Команда, сервис, атмосфера: что отличает хороший ресторан от посредственного

Любой ресторан заинтересован в том, чтобы не только еда, но и качество обслуживания его гостей было на самом высоком уровне. Потому что чем выше клиентский сервис, тем больше шансов, что гость запомнит и вернётся в ваше заведение снова или порекомендует его своим знакомым. О том, как создавать атмосферу гостеприимства на всех уровнях работы ресторана, порталу Biz360.ru рассказал Глеб Марач, исполнительный директор группы компаний «354».

В любом ресторане сервис на 100% зависит от персонала, и никак иначе быть не может. Если говорить про восприятие определённого места гостями, то в этом процессе большое значение имеют как конкретные сотрудники, так и вся команда в целом. 

Открыв двери ресторана, человек первым делом видит хостес, которые олицетворяют лицо заведения. А до этого он, может быть, звонил, чтобы забронировать столик, и уже пообщался с сотрудником ресторана на другом конце провода. Гость садится в зале и на протяжении всего вечера общается с официантом. Сейчас распространена тенденция, когда кухня становится открытой. Поэтому повар и сотрудники кухни теперь тоже «лица» ресторана. 

В своих ресторанах мы придерживаемся философии, что сервис – это не какие-то отдельные люди, а исключительно команда. При таком подходе от одного человека зависит то, как он продемонстрирует работу всей команды. Команда - это основной ресурс, благодаря которому мы производим тот продукт, который предлагаем клиентам. А мы уверены, что наш продукт – это не только блюда и напитки, но и атмосфера.

Ресторан Insight

Создать в ресторане хорошую команду, которая и будет формировать высокий клиентский сервис, очень сложно. Как подобрать команду, которая будет разделять философию заведения и стандарты обслуживания? Мы для себя решили, что главная ценность (помимо профессиональных качеств), которая нам важна в наших сотрудниках и которую мы стараемся развивать в них – это неравнодушие. Оно проявляется в большом спектре поступков и поведения персонала, но главное, что нашим сотрудникам не всё равно, что происходит на работе. Например, неравнодушный управляющий или менеджер, проходя мимо упавшей салфетки, поднимет её. Мы именно это и ценим. 

На собеседованиях, которые проходят в несколько этапов, мы задаём соискателям много вопросов, не связанных с их профессиональной деятельностью. Они нацелены на выявление личных качеств человека. Чем больше общаешься с человеком, тем точнее понимаешь, насколько он разделяет философию заведения. И значит, насколько подходит для работы в вашей команде. 

Многие рестораторы задаются вопросом, должны ли быть у персонала скрипты общения с гостями. Наш ответ – должны и не должны. Нельзя ударяться в одну или другую сторону.

Я знаю много примеров, когда полностью заскриптовывают бизнес. При таком подходе любой процесс прописан до буквы, персонал заставляют учить скрипты и дальше смотрят, что получается. Поступить так в ресторане, значит, убить всю его атмосферу на корню. Поведение «по скрипту» всегда читается, и оно никогда не воспринимается как искреннее. А именно искренность гость ценит больше всего в ресторанах любого класса и приходит за ней. 

С другой стороны, не прописать ключевые моменты в ресторанном бизнесе нельзя. По наитию может работать заведение на 20 посадочных мест. Всё, что больше, предполагает наличие какой-то нормативной базы, общих регламентов и минимальных скриптов.

Ресторан «На свежем воздухе»

Приведу пример из нашей практики. Мы для себя решили, что вопросы хостес «Вас ожидают?» или «Вы будете одна?», не используем. Мы работаем в сфере гостеприимства и каждый день имеем дело с большим потоком гостей (например, ресторан «На свежем воздухе» принимает в день 500-600 гостей). Люди, которые к нам приходят, абсолютно разные – по своей сути, темпераменту и настроению. Любой наш вопрос, если он не выверенный, может вызвать абсолютно разную реакцию. Возвращаясь к вопросу «Вас ожидают?», у большинства людей подсознательно срабатывает такая реакция – «Если меня не ожидают, то меня не пустят в ресторан? Или я как-то неподобающим образом выгляжу для этого места?». 

Поэтому мы придумали свою формулировку, которая не должна никак обидеть гостей или заставить их сомневаться. Мы рекомендуем хостес интересоваться у гостей «Есть ли резерв на ваше имя?» Это нейтральная формулировка, которая никак не травмирует человека. Она не про конкретного человека, а про нас. Если на гостя нет резерва, то это наша недоработка – мы не сделали так, чтобы на его имя уже был столик. 

Мы всегда объясняем персоналу, почему следует в тех или иных ситуациях использовать рекомендованные нами скрипты. У нашего сотрудника есть осознание того, что это не просто придуманное кем-то правило, а сценарий, который на деле оказывается эффективным. От него будет лучше и сотруднику, и гостю, и ресторану. 

У нас есть чёткие правила, которых все должны придерживаться в определённых ситуациях. Вместе с тем приветствуется и поведение, которое не прописано, но помогает создать приятную атмосферу для наших гостей. У них должно возникнуть ощущение, что они пришли в место, где их очень ценят, любят, понимают и стремятся сделать всё возможное для хорошего времяпрепровождения. 

В ресторанном бизнесе сложно создавать высокий уровень сервиса из-за большой текучки персонала, это слабое место всей индустрии в целом. А для клиентского сервиса, как мы уже выяснили, необходима крепкая команда. 

Создание сильной и надёжной команды - процесс очень кропотливый, сложный и часто требует ручного управления. Финансовая сторона вопроса не решает почти ничего, так как можно платить своим сотрудникам самую большую зарплату на рынке, но вряд ли это будет мотивировать их долгое время. И даже при таком подходе невозможно сформировать сильную команду, не создав условий, в которых персоналу комфортно находиться и взаимодействовать с коллегами. Наша формула успеха – это баланс между размером зарплаты и атмосферой, в которой человек понимает, что его ценят и дают ему возможности для развития. 

Я лично считаю самым крутым мотивационным фактором возможности карьерного роста. Мы в группе компаний «354» все силы тратим на то, чтобы растить кадры внутри себя. Например, все менеджеры ресторана «На свежем воздухе» - бывшие официанты, которые работали здесь же. То есть мы изначально стараемся брать людей неравнодушных и стремящихся к развитию. 

Ресторан Ruski

Для мотивации регулярно проводим разнообразные корпоративные мероприятия и разные совместные активности (например, чемпионат по футболу среди своего холдинга). У нас есть традиция поздравлять сотрудников с каждым новым годом, проведённом в компании. В ресторанах «На свежем воздухе», Insight и Ruski (все они расположены на 84-86 этажах башни «Око» в «Москва-Сити» - примечание редакции) мы выдаём за каждый год работы значок «Год на высоте». С точки зрения мотивации это очень рабочая история, и такие значки - своего рода знаки отличия. 

Для развития клиентского сервиса и создания команды мы много средств, усилий и времени тратим на обучение своих сотрудников. У нас создан собственный тренинговый центр, сотрудники которого занимаются только обучением персонала. У нас есть постоянно модифицирующаяся база знаний, касающаяся сервиса, меню, методик продаж, английского языка и так далее. 

Более того, периодически тренинги проводят собственники и топ-менеджмент группы компаний «354». Это работает на развитие нашего холдинга самым удивительным образом. Когда к команде приходит кто-то из руководителей, сотрудники видят, что мы тоже вовлечены в работу, что нам небезразлично, что происходит. Наше общение в рамках тренинга или семинара не одностороннее – я не прихожу и не рассказываю, что надо делать только так. Наше обучение - это всегда диалог. Мы общаемся друг с другом, и в процессе я получаю большое количество обратной связи. Она помогает понять важные моменты в работе наших ресторанов – ведь есть много неочевидных вещей, которые выявляются только тогда, когда «работаешь в поле». 

Стандарты клиентского сервиса задают и сами рестораторы, и клиенты. Сейчас это обоюдный процесс. С одной стороны, мы, рестораторы, непрерывно что-то ищем, находимся в поиске новых решений и инструментов. Мы предоставляем какую-то дополнительную услугу, которая через время становится тенденцией всего рынка. И наши клиенты уже считают, что должно быть именно так и никак иначе. Десять лет назад было невозможно попросить в ресторане переносную зарядку для телефона. А сейчас, если в ресторане просишь зарядку, а тебе говорят, что её нет, то удивляешься.  

На стандарты клиентского сервиса влияют и сами гости. Они являются переносчиками стандартов в том смысле, что увидят что-то в одном ресторане, приходят в другой и удивляются: «О, а у вас что ли нет такого?» Когда спросят пять гостей, уже задумаешься – а не надо ли нам тоже так сделать?