Клиентский сервис: как и зачем бизнесу повышать экспертность своих клиентов

Прочтёте за 3 мин.

Взгляд Светланы Зайцевой

IT-инструменты, которые использует Светлана Зайцева

  • 1С:Бухгалтерия
  • Zoom
  • Telegram
  • YouTube

Качественный клиентский сервис является одним из ключевых драйверов развития бизнеса. При этом, когда речь идёт об улучшении уровня сервиса, большинство предпринимателей понимают под этим повышение компетентности собственных сотрудников и усиление работы службы поддержки. Но есть и ещё одно – неочевидное – направление клиентского сервиса: повышение экспертности клиентов. О том, как и зачем развивать знания клиентов об услугах и продуктах вашего бизнеса, порталу Biz360.ru рассказала Светлана Зайцева, генеральный директор компании ANTHILL.

Досье

Светлана Зайцева – генеральный директор компании ANTHILL, специализирующейся на комплексных решениях для строительной индустрии.

Cветлана Зайцева

Почему повышение экспертности важно для бизнеса

Чем лучше в компании развит клиентский сервис, тем выше лояльность клиентов. Это не только текущий заработок бизнеса, но и инвестиция в будущее, так как благодаря развитому сервису клиенты могут посоветовать компанию другим и сами решиться на повторное сотрудничество. 

Несмотря на важность клиентского сервиса для бизнеса, исследование McKinsey показывает, что средний показатель качества обслуживания клиентов B2C-компаний составляет 65-85%, а в B2B-сегменте он упал ниже 50%. Поэтому развитый клиентский сервис позволяет выделиться среди конкурентов. 

Обычно компании сосредоточены на вопросе повышения компетентности сотрудников. Но развивать можно и экспертность клиента, чтобы показать заинтересованность в нём и быстрее прийти к необходимым результатам – такой подход особенно актуален для B2B-сегмента. Если клиент хорошо ориентируется в рабочих процессах и знает, чего хочет, то достигнуть совместных целей будет гораздо легче. Соответственно, клиент получит именно то, что ему было необходимо, и бизнес сможет выполнить все его требования. 

Но прежде чем обучать клиентов, необходимо понять их потребности и ожидания, узнать, с какими трудностями они сталкиваются. Получить эту информацию можно в разных форматах: с помощью рассылки опросов по базе контактов, проводя онлайн-интервью, во время личных встреч. Все выводы нужно фиксировать и на их основе выбирать релевантные способы для повышения знаний клиентов о сервисе. 

Как повышение экспертности клиентов влияет на успех бизнеса

  • Повышение лояльности. Инвестируя в обучение клиентов, вы показываете им, что заботитесь об успешном взаимодействии и стремитесь предоставить им ресурсы, необходимые для достижения этого успеха.

  • Удержание клиентов. Клиенты, которые хорошо осведомлены о предложениях бизнеса, с большей вероятностью продолжат сотрудничество с компанией, потому что будут чувствовать себя более уверенно, пользуясь предлагаемыми продуктами или услугами.

  • Получение конкурентного преимущества. Далеко не все компании занимаются повышением экспертности клиентов. Поэтому бизнес, который работает над экспертностью клиентов, получает конкурентное преимущество.

  • Дополнительные продажи. Если клиенты глубоко понимают специализацию компании, то они с большей вероятностью приобретут у неё дополнительные продукты или услуги.

  • Снижение затрат на службу поддержки. Экспертность клиентов может снизить затраты и нагрузку на службу поддержки, так как клиенты будут лучше разбираться в продукте и смогут решать какие-то проблемы самостоятельно. 

Инструменты повышения экспертности клиентов

Консультации 

Подробно рассказывайте клиентам про продукты и услуги компании, условия поставок и процессы взаимодействия. Иногда незнание некоторых деталей приводит к проблемам с коммуникацией и замедляет процесс работы. Поэтому консультирование клиентов с элементами обучения поможет обеим сторонам. 

Вебинары и офлайн-мероприятия 

Когда вы предлагаете клиенту какое-то решение или продукт, вы должны дать ему возможность самому разобраться в бизнес-процессах и сделать выводы об их функционировании. Иногда у клиентов может не хватать компетенций в определённых вопросах, но предоставление информации о конкретном решении поможет им по-настоящему оценить предложение и дополнительно покажет вашу заботу. 

Базы знаний 

Собирайте накопленные компанией знания в документы, презентации, видео или просто создайте раздел с часто задаваемыми вопросами на сайте. Так вы снимете барьеры, которые могут возникнуть из-за необходимости прямого обращения в компанию. 

Информирование о каждом этапе работы 

Информирование клиента о текущих и запланированных объёмах работы позволяет не только создать доверительные и прозрачные отношения, но и полнее погружает в процессы сотрудничества. 

Создание сообщества 

Совместные общие чаты или живые встречи бизнеса и клиентов – это экспертное пространство для расширения деловых связей и обмена опытом, в котором всегда можно задать вопрос и получить на него компетентный ответ. Такой формат коммуникации даёт возможность не только развивать экспертность клиентов, но и создаёт вокруг компании лояльное сообщество.

Service

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
  

29 декабря 2023

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    по автоматизации бизнеса

    Наши эксперты ответят на вопросы по автоматизации бизнеса


    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов