Чтобы компания успешно развивалась, ей необходимо не только производить качественный продукт, но также вкладываться в клиентский сервис. Даже если клиент доволен продуктом, но недоволен сервисом, это может стать угрозой бизнесу. Ведь времена, когда недовольный клиент жаловался нескольким знакомым – и успокаивался на этом, уже в прошлом. Сейчас в его распоряжении соцсети, рейтинговые платформы, сайты-отзовики. О том, почему в бизнесе важно следить за уровнем сервиса, на своей странице в Facebook рассказал предприниматель Игорь Фролов.
Игорь Фролов, 42 года, предприниматель из Великого Новгорода, основатель компании Northwestek (производство верхней одежды) и веб-студии Macropod. Образование среднее специальное. В 2008 году основал бренд Northwestfur, под которым сначала производилась одежда из меха, а c 2012 года отшивались куртки и другая верхняя одежда. В 2020 году проект переименован в Northwestek. Сейчас Игорь развивает несколько брендов одежды и собственную веб-студию.
Michelin – forever
Я всегда, что называется, «топил» за шины Michelin. Всегда покупал только их резину. Если меня кто-то спрашивал, какие шины купить на свой автомобиль, я без всяких сомнений рекомендовал Michelin. И ещё я считаю, что их резина серии X-Ice North – это лучшая зимняя резина.
Поэтому, когда мне понадобились шины на лето, я, конечно же, купил Michelin. Причём покупал шины у самого официального из всех официальных дилеров в Великом Новгороде. У того, который кроме продаж ещё и гарантией занимается.
Спустя несколько дней после покупки я увидел рекламу Michelin – о том, что можно продлить гарантию на свою резину, для этого нужно отправить им чек через сайт. Чек у меня уже есть, почему бы не продлить гарантию? - подумал я.
Зарегистрировался на их, по правде говоря, кривоватом сайте, отправил фотографию чека. Сначала меня промурыжили из-за качества фотографии. А потом мой чек был отклонён из-за сроков. Так и написали – «ваш чек отклонён». Хотя я отправлял его в исходном разрешении – по фото структуру бумаги можно изучить, а не только содержание.
Не понимаю, зачем это делать? Что они хотели этим сказать? Что я недостаточно «рожей вышел» для их резины?
При этом даже отказать клиенту можно вежливо, не как в какой-нибудь государственной конторе. А тут формулировки, явно пришедшие из «паспортного стола».
Резина от всего этого, конечно, у Michelin не стала хуже. Но, как говорится, осадочек остался. И человек я не обидчивый, не побегу выбрасывать их покрышки.
Но, с другой стороны: если вдруг Continental или другой качественный конкурент предложит обменять мою резину Michelin на свою летнюю или зимнюю – тогда буду топить за них!
А если серьёзно, любой компании и предпринимателю надо всё же быть очень аккуратными при проведении разных рекламных акций. И надо тщательно продумывать все нюансы, даже отказы клиентам в их участии.
Потому что, даже если это и не подразумевается, то зачастую выглядит всё как дешёвый развод. Ты покупаешь резину потому, что «повёлся» на дополнительную гарантию, а когда ты её уже купил, тебя по формальным причинам просто посылают. В итоге клиент воспринимает это как дешёвую завлекуху или как развод, что, конечно, не добавляет лояльности бренду.
Я вообще считаю, что клиент, который уже хотя бы раз заплатил деньги, для компании значительно ценнее потенциального покупателя. И все затраты на удержание существующего клиента, вероятнее всего, окупятся. А вот окупятся ли затраты на привлечение новых клиентов – ещё не факт.
Поэтому в своей работе и на своих проектах я всегда заморачиваюсь на сервисе. И считаю, что если я делаю что-то бесплатно для клиента, который у меня уже что-то купил, я, по сути, трачу деньги на рекламу – потому что довольный клиент потом закажет у меня ещё не раз, а также порекомендует меня своим знакомым. Что в моём случае, на самом деле, часто и происходит.
Поэтому – будьте клиентоориентированными, коллеги!
Источник: Блог Игоря Фролова на Facebook.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
