Ничего лишнего: как создать эффективный скрипт продаж

Любой предприниматель хочет увеличить выручку своего бизнеса. Для этого есть много разных инструментов, один из них – эффективный скрипт продаж. Скрипт – это проработанный сценарий ведения диалога с клиентом, который поможет менеджерам успешно проводить сделки и повышать средний чек. О том, как пошагово разработать качественный скрипт продаж и как его адаптировать под каждого клиента, порталу Biz360.ru рассказал Дмитрий Садомский, сооснователь консалтинговой компании SenSales.

В этой статье я поделюсь пошаговой методологией разработки «убойного» скрипта, которую применяю в своей практике. Она подойдёт для любого бизнеса: B2B или B2C, продажи товаров или предоставление услуг, офлайн- или онлайн-продажи. 

Первым делом распишите путь клиента (Customer Journey Map) не только по этапам маркетинговой воронки, но и внутри отдела продаж. Определите, кто из сотрудников и на каких этапах взаимодействует с клиентом. Обычно роли менеджеров распределяются следующим образом: 

• квалификатор – первичная оценка и обработка запроса от клиента;

• хантер/клоузер – проведение встречи и закрытие сделки;

• фермер – ведение клиента после первой продажи;

• аккаунт – документальное сопровождение и контроль отгрузки. 

Каждой роли нужен отдельный скрипт с учётом специфики задач. Универсального сценария не существует. Однако, несмотря на различия в сценариях для каждой роли, все успешные продажи строятся на пяти ключевых этапах, которые мы подробно разберём далее. 

Базовая структура скрипта, состоящая из пяти блоков, универсальна для всех сотрудников отдела продаж. 

1. Установление контакта 

Цель менеджера – вызвать доверие у клиента и создать комфортную атмосферу для сотрудничества. Для этого менеджеру следует: 

• поговорить на общие темы, найти точки пересечения;

• искренне интересоваться бизнесом и целями клиента;

• использовать приёмы активного слушания, чтобы клиент чувствовал вовлечённость менеджера. 

Пример: «Иван, я вижу, что вы уже шесть лет развиваете свой бизнес. Это здорово! Расскажите, как вы пришли в эту сферу?» 

2. Программирование 

Менеджер должен предложить клиенту сценарий общения. Это можно сделать следующим образом:

• «Предлагаю построить нашу встречу так. Я задам несколько вопросов, чтобы понять ваши задачи и «боли». Покажу, как наш продукт решает эти задачи. Мы обсудим, какие опции вам подойдут, и какие будут следующие шаги. Согласны?» 

Так клиент поймёт, как будет выстраивать разговор. Он готов проговаривать свои потребности, слушать ваше предложение и обсуждать условия сделки. 

3. Выявление «болей» 

Менеджер задаёт клиенту открытые вопросы, чтобы понять его истинные мотивы и желания: 

• С какими сложностями вы сталкиваетесь сейчас?

• Как эти проблемы влияют на ваш бизнес?

• Что вы уже пробовали для их решения? Что вас не устроило?

• Опишите желаемое состояние, как выглядит идеальный результат? 

Цель таких вопросов – перевести размытые потребности клиента в конкретные «боли», которые ваша компания может закрыть своим продуктом. 

4. Презентация продукта 

Менеджер показывает клиенту, как ваш продукт решает его проблемы. Он двигается от общих свойств – к деталям. Для каждого ключевого свойства обязательно стоит объяснить выгоду клиента. 

• Свойство – автоматическое распределение заявок между менеджерами.

• Выгода: «Вы исключите потерю клиентов из-за того, что менеджер не успел обработать заявки от них». 

Нужно избегать сложных терминов, ведь цель менеджера – не впечатлить, а помочь клиенту понять ценность вашего продукта. Говорите на его языке. 

5. Закрытие сделки 

Задача менеджера – подвести клиента к решению о покупке здесь и сейчас. Для этого менеджер должен: 

• суммировать ключевые выгоды и прямо предложить сотрудничество; «Иван, мы обсудили, что наш продукт поможет вам увеличить скорость обработки заявок на 30% и повысить конверсию в покупку на 10%. Это позволит достичь вашей цели по росту выручки. Давайте начнём внедрение уже на следующей неделе, и вы сами убедитесь в результате. Я подготовлю договор. С какого числа вам удобно стартовать?»
  
  

• не спорить при возражениях, а выяснять истинные причины сомнений. На них стоит давать развёрнутый ответ и снова призывать к действию. «Вы правы, на рынке есть более дешёвые решения. Но они уступают нашему по функционалу и надёжности. Наши клиенты выбирают нас, так как им важно получать сервис высокого уровня без сбоев. Давайте я подготовлю для вас расчёт ROI, который покажет, что наше решение окупит себя за три месяца. После этого будет проще принять решение. Согласны?» 

Подпишитесь и получайте раз в неделю рассылку с лучшими статьями о бизнесе

Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных

Итак, ваш базовый скрипт готов. Но это лишь начало пути. Теперь важно довести его до совершенства. Для этого: 

• внедрите скрипт в работу двух-трёх лучших менеджеров. Проанализируйте их результаты – какие фразы и подходы дают максимальный эффект, где клиенты «отваливаются»;
  
  

• оптимизируйте скрипт на основе обратной связи. Усильте сильные стороны, уберите слабые места в сценарии разговора;
  
  

• пропишите типовые сценарии для отработки возражений. У менеджеров должен быть чёткий алгоритм, как реагировать на фразы «дорого», «мне нужно подумать», «у конкурентов лучше»;
  
  

• обучите обновлённому скрипту всю команду продаж. Контролируйте внедрение, собирайте обратную связь. 

Внедряя скрипты, важно найти золотую середину между стандартизацией (следованием единой структуре) и гибкостью (адаптацией под конкретную ситуацию). 

Менеджеры должны придерживаться общей канвы разговора и ключевых этапов, но при этом иметь свободу в выборе конкретных формулировок и тактик под клиента. 

Приемлемо отходить от дословного скрипта в следующих случаях: 

• клиент задаёт нестандартные вопросы или озвучивает возражения, которые не предусмотрены типовым сценарием разговора;

• нужно привести пример или кейс, максимально релевантный бизнесу клиента;

• общение происходит с «тёплым» лидом, уже знакомым менеджеру. 

Главное – не упускать из виду цель каждого этапа продаж. Контролируйте не букву, а дух скрипта – насколько эффективно менеджер устанавливает контакт, выявляет потребности бизнеса, презентует, закрывает. 

Оценивая, как менеджеры применяют скрипт, ориентируйтесь не на дословное совпадение фраз, а на достижение целей каждого этапа. Насколько качественно установлен контакт с клиентом? Полно ли выявлены его потребности и опасения? Раскрыты ли в презентации ключевые ценности продукта? Эти критерии гораздо важнее точности формулировок. 

Создание скрипта продаж – итеративный процесс. Вы должны постоянно его шлифовать и адаптировать под изменения рынка и потребностей клиентов. Только так он будет по-настоящему «убойным», то есть эффективным. 

Внедрив такой подход в своей компании, я увеличил конверсию в сделку на 30%, а средний чек – на 15%. В деньгах это десятки миллионов рублей дополнительной выручки. Теперь ваша очередь! 

Скрипты – это мощнейший инструмент для масштабирования продаж. Дерзайте, внедряйте, и пусть ваша воронка всегда будет полна «горячих» клиентов!

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360