Ничего лишнего: как создать эффективный скрипт продаж

Прочтёте за 4 мин.

«У менеджеров должен быть чёткий алгоритм, как реагировать на фразы «дорого», «мне нужно подумать», «у конкурентов лучше»

IT-инструменты, которые использует Дмитрий Садомский

  • amoCRM
  • Zoon
  • Telegram
  • YouTube

Любой предприниматель хочет увеличить выручку своего бизнеса. Для этого есть много разных инструментов, один из них – эффективный скрипт продаж. Скрипт это проработанный сценарий ведения диалога с клиентом, который поможет менеджерам успешно проводить сделки и повышать средний чек. О том, как пошагово разработать качественный скрипт продаж и как его адаптировать под каждого клиента, порталу Biz360.ru рассказал Дмитрий Садомский, сооснователь консалтинговой компании SenSales.

Досье

Дмитрий Садомский – 32 года, сооснователь консалтинговой компании  SenSales. Окончил Южно-Уральский государственный университет по направлению «Экономика и управление в сервисе». После вуза получил большой опыт в продажах, работая в различных торговых компаниях. Являлся соучредителем компании «Счастливый слон». С 2022 года – собственник компании SenSales. Спикер в области управленческого консалтинга. Ведёт Telegram-канал про бизнес и продажи.

Дмитрий Садомский

Проверено на себе  

В этой статье я поделюсь пошаговой методологией разработки «убойного» скрипта, которую применяю в своей практике. Она подойдёт для любого бизнеса: B2B или B2C, продажи товаров или предоставление услуг, офлайн- или онлайн-продажи. 

Шаг 1: определите путь клиента

Первым делом распишите путь клиента (Customer Journey Map) не только по этапам маркетинговой воронки, но и внутри отдела продаж. Определите, кто из сотрудников и на каких этапах взаимодействует с клиентом. Обычно роли менеджеров распределяются следующим образом: 

  • квалификатор первичная оценка и обработка запроса от клиента;

  • хантер/клоузер проведение встречи и закрытие сделки;

  • фермер ведение клиента после первой продажи;

  • аккаунт документальное сопровождение и контроль отгрузки. 

Каждой роли нужен отдельный скрипт с учётом специфики задач. Универсального сценария не существует. Однако, несмотря на различия в сценариях для каждой роли, все успешные продажи строятся на пяти ключевых этапах, которые мы подробно разберём далее. 

Шаг 2: пропишите пять ключевых этапов продажи

Базовая структура скрипта, состоящая из пяти блоков, универсальна для всех сотрудников отдела продаж. 

1. Установление контакта 

Цель менеджера вызвать доверие у клиента и создать комфортную атмосферу для сотрудничества. Для этого менеджеру следует: 

  • поговорить на общие темы, найти точки пересечения;

  • искренне интересоваться бизнесом и целями клиента;

  • использовать приёмы активного слушания, чтобы клиент чувствовал вовлечённость менеджера. 

Пример: «Иван, я вижу, что вы уже шесть лет развиваете свой бизнес. Это здорово! Расскажите, как вы пришли в эту сферу?» 

2. Программирование 

Менеджер должен предложить клиенту сценарий общения. Это можно сделать следующим образом:

  • «Предлагаю построить нашу встречу так. Я задам несколько вопросов, чтобы понять ваши задачи и «боли». Покажу, как наш продукт решает эти задачи. Мы обсудим, какие опции вам подойдут, и какие будут следующие шаги. Согласны?» 

Так клиент поймёт, как будет выстраивать разговор. Он готов проговаривать свои потребности, слушать ваше предложение и обсуждать условия сделки. 

3. Выявление «болей» 

Менеджер задаёт клиенту открытые вопросы, чтобы понять его истинные мотивы и желания: 

  • С какими сложностями вы сталкиваетесь сейчас?

  • Как эти проблемы влияют на ваш бизнес?

  • Что вы уже пробовали для их решения? Что вас не устроило?

  • Опишите желаемое состояние, как выглядит идеальный результат? 

Цель таких вопросов перевести размытые потребности клиента в конкретные «боли», которые ваша компания может закрыть своим продуктом. 

4. Презентация продукта 

Менеджер показывает клиенту, как ваш продукт решает его проблемы. Он двигается от общих свойств к деталям. Для каждого ключевого свойства обязательно стоит объяснить выгоду клиента. 

  • Свойство автоматическое распределение заявок между менеджерами.

  • Выгода: «Вы исключите потерю клиентов из-за того, что менеджер не успел обработать заявки от них». 

Нужно избегать сложных терминов, ведь цель менеджера не впечатлить, а помочь клиенту понять ценность вашего продукта. Говорите на его языке. 

5. Закрытие сделки 

Задача менеджера подвести клиента к решению о покупке здесь и сейчас. Для этого менеджер должен: 

  • суммировать ключевые выгоды и прямо предложить сотрудничество; «Иван, мы обсудили, что наш продукт поможет вам увеличить скорость обработки заявок на 30% и повысить конверсию в покупку на 10%. Это позволит достичь вашей цели по росту выручки. Давайте начнём внедрение уже на следующей неделе, и вы сами убедитесь в результате. Я подготовлю договор. С какого числа вам удобно стартовать?»

  • не спорить при возражениях, а выяснять истинные причины сомнений. На них стоит давать развёрнутый ответ и снова призывать к действию. «Вы правы, на рынке есть более дешёвые решения. Но они уступают нашему по функционалу и надёжности. Наши клиенты выбирают нас, так как им важно получать сервис высокого уровня без сбоев. Давайте я подготовлю для вас расчёт ROI, который покажет, что наше решение окупит себя за три месяца. После этого будет проще принять решение. Согласны 

Шаг 3: обкатайте и оптимизируйте скрипт

Итак, ваш базовый скрипт готов. Но это лишь начало пути. Теперь важно довести его до совершенства. Для этого: 

  • внедрите скрипт в работу двух-трёх лучших менеджеров. Проанализируйте их результаты какие фразы и подходы дают максимальный эффект, где клиенты «отваливаются»;

  • оптимизируйте скрипт на основе обратной связи. Усильте сильные стороны, уберите слабые места в сценарии разговора;

  • пропишите типовые сценарии для отработки возражений. У менеджеров должен быть чёткий алгоритм, как реагировать на фразы «дорого», «мне нужно подумать», «у конкурентов лучше»;

  • обучите обновлённому скрипту всю команду продаж. Контролируйте внедрение, собирайте обратную связь. 

Внедряя скрипты, важно найти золотую середину между стандартизацией (следованием единой структуре) и гибкостью (адаптацией под конкретную ситуацию). 

Менеджеры должны придерживаться общей канвы разговора и ключевых этапов, но при этом иметь свободу в выборе конкретных формулировок и тактик под клиента. 

Приемлемо отходить от дословного скрипта в следующих случаях: 

  • клиент задаёт нестандартные вопросы или озвучивает возражения, которые не предусмотрены типовым сценарием разговора;

  • нужно привести пример или кейс, максимально релевантный бизнесу клиента;

  • общение происходит с «тёплым» лидом, уже знакомым менеджеру. 

Главное не упускать из виду цель каждого этапа продаж. Контролируйте не букву, а дух скрипта насколько эффективно менеджер устанавливает контакт, выявляет потребности бизнеса, презентует, закрывает. 

Оценивая, как менеджеры применяют скрипт, ориентируйтесь не на дословное совпадение фраз, а на достижение целей каждого этапа. Насколько качественно установлен контакт с клиентом? Полно ли выявлены его потребности и опасения? Раскрыты ли в презентации ключевые ценности продукта? Эти критерии гораздо важнее точности формулировок. 

Создание скрипта продаж итеративный процесс. Вы должны постоянно его шлифовать и адаптировать под изменения рынка и потребностей клиентов. Только так он будет по-настоящему «убойным», то есть эффективным. 

Внедрив такой подход в своей компании, я увеличил конверсию в сделку на 30%, а средний чек на 15%. В деньгах это десятки миллионов рублей дополнительной выручки. Теперь ваша очередь! 

Скрипты это мощнейший инструмент для масштабирования продаж. Дерзайте, внедряйте, и пусть ваша воронка всегда будет полна «горячих» клиентов!

Cheklist

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
  

19 июня 2024

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    по автоматизации бизнеса

    Наши эксперты ответят на вопросы по автоматизации бизнеса


    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов