Клиент заходит на ваш сайт, собираясь купить какой-то товар или воспользоваться услугой, но его встречает фраза: «Введите логин и пароль». В попытках вспомнить пароль он вроде бы начинает совершать предложенные системой действия по его восстановлению, затем понимает, что это – довольно долго, и уходит. О том, как устранить барьер по восстановлению забытого пароля, руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова рассказала порталу Biz360.ru.
Елизавета Косилова – руководитель отдела маркетинга компании Unibell. Окончила НИУ ВШЭ по направлению «Маркетинг и коммуникации». Консультирует компании из разных сфер бизнеса по вопросам внедрения инновационных маркетинговых инструментов.
Пароль на сайте чаще всего необходим для совершения покупок в онлайн-магазинах и на маркетплейсах. Но помимо них, авторизация используется также в мобильных приложениях и на кассах в офлайн-магазинах (для программ лояльности).
Личный кабинет клиента позволяет сохранять понравившиеся товары, оформлять заказы и отслеживать их статус. Это обеспечивает безопасность, ведь трек-номер и штрих-код служат гарантией получения заказа. Удобство заключается и в том, что клиент может вернуться к корзине в любое время, а процесс оформления заказа будет завершён без ошибок со стороны оператора.
Бизнесу личный кабинет помогает выстраивать доверительные отношения с аудиторией и собирать аналитику: как об аудитории, так и о продажах. Кроме того, авторизация является гарантией безопасности пользовательских данных.
Но что делать, если пользователь забыл свой пароль от личного кабинета? Есть несколько вариантов, как он может получить доступ к нему с минимальным для себя неудобством.
Многие компании уже предлагают клиентам выбрать альтернативный способ аутентификации, чтобы не вводить пароль от личного кабинета:
-
авторизация через соцсети и мессенджеры;
-
авторизация по звонку;
-
вход через SMS;
-
авторизация через email.
Почему это работает? Клиент сам решает, как ему удобнее войти, и не тратит время на запоминание пароля.
Выбор системы авторизации зависит от её стоимости и целевой аудитории. Например, для магазинов, где покупатели – молодёжь, предпочтительнее авторизация через мессенджеры, так как большая часть данного сегмента аудитории пользуется, например, Telegram. В то время как для аптек, где основная аудитория старшего возраста, такая аутентификация может быть неудобной. Важно выбирать метод, который будет соответствовать целевой аудитории.
Технически добавить альтернативные способы авторизации на сайт или в приложение несложно. Нужно только установить кнопку альтернативной авторизации на сайте, а подключение через API не требует серьёзных изменений в системе.
Исключение составляет метод Call Me, при котором пользователь вводит свой номер телефона в окне авторизации, а система звонит на него для подтверждения. Только этот способ требует дополнительного технического вмешательства.
Если вы всё-таки используете пароли, сделайте их восстановление максимально быстрым для пользователя.
Как не надо восстанавливать забытый пароль:
-
введите e-mail;
-
получите письмо;
-
перейдите по ссылке из письма;
-
придумайте новый пароль;
-
подтвердите его;
-
войдите в аккаунт снова.
Клиент может потерять терпение в процессе и просто уйти с вашего сайта.
Как можно сделать:
-
введите номер телефона;
-
получите SMS или звонок;
-
введите код из SMS или звонка и сразу войдите в аккаунт.
Одна из самых частых ошибок – требовать регистрацию до того, как человек увидит товар или оформит заказ.
Как сделать правильно:
-
Позвольте пользователю оформить заказ как гостю.
-
Дайте доступ к личному кабинету после покупки, чтобы клиент сам решал, хочет ли он зарегистрироваться.
Люди ценят свободу выбора. Если не заставлять их регистрироваться сразу, они сами это сделают, когда захотят. Нужно объяснить преимущества регистрации, такие как безопасность и защита личных данных. В случае использования системы лояльности регистрация важна для корректного списания бонусов, чтобы их мог использовать только сам клиент.
Если пользователь ушёл на этапе восстановления пароля, как его вернуть? Существует несколько способов:
-
E-mail-напоминание. «Вы оставили товар в корзине. Войти без пароля?»
-
Ретаргетинг. Показывайте рекламу с товаром, который клиент уже смотрел.
Чем меньше препятствий, тем больше конверсий. Упростив процесс входа, вы не только избежите потери клиентов, но и повысите лояльность и сделаете бизнес удобнее для пользователей.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
