Курьер в России больше, чем курьер: что выгодней – собственная служба доставки или аутсорсинг

Многие компании, чей продукт нуждается в офлайн-доставке конкретному клиенту, встают перед выбором – создавать свою службу курьеров и развивать её по собственным стандартам или отдать эту важную опцию на аутсорсинг. У каждого подхода есть свои преимущества, риски и нюансы. О том, как выстроить процесс доставки продуктов и услуг своим клиентам, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию бизнеса сервиса Broniboy Николай Петровнин.

Пандемия стимулировала развитие рынка доставки – люди не могли выйти из дома и активно заказывали продукты и другие товары. Спрос на курьеров вырос и не упал даже после отмены ограничений. Летом 2021 года количество вакансий на рынке доставки составило 25 тысяч – это в 3,3 раза больше, чем летом 2020-го. В 2022 году тенденция сохраняется. 

Чтобы найти или подготовить ответственного и качественного курьера, нужно много времени. И чем сложнее требования в вашей компании и специфичнее бизнес, тем дольше будет его обучение. Помимо этого вам необходимо снарядить курьера: нужны экипировка, средства связи и навигации, транспорт и т.д. 

Курьер сегодня – это не просто сотрудник, который доставляет груз из пункта А в пункт Б. Это важный человек в процессе коммуникации компании и потребителя. Как показывают опросы, порядка 40% пользователей готовы отказаться от покупки из-за возможных неудобств с доставкой. 

Если компания недостаточно тщательно отберёт кандидатов или, форсируя обучение, рано выведет курьера «в поле», то получит много негатива от клиентов. И придётся тратить ресурсы на отработку этого негатива. 

И тут встаёт вопрос – целесообразно ли компании формировать собственную службу курьеров или проще и эффективней отдать эту функцию на аутсорсинг. 

Свои курьеры нужны тогда, когда компания чётко понимает объём работы на недели вперёд и имеет специфические требования к сотрудникам, которые сложно понять человеку «с улицы». Но есть ли смысл в собственных курьерах, если на их обучение уходит много времени, а они часто не соответствуют уровню качества или уходят, проработав всего несколько дней? 

Будем объективны: собственная курьерская служба – это долго, дорого и без гарантий. Но зато взамен компания получает контроль за процессом и курьеров, которые полностью отвечают требованиям бизнеса. По крайней мере, бизнес хочет, чтобы так было. Однако реализовать это получается далеко не у всех игроков рынка. 

Большинство компаний испытывают проблемы ещё на этапе поиска, поэтому часто снижают требования к кандидатам. Если есть оформленные регламенты и шаблоны, которые можно передать новому сотруднику, то обучение проходит быстрее. Но даже это не гарантирует того, что на выходе получится идеальный курьер. 

При этом важно сохранять уровень качества сервиса, а значит нужно найти баланс. Клиент заметит, если компания откажется от собственных курьеров и перейдёт на специализированную службу доставки. В потоке заказов и регламентированности действий может потеряться уникальность подхода, который был у компании. 

В такой ситуации нужно изучить все варианты, которые предлагает рынок, и найти подходящее решение для конкретного бизнеса. Универсальных вариантов нет, нужно отталкиваться от задач и возможностей. Не факт, что крупному магазину, у которого есть деньги на поиск и обучение сотрудников, нужны собственные курьеры. А может быть, такой подход и сработает. 

Бизнес постоянно ищет способы оптимизации расходов на курьеров. Если раньше многие работали на перспективу, то сегодня готовы инвестировать только в проверенные решения. Давайте посмотрим, какие есть варианты для этого. 

Специализированная курьерская служба 

Эта идея в первую очередь приходит на ум тем, кто решил отказаться от собственных курьеров. Действительно, это оптимальный способ делегировать поиск и обучение другим структурам. Точнее обучения не будет, потом что компания получает универсального курьера, который подходит для доставки разных категорий товаров. А значит, возможно, это решение не будет учитывать особенности вашего бизнеса. 

Основное преимущество формата в том, что компания получает отлаженный механизм на понятных условиях. Хоть и не адаптированный, но зато работающий вариант, пусть иногда и случаются технические сбои. И главное – вполне доступный, так как подключиться может каждый магазин. 

Но если произошла ошибка, то пострадает репутация магазина. Именно он отвечает за результат, а значит и за курьеров. Покупателю не важно, кто привёз заказ – сотрудник магазина или представитель специализированной курьерской службы. 

С большими оборотами сложно учитывать все моменты, поэтому курьерские службы выступают в роли обычного подрядчика. Максимум, что компания-клиент получит в случае их прокола – извинения. И если для них это допустимые потери, то для вашего бизнеса это может быть серьёзным уроном. 

Почасовой найм курьеров 

Данные исследования Hays говорят о том, что больше 60% российских компаний стали чаще нанимать временных сотрудников. Этот тренд будет только усиливаться, особенно с учётом экономической нестабильности. Сегодня компании стремятся оптимизировать расходы и не потерять при этом в эффективности. «Сотрудник на час» для многих бизнесом становится хорошим решением – как для краткосрочных задач, так и для долгих проектов. 

Есть два варианта работы в таком формате: 

• Аутстаффинг – почасовой найм специалиста на определённый промежуток времени. Бизнес сам решает, как организовать и контролировать работу сотрудника, который входит в состав команды. 
  
  

• Аутсорсинг – передача конкретных задач компании-подрядчику, которая не только предоставляет сотрудников для выполнения работ, но и контролирует все процессы. 

Аутсорсинг и аутстаффинг персонала оформляется через договор подряда или договор ГПХ (гражданско-правового характера). Документ составляется в свободной форме. В основном в нём прописываются условия сделки, перечень оказываемых услуг, сроки, ответственность сторон и условия расторжения договора. 

Курьер на час – это выгодно, потому что снижается нагрузка на фонд оплаты труда. Бизнес рассчитывается со специалистами по факту реального рабочего времени, а не того, которое указано в документах. Таким образом, можно оперативно закрыть внезапные задачи – например, доставить большее количество букетов на 8 марта. 

Главное преимущество формата заключается в том, что бизнесу не нужно тратить время на поиск и обучение сотрудников. Рабочие руки и головы под конкретные задачи можно получить достаточно оперативно. 

При этом компания не несёт дополнительных расходов – на социальные гарантии, больничные, отпуска и т.д. Тогда как со штатным курьером придётся заключать трудовой договор, включающий в себя эти и некоторые другие пункты. 

От собственных курьеров сегодня отказываются многие компании, в том числе и очень крупные, потому что это «долго и дорого». Тем более, что никто не гарантирует бизнесу, что курьер не уйдёт через несколько дней после обучения – тогда придётся в срочном порядке искать и обучать нового кандидата. 

Зато взамен компания получает полный контроль процесса доставки, а значит, может быстро исправить какие-то ошибки. Только для этого нужно выделить менеджеров, которые будут следить за работой курьеров. То есть опять нужно будет потратиться. При этом велика вероятность, что в потоке заказов менеджеры не смогут за всем уследить. В результате получается иллюзия контроля. 

Но если у бизнеса нет времени и ресурсов на поиск и обучение курьеров, более целесообразно брать их в аренду. Новый формат набирает популярность, потому что позволяет компаниям оптимизировать расходы и получить в распоряжение квалифицированные кадры. 

Кстати, можно комбинировать форматы: например, привлекать курьеров «на час», когда возникают проблемы со штатными сотрудниками. Всегда есть риск, что кто-то внезапно заболеет или выпадет из процесса по какой-то причине. Но из-за этого не должен страдать сервис, иначе компания недосчитается прибыли. 

• При выборе формата доставки ориентируйтесь на задачи конкретного бизнеса. 

• Оформите регламент, который будет включать в себя все требования к курьерам. 

• Оцените загруженность курьеров, чтобы понять – выгоднее платить штатным сотрудникам зарплату за месяц или оплачивать временным специалистам каждый час. 

• Выделите менеджера для контроля работы курьеров, если выбрали аутстаффинг. 

• Используйте проверенные решения, которые доказали свою эффективность. 

• Не пытайтесь сэкономить на всём и сразу – это приведёт к негативу от клиентов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Дзене».
biz360