Клиентский сервис: как и зачем бизнесу повышать экспертность своих клиентов

Качественный клиентский сервис является одним из ключевых драйверов развития бизнеса. При этом, когда речь идёт об улучшении уровня сервиса, большинство предпринимателей понимают под этим повышение компетентности собственных сотрудников и усиление работы службы поддержки. Но есть и ещё одно – неочевидное – направление клиентского сервиса: повышение экспертности клиентов. О том, как и зачем развивать знания клиентов об услугах и продуктах вашего бизнеса, порталу Biz360.ru рассказала Светлана Зайцева, генеральный директор компании ANTHILL.

Чем лучше в компании развит клиентский сервис, тем выше лояльность клиентов. Это не только текущий заработок бизнеса, но и инвестиция в будущее, так как благодаря развитому сервису клиенты могут посоветовать компанию другим и сами решиться на повторное сотрудничество. 

Несмотря на важность клиентского сервиса для бизнеса, исследование McKinsey показывает, что средний показатель качества обслуживания клиентов B2C-компаний составляет 65-85%, а в B2B-сегменте он упал ниже 50%. Поэтому развитый клиентский сервис позволяет выделиться среди конкурентов. 

Обычно компании сосредоточены на вопросе повышения компетентности сотрудников. Но развивать можно и экспертность клиента, чтобы показать заинтересованность в нём и быстрее прийти к необходимым результатам – такой подход особенно актуален для B2B-сегмента. Если клиент хорошо ориентируется в рабочих процессах и знает, чего хочет, то достигнуть совместных целей будет гораздо легче. Соответственно, клиент получит именно то, что ему было необходимо, и бизнес сможет выполнить все его требования. 

Но прежде чем обучать клиентов, необходимо понять их потребности и ожидания, узнать, с какими трудностями они сталкиваются. Получить эту информацию можно в разных форматах: с помощью рассылки опросов по базе контактов, проводя онлайн-интервью, во время личных встреч. Все выводы нужно фиксировать и на их основе выбирать релевантные способы для повышения знаний клиентов о сервисе. 

• Повышение лояльности. Инвестируя в обучение клиентов, вы показываете им, что заботитесь об успешном взаимодействии и стремитесь предоставить им ресурсы, необходимые для достижения этого успеха.
  
  

• Удержание клиентов. Клиенты, которые хорошо осведомлены о предложениях бизнеса, с большей вероятностью продолжат сотрудничество с компанией, потому что будут чувствовать себя более уверенно, пользуясь предлагаемыми продуктами или услугами.
  
  

• Получение конкурентного преимущества. Далеко не все компании занимаются повышением экспертности клиентов. Поэтому бизнес, который работает над экспертностью клиентов, получает конкурентное преимущество.
  
  

• Дополнительные продажи. Если клиенты глубоко понимают специализацию компании, то они с большей вероятностью приобретут у неё дополнительные продукты или услуги.
  
  

• Снижение затрат на службу поддержки. Экспертность клиентов может снизить затраты и нагрузку на службу поддержки, так как клиенты будут лучше разбираться в продукте и смогут решать какие-то проблемы самостоятельно. 

Консультации 

Подробно рассказывайте клиентам про продукты и услуги компании, условия поставок и процессы взаимодействия. Иногда незнание некоторых деталей приводит к проблемам с коммуникацией и замедляет процесс работы. Поэтому консультирование клиентов с элементами обучения поможет обеим сторонам. 

Вебинары и офлайн-мероприятия 

Когда вы предлагаете клиенту какое-то решение или продукт, вы должны дать ему возможность самому разобраться в бизнес-процессах и сделать выводы об их функционировании. Иногда у клиентов может не хватать компетенций в определённых вопросах, но предоставление информации о конкретном решении поможет им по-настоящему оценить предложение и дополнительно покажет вашу заботу. 

Базы знаний 

Собирайте накопленные компанией знания в документы, презентации, видео или просто создайте раздел с часто задаваемыми вопросами на сайте. Так вы снимете барьеры, которые могут возникнуть из-за необходимости прямого обращения в компанию. 

Информирование о каждом этапе работы 

Информирование клиента о текущих и запланированных объёмах работы позволяет не только создать доверительные и прозрачные отношения, но и полнее погружает в процессы сотрудничества. 

Создание сообщества 

Совместные общие чаты или живые встречи бизнеса и клиентов – это экспертное пространство для расширения деловых связей и обмена опытом, в котором всегда можно задать вопрос и получить на него компетентный ответ. Такой формат коммуникации даёт возможность не только развивать экспертность клиентов, но и создаёт вокруг компании лояльное сообщество.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360