Нет-нет, да и да: как эффективно отрабатывать возражения клиентов

Любой бизнес сталкивается с тем, что потенциальный или действующий клиент отказывается от покупки. Ошибкой будет просто выслушать отказ, не продолжив диалог. Общение после прозвучавшего «Нет» поможет хорошему продавцу выяснить истинную причину отказа и предложить варианты и условии, при которых сделка всё же состоится. О том, как грамотно отрабатывать возражения, эксперт по продажам Наталья Шапошникова рассказала порталу Biz360.ru.

Возражения – это сомнения, вопросы или препятствия, которые мешают клиенту принять решение о покупке. Многие продавцы теряются, когда клиент говорит «Это слишком дорого» или «Я подумаю», и часто именно на этом этапе продажи заканчиваются. 

На самом же деле, если человек вам возражает, значит, он открыт к диалогу, и у вас есть возможность развить разговор, чтобы продать свою услугу или продукт. Плохо – это когда клиент вообще ничего не говорит! 

Возражения можно использовать как маркеры, указывающие на пробелы в вашей стратегии продаж. Кроме того, это возможность отработать то, что вы не доработали ранее, выяснить то, что вы, как продавец, не узнали о клиенте, и донести ему информацию по-новому. 

Не всему тому, что говорит клиент, можно верить на 100%. Для начала продавцу нужно понять, имеет он дело с истинным или ложным возражением. Отрабатывать нужно только истинные, а ложные – отсеивать. 

В момент переговоров, когда клиент начинает возражать, у любого продавца или предпринимателя возникает вопрос, как на это отвечать. На самом деле, ваша задача – не говорить, а слушать. Только это позволит услышать истинное возражение клиента и его реальные потребности. Например, клиент может начать с того, что для него услуга слишком дорогая, а закончить тем, что она ему вообще не нужна. 

После того, как вы выслушали клиента, следующее, что необходимо сделать – это задать вопрос. Именно вопросами вы сможете отделить истинное возражение от ложного. Если в ходе такого общения клиент «прыгает» с одной отговорки на другую и не отвечает точно на вопрос, значит его аргументы ложные. Истинное же возражение клиент будет повторять несколько раз, а если вы зададите ему вопрос, он легко ответит, почему считает именно так. 

Допустим, клиент говорит «Дадите скидку?» или «Мне нужно посоветоваться с мужем». Тогда вы можете спросить: «А если я дам вам скидку, вы купите сейчас?» или «Если муж скажет вам «Да», вы купите прямо сейчас?». Если ответом будет «Нет», значит, дело на самом деле не в скидках и не в одобрении мужа. 

Как правило, возражение имеет негативную окраску. Задача продавца – нейтрализовать её. Обычно это делается через присоединение к клиенту, чтобы показать, что вы его слышите, и вы на его стороне. 

Присоединение бывает трёх видов: 

• Через личный опыт. Например, клиент говорит вам: «Вы меня раздражаете». Вы можете ответить: «Знаете, меня тоже люди иногда бесят»;
  
  

• Через мнение других. На ту же реплику клиента можно ответить: «У меня есть подруга, которую тоже все бесят»;
  
  

• Через смысл. Ответ в этом случае будет таким: «Да, вы знаете, люди иногда могут бесить». 

В работе с клиентами мне обычно нравится присоединяться через смысл. Но это бывает сделать сложнее, чем с первыми двумя вариантами. 

После того, как вы снизили негативную окраску, нужно узнать истинные потребности клиента и понять, что для него действительно важно. 

Одна из самых распространённых ошибок в продажах – менеджеры по продажам не выясняют потребности клиента. Без понимания того, по какой причине клиент заинтересовался вашим предложением, нельзя донести до него ценность вашего товара или услуги, попасть в цель и закрыть продажу. 

Например, клиент говорит: «У меня нет суммы, достаточной для покупки». Вы даёте ему скидку, а он всё равно не покупает. Почему? Потому что вы не знаете его настоящую потребность. 

Чтобы узнать, что на самом деле нужно клиенту, важно задавать ему открытые вопросы. Вот лишь некоторые из них:

• «Скажите, а по каким критериям вы будете выбирать товар или принимать решение о покупке?»

• «Что для вас важно в принятии решения?»

• «Чего бы вам хотелось?»

• «Чего вы ждёте от этого продукта/услуги?» 

После получения ответов можете переходить к аргументам, почему именно ваш продукт эту потребность закроет. Затем важно задать ещё один вопрос, чтобы понять, как вы справились с возражением. Например: «Готовы вы теперь купить?» или «Что теперь скажете?». Если клиент снова возражает, значит нужно вернуться к предыдущему этапу и получить больше информации о запросах и ожиданиях клиента. 

Давайте разберём самые распространённые возражения, и как с ними можно работать. 

«Я подумаю» 

Это всегда ложное убеждение, за которым может скрываться всё, что угодно («дорого», «нет времени», «надо посоветоваться», «неинтересно», «неудобно» и т.д.). Задача продавца – выяснить, что именно для клиента значит «я подумаю». Один из способов продолжить диалог – вернуться через нейтральные темы к информации о клиенте, которую продавец не узнал, и выяснить, что ему нужно на самом деле. 

«Дорого» 

Как правило, когда клиент говорит «Это для меня дорого», это означает «Я не понимаю, за что плачу». Для продавца это сигнал о том, что он не сумел донести до клиента ценность товара или услуги и обосновать стоимость. В этом случае можно задать вопрос-предложение: «Давайте я расскажу вам, что входит в эту стоимость и почему она именно такая, а дальше вы уже сможете принять решение?». 

Иногда цена товара или услуги действительно объективно высокая для клиента. Чаще всего потому, что он сравнивает её с чем-то. В этом случае можно узнать, что предлагает ваш конкурент, а затем объяснить, что предлагаете вы. 

Ещё один рабочий способ – это метод разложения, когда вы каждой своей услуге присваиваете ценность. Здесь вы указываете, сколько стоит по отдельности каждая из услуг, и что в комплексе ваше предложение выгоднее. 

К примеру, вы работаете SMM-специалистом. Услугу «ведение аккаунта» вы можете разложить на разные составляющие и назвать для них цену. Допустим, монтаж видео стоит определённую сумму, написание постов также имеет свою цену, как и оформление историй в заблокированной соцсети. Тогда обращаться за каждой услугой по отдельности будет гораздо дороже, чем ваше ведение аккаунта в комплексе. 

«Нет времени»

Обычно это ложное возражение, то есть обычная отговорка. В этом случае можно предложить клиенту разные временные слоты для более предметного общения. Если же клиенту все варианты времени неудобны, можно использовать хороший способ, актуальный и для предыдущих вариантов – «Давайте по-честному». 

Вы отвечаете клиенту: «Давайте по-честному. Как правило, «нет времени» говорят тогда, когда предложение не заинтересовало. Скажите, это так?». 

Возражение «нет времени» часто означает ещё и то, что у клиента нет потребности в услуге/продукте. Ведь на действительно важное время всегда найдётся. 

«Нет денег» 

Для начала нужно выяснить, это ложное или истинное возражение. Вы можете спросить: «А если бы у вас сейчас были деньги, вы бы купили?». Если клиент отвечает «да», вероятно, это истинное возражение. В этом случае вы можете предоставить ему рассрочку иили скидку. Это позволит узнать, в деньгах дело или нет.

Если клиент отвечает «нет» на предложение рассрочки и скидки, значит, возражение ложное. Здесь можно вернуться к технике «По-честному» и уточнить, насколько клиенту действительно на данный момент необходимы ваши курс/услуга/продукт, и что для него важно. 

«Мне это не надо» 

Часто это возражение сигнализирует о том, что мы не выяснили потребности клиента. Чтобы их узнать, можно снова вернуться к вопросам «Что для вас важно?», «Чего вы хотите?», «Какие задачи вы сейчас решаете?». Тут стоит держать в голове такой момент – когда идёт работа с возражениями, больше двух-трёх вопросов клиенту вы не сможете задать, поэтому важно делать это точечно. Чем лучше контакт с клиентом, тем больше вопросов можно ему адресовать. 

Манипуляции и неискренность никто не любит. Если вы начнёте прибегать к подобным техникам, велика вероятность сразу потерять клиента и его доверие. Тем не менее, существуют мягкие манипулятивные методы, которые иногда можно использовать. Но очень аккуратно. 

Выбор без выбора 

Это альтернативный вопрос через «или-или». Допустим, клиент спрашивает вас о стоимости услуги. Вы отвечаете на вопрос и и добавляете: «Завтра есть возможность записать вас на 16 часов или на утро. Какое время вам подходит лучше?». Это можно использовать как вариант дожатия. При этом нужно быть аккуратным и не использовать такую технику в переговорах более одного-двух раз. 

Скидки и акции 

Здесь вы можете склонить человека принять решение, пообещав ему дополнительную выгоду – скидку, ещё одну услугу в подарок, другое выгодное предложение. Этот способ я советую применять только, когда он выгоден обеим сторонам. То есть вы делаете скидку клиенту, а он взамен принимает решение и покупает прямо сейчас. 

Плюсы одного и минусы другого 

В случае, когда вы предлагаете две услуги, клиент будет выбирать не между «купить» или «отказаться», а «какую услугу выбрать». 

Допустим, вы продаёте услуги, и у вас есть два варианта, которые подойдут конкретному клиенту. При этом вы хотите продать более дорогой вариант. Тогда вы предлагаете обе услуги, но в более дешёвом варианте делаете акцент на том, что клиент НЕ получит, а в варианте, который хотите продать – что клиент получит, и какие выгоды это ему принесёт.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360