы знаете, как работают ваши продавцы?», то нам отвечают: «Знаем, мы установили камеры во всех офисах». И мы понимаем, что это самообман. Установкой камер невозможно повысить качество обслуживания. Или нам говорят: «Нам это не надо, у нас есть служба внутреннего аудита». В разговоре выясняется, что эта служба составляет 100 отчётов в месяц, а расходы на этих сотрудников составляют 300 тысяч рублей в месяц. И получается, что один отчёт обходится им в 3000 рублей. А мы предлагаем гораздо более качественный и объективный отчет за 600 рублей», - говорит Юрий.
Одна из основных трудностей в развитии проекта связана с особенностями продаж. Услуги компании интересны прежде всего собственнику бизнеса, а они обычно стараются оградить себя от потока входящих предложений. Если сотрудникам «Шопокопа» удаётся выйти на гендиректора или собственника, услугу в большинстве случаев покупают.
«Мы часто сталкиваемся с такой ситуацией. В крупной компании есть главный маркетолог, и он занимается тайными проверками, то есть сам себя проверяет. И руководство эти отчёты устраивают. А когда приходим мы со своими проверками, то показываем реальную картину. И собственники часто удивляются резкому контрасту между картиной, которую «рисуют» внутренние службы проверки, и тем, что есть на самом деле», - признаётся Юрий.
Чтобы выйти на «первых лиц» и собственников компаний, менеджеры «Шопокопа» используют весь доступный арсенал средств: социальные сети, карточки предприятий, выписки из реестра юридических лиц. Самый простой и действенный способ – позвонить в компанию и пообщаться с сотрудниками.
Для крупных клиентов «Шопокоп» иногда выполняет тестовые проверки бесплатно. Отчёты о проверках высылаются заказным письмом на имя директора или собственника компании. В 70% случаях письмо доходит до адресата. И когда директор или собственник видит конкретный отчёт, в котором наглядно представлены все проблемы компании в обслуживании клиентов, дальнейший диалог строится гораздо проще.
«Когда мы говорим, что хотим отправить отчёт о тайных проверках собственнику компании, то на том конце провода наступает неловкое молчание, после которого нам сдают все пароли и явки», - говорит Юрий.
Сейчас «Шопокоп» готовит вторую версию своей системы. Запуск продукта намечен на сентябрь. Основные изменения по сравнению с первым вариантом коснулись аналитики – отчёты станут еще более информативными.
По ним можно будет проследить динамику изменения показателей – к примеру, как в течение года менялось качество обслуживания во всей сети. Если «наложить» на этот график какие-то события в жизни компании (проведение тренинга, приход нового руководителя продаж и т.д.), можно будет увидеть, как эти события повлияли на качество обслуживания.
Цель разработчиков – создание системы оперативного контроля бизнеса по типу «приборной доски» в автомобиле. С помощью новой версии собственник бизнеса сможет в режиме реального времени видеть, где у него проблемные зоны в обслуживании клиентов.
В Европе и Америке сервисом «тайных проверок», как правило, пользуются крупные компании. Массового сервиса, с которым мог бы работать небольшой бизнес, за пределами России также не существует. Поэтому в планах «Шопокопа» на 2017 год – открытие офиса продаж в Восточной, а затем в Западной Европе.
«Та динамика, которая у нас есть, подтверждает нашу бизнес-гипотезу, - считает Юрий. – Мы протестировали все наши идеи на первой версии продукта, и сейчас уже более осознанно подходим ко второй версии. С ней мы планируем стартовать в Москве. В сентябре мы планируем открыть там офис и начать продажи».
Как провести аудит торговой точки с помощью «тайного покупателя».
Как устроен онлайн-сервис по подбору юриста.
Как устроен онлайн-сервис для заказа грузового такси.
