Надо чаще встречаться: как малому бизнесу создать эффективную систему лояльности

Удержание постоянных клиентов – одна из ключевых задач любого бизнеса. Для достижения этой цели недостаточно предлагать только качественный продукт или качественно оказывать услуги. Ещё нужны классный сервис, эмоциональная привязанность и система лояльности. Именно внедрение системы лояльности позволило ресторанной группе Bazaar Family увеличить количество постоянных клиентов на 30%. О том, как создать интересную для аудитории систему лояльности, порталу Biz360.ru рассказала основатель Bazaar Family Евгения Качалова.

Программа лояльности нужна для выстраивания долгосрочных отношений. Просто «удерживать» клиента бессмысленно, ему важно дарить пользу. 

Сегодня у ресторанной группы Bazaar Family девять ресторанов, каждый из которых имеет свою концепцию и свою аудиторию. Наша программа лояльности объединяет все проекты в единую экосистему, что позволяет поддерживать интерес постоянных гостей к разным заведениям группы. 

Мы начали задумываться о системе лояльности, когда поняли: у нас есть стабильный поток клиентов, и нам хочется видеть их чаще. Наша цель – создать такие условия, при которых гость, посетив, например, «Винный базар», захочет сходить и в другое наше заведение, будь то «Танцы. food&people» или «Игристый». Так родилась идея создать что-то большее, чем просто скидочную карту. 

Нам казалось важным создать такую программу лояльности, которая бы подчёркивала уникальность каждого ресторана, но при этом была универсальной для всей группы Bazaar Family. 

Мы начали с того, что спросили наших гостей, что им было бы интересно. Мы планировали дарить в виде бонуса от наших заведений фирменные коктейли и бутылки вина. Но поняли, что людей лучше мотивирует кэшбек в денежном эквиваленте. Плюс наши клиенты хотели открывать для себя заведения разных концепций, получать новые впечатления от посещения ресторанов нашей группы. 

На основе этих отзывов мы разработали программу, которая не только вознаграждает постоянных клиентов, но и мотивирует их исследовать все рестораны нашей сети. Ключевая идея была в том, чтобы сделать участие в программе максимально простым и удобным. 

Мы предложили систему кэшбэка в виде бонусных баллов за каждый визит, которые начисляются на именную карту. При регистрации в системе гость получает стартовый кэшбек в размере 5% от суммы чека, баллами можно погасить до 25% от суммы чека. При совершении следующих покупок кэшбэк повышается на 7% и так далее. Когда общая сумма покупок достигает 500 000 рублей, кэшбэк повышается до 15% и полученными баллами также можно погасить 25% от чека.

Бонусными рублями можно оплачивать часть счёта в любом нашем ресторане. Мы сознательно не ограничивали клиентов одним заведением. Наоборот, наша цель заключается в том, чтобы они исследовали всю ресторанную группу, пробовали новые концепции и возвращались за новыми впечатлениями. 

Практически каждая банковская карта также имеет собственный кэшбэк. Наши клиенты получают двойной кэшбек, если зарегистрированы в системе лояльности Bazaar Family, при посещении наших заведений. Такой подход позволяет нам поддерживать постоянный контакт с аудиторией и напоминать о себе через особые условия, перечисленные выше. 

Ранее мы не внедряли персонализацию в программу лояльности. А сейчас понимаем, что нам важно следить за предпочтениями наших гостей. Если кто-то любит вина определённого региона, мы могли бы предложить ему дегустацию новых поступлений из этого региона. Если человек часто ужинает в одном из наших ресторанов, то с радостью предложили бы ему особый подарок на день рождения или эксклюзивную дегустацию в закрытой компании. Я сейчас фантазирую, но, по-моему, такая персонализация делает программу лояльности не только привлекательной, но и душевной. 

В результате гость чувствует, что его ценят и помнят о его предпочтениях. Это то, к чему мы сейчас стремимся. 

Мы видим несколько ключевых достижений от внедрения системы лояльности. 

• Во-первых, рост числа постоянных клиентов на 30%. Система лояльности – это не только способ удержать тех, кто уже полюбил наши рестораны, но и инструмент для привлечения новых гостей. Мы часто видим, как новые клиенты становятся постоянными гостями благодаря хорошему сарафанному радио. Ну и, конечно же, кэшбэк работает!
  
  

• Во-вторых, благодаря системе лояльности у нас есть возможность углубленного анализа предпочтений наших клиентов. Это помогает не только в персонализации предложений, но и в оптимизации меню и сервиса. Мы видим, какие блюда заказывают чаще всего, на какие мероприятия приходят наши постоянные гости, и это даёт нам ценные инсайты для дальнейшего развития.
  
  

• Наконец, третий важный результат – это эмоциональная связь с клиентом. Программа лояльности помогает создавать тот самый эмоциональный отклик. Когда гость возвращается не только потому что «выгодно», но и потому что ему у нас комфортно. 

Многие предприниматели задаются вопросом: на каком этапе нужно внедрять систему лояльности. Я считаю, что начинать нужно тогда, когда вы видите стабильную базу клиентов, но хотите теснее взаимодействовать с ними. 

Это не должно быть просто «скидочной программой». Важно понимать, что настоящая лояльность строится на искреннем внимании к клиентам, на качественном сервисе и продуманной персонализации. 

Система лояльности – это не волшебная таблетка, а мощный инструмент, который помогает бизнесу каждый день делать своих клиентов счастливыми. Довольный клиент равно успешный бизнес.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360