Холодные звонки – до сих пор востребованный инструмент продаж. Организовать работу колл-центров так, чтобы менеджеры были сосредоточены только на общении с потенциальными клиентами – непростая задача. Сервис «Скорозвон» позволяет решить эту проблему, а также отслеживать эффективность каждого сотрудника. О том, сколько стоит привлечь одного клиента через исходящие звонки, и как правильно организовать работу колл-центра или отдела продаж, основатель компании «Скорозвон» Дмитрий Лукьянов рассказал порталу Biz360.ru.
Дмитрий Лукьянов, 34 года, основатель сервиса холодных звонков «Скорозвон». Закончил институт математики и компьютерных наук УрФУ. С 2006 года работал в телекоммуникационной компании Naumen, в которой руководил разработкой продукта для управления аутсорсинговыми контакт-центрами. В 2012 году основал сервис «Скорозвон».
Заниматься организацией работы колл-центров Дмитрий Лукьянов начал около 10 лет назад. В тот момент он работал в группе компаний Naumen, которая уже тогда являлась одним из лидеров российского рынка в этой отрасли. Команда Дмитрия Лукьянова разработала комплексный продукт, помогающий крупным компаниям полностью «закрыть» направление холодных звонков.
Новый сервис включал в себя контроль работы операторов, организацию их рабочих мест и места супервизора, отслеживание показателей колл-центра, мониторинг работоспособности технической части. Система сочетала профессиональную платформу колл-центра, единую систему управления и контроля показателей, а также телефонную связь. Обычно предлагались составные части схожего продукта как отдельные решения, которые оплачивались дополнительно.
Система была направлена исключительно на профессионалов рынка, организующих работу колл-центров на несколько сотен человек. Таким образом, малому и среднему бизнесу этот продукт был неинтересен. В 2010 году Дмитрий с коллегами решил «перевыпустить» свой сервис для малого бизнеса. В отличие от «базового» продукта, ставка была сделана на максимальную простоту для пользователя. Новое направление в деятельности Naumen вылилось в дочернее предприятие, которое занимается сейчас только сервисом «Скорозвон» с помощью коллег из других подразделений компании.
Прототип будущего «Скорозвона» был готов в 2011 году. Он назывался «Смарт Тьюб» и представлял собой сервис для прозвона по списку. За основу разработчики взяли существовавшую на тот момент платформу. Но функциональность и «упаковку» продукта сделали полностью новыми.
Тезис «звонить по списку» тогда был понятен всему рынку. В те времена этот процесс обычно организовывали по несложной схеме. Сотруднику (обычно студенту) давали распечатку контактов из Excel. И он начинал звонить по обычному телефону, вручную набирая номер, нажимая на кнопки.
В новом сервисе оператор работал не с распечаткой, а с компьютером, в котором были списки телефонов. Чтобы позвонить, оператору нужно было кликнуть на номер. Результаты звонков фиксировались в специальной таблице.
Первая версия продукта под нынешним названием «Скорозвон» появилась на год позже, в 2012 году. В течение 3 месяцев до запуска сервиса его создатели вывесили одностраничный сайт-заглушку. На нём была краткая информация по стартующему проекту и форма анкеты. По ней за 3 месяца без рекламы удалось собрать более 1000 заявок от потенциальных клиентов.
Дальнейшее продвижение проекта, организующего исходящие звонки, решили проводить «своим же оружием». На тот момент в компании уже была готовая команда продаж, которая приступила к обзвону баз. За год её сотрудники связались с несколькими десятками тысяч потенциальных клиентов. Но результаты были совсем не такими, как ожидали основатели «Скорозвона».
Оказалось, что сервис холодных звонков в том или ином виде нужен лишь каждой десятой компании. В период 2012-2014 годов появлялось множество новых инструментов онлайн-маркетинга. Многие компании стали активно искать клиентов с помощью продвижения в соцсетях или контекстной рекламы. Таким образом, потребность в исходящих звонках оставалась невысокой.
Поняв ситуацию, основатели проекта «Скорозвон» решили сменить вектор развития с продвижения на доработку продукта. На это ушло около двух лет. Создатели сервиса стремились к тому, чтобы операторы клиента могли делать звонки без дополнительного оборудования, а просто из браузера, с помощью любой гарнитуры – аналоговой или USB. Большое внимание уделялось тому, чтобы клиенты могли просто и быстро начать процесс обзвона.
«Нюансов в нашем бизнесе очень много. Конечно, главное – чтобы операторы хорошо звонили. Но это лишь часть работы, хоть и самая важная. Также нужно было правильно расставить оборудование, чтобы учесть все варианты маршрутизации и сделать связь более стабильной. У нас на это ушло больше года», - констатирует Дмитрий.
Во время доработки сервиса его создатели «отключили» платную рекламу и активное продвижение проекта. Поэтому число клиентов росло естественным путём, в основном с помощью «сарафанного радио». «Скорозвон» начали узнавать на рынке и рекомендовать знакомым.
Чтобы начать работу со «Скорозвоном», необходимо выполнить три условия. Самое важное из них – наличие готовых к работе операторов. Если их нет, сервис помогает клиентам с поиском таких специалистов, либо рекомендует интернет-площадки, где их можно найти быстрее. Технические возможности сервиса позволяют привлекать в качестве операторов сотрудников-надомников из разных уголков России и мира.
Два других условия для начала обзвона – наличие базы и поставленной методики продаж (включая скрипты). Если клиенту необходима помощь в этих вопросах, сотрудники «Скорозвона» консультируют его, либо направляют к партнёрам. Когда все «три основных вопроса» решены, можно приступать к работе в «Скорозвоне».
«Это уже не просто обзвон по списку, как был раньше, а достаточно серьёзное решение, в котором есть всё для холодных звонков. Сервис позволяет поставить процесс обзвона «на рельсы» и спокойно двигаться вперёд», - утверждает Дмитрий Лукьянов.
Одна из важнейших составных частей системы «Скорозвон» - диалер (дайлер), или «звонилка». Программа автоматически, без участия оператора, набирает номера абонентов по списку. Всё, что нужно оператору – вовремя «принять сигнал», который идёт ему как входящий звонок, и начать разговор по скрипту (прописанному сценарию разговора).
Таким образом, оператор в течение дня занят только разговорами с абонентами. Ему не нужно тратить время на набор номера, дозвон и прослушивание гудков, пока абонент не ответит. Оператор, работающий со «Скорозвоном», не может какое-то время просто ничего не делать. Если он не занят разговором, новый звонок поступит ему автоматически.
Серьёзный недостаток большинства подобных программ – «занятый оператор». Принимающий звонок абонент слышит гудки или музыку: в это время оператор ещё не освободился и не подключился к звонку. Алгоритм «Скорозвона» исключает такие ситуации. Фактически программа подключает оператора почти секунда в секунду с началом звонка.
Статистика «Скорозвона» показывает, что оператор хорошей команды за 8-часовой рабочий день находится в процессе разговора около полутора часов. При подключенном диалере это время возрастает до 6 часов, т.е. в 4 раза больше.
«У нас единственная платформа, на которой все возможные режимы диалера соблюдены и правильно работают. Перед тем, как ставить в «Скорозвон» диалер, мы ещё думали, надо или не надо это делать. Но проведя анализ по крупным компаниям, поняли: операторы проводят в разговоре не более 25% рабочего времени. С появлением диалера сервис стал дороже. Но за счёт возросшей функциональности клиенты получили серьёзную экономию в расходах на персонал – почти в 3 раза», - объясняет Дмитрий.
Функция диалера появилась в программе «по просьбе клиентов». Сначала пользователи просили диалер, имея в виду автоматический набора номера. Потом под этим словом они начали подразумевать мгновенное получение оператором звонков без пауз между ними.
У большинства компаний, которые обращаются в «Скорозвон», уже есть готовая команда операторов и менеджеров, а также понимание методики продаж. Менеджеры разбираются в продукте, знают основные возражения клиентов и умеют с ними работать. В этих случаях подключить компанию к сервису возможно за пару часов.
Компании, у которых нет своих операторов и менеджеров, обращаются не так часто. «Типичный» клиент такого рода – предприятие, которое раньше торговало через представителей и дилеров, а теперь хочет наладить самостоятельный поиск заказчиков.
Клиентам, у которых ничего нет, кроме действующего бизнеса и желания наладить продажи, предлагается только полное сопровождение. Оно включает помощь в подборе и обучении персонала, предоставление баз для обзвона и скриптов разговора. В таких случаях подключение клиента к сервису занимает неделю.
«К нам пришёл партнёр крупных банков, который делает для них лидогенерацию по юрлицам. А там высокая стоимость лида. Он решил прозвонить вновь зарегистрированные предприятия, а таковых было довольно много. Этот клиент поставил задачу стартовать «сейчас же», чтобы произвести такой обзвон быстрее конкурентов. Своей колл-центр с обученными операторами у него был. Мы просто попросили контакты менеджеров. В течение часа связались с ними и проверили, что всё функционирует как надо. В тот же день 10 человек начали работу – и уже к вечеру пошли первые лиды», - приводит пример Дмитрий Лукьянов.
Обратная связь с клиентами дала основателям проекта несколько идей, которые уже удалось реализовать. Среди них – отчёт о колтрекинге (отслеживании входящих звонков). Он позволяет увидеть, по какой именно рекламе позвонил абонент.
Как показал опыт работы «Скорозвона», потенциальные клиенты редко ищут сервис холодных звонков. Они обычно хотят «что-то, что поможет продажам взлететь». Но если у бизнесмена нет понимания своего продукта и потенциальных покупателей, шансов на такой «волшебный взлёт» мало. Подобных клиентов нужно обучать фактически основам продаж. Для основателей проекта это не было сюрпризом. С момента появления сервиса клиентской поддержкой занимаются 2-3 сотрудника.
Клиентами «Скорозвона» являются компании самых различных видов деятельности, работающие, как правило, в сфере В2В – например, строители и оптовые продавцы. У большинства из них есть небольшие колл-центры и отделы продаж, состоящие из нескольких человек. Но среди клиентов сервиса есть и более серьёзные структуры – например, большой агрегатор такси или агенты крупнейших в России банков. Пользуются услугами «Скорозвона» и аутсорсинговые колл-центры, которые «продают» услуги своих клиентов, совершая вместо них звонки.
Некоторые клиенты используют обзвоны, чтобы за очень короткое время вывести на рынок свой продукт. Кто-то хочет проверить стоимость лида, получаемого холодными звонками. Другим компаниям требуется помощь с выводом на рынок сложных продуктов. Рассказать о них клиенту с помощью директ-маркетинга очень непросто – клиент вряд ли что поймет. Исходящие звонки помогают правильно объяснить клиенту смысл своего продукта.
На текущий момент в системе работают порядка 1500 компаний. Колл-центры клиентов «Скорозвона» совершают в общей сложности около 2 миллионов состоявшихся звонков в месяц. За все 5 лет существования сервиса его услугами воспользовались более 20 000 организаций.
«Мы успешно работаем и с компаниями, у которых всего 2-3 менеджера. Бывает, приходит бизнесмен и говорит: «Я сам буду звонить вхолодную». Это вызывает у нас смех – стартаперу и без этого есть чем заняться. Таким мы говорим, что можем помочь с записью разговоров. Но если хочешь развиваться и окупаться, то на старте нужно минимум 2-3 человека на обзвон, чтобы между ними была конкуренция и возможность замены», - рассказывает Дмитрий.
Клиенты «Скорозвона» оплачивают услуги сервиса исходя из цены в 1500-2000 рублей в месяц за 1 операторское место. Пакеты на полгода и год стоят в пересчёте на месяц несколько дешевле.
Если человеку надо сделать лишь несколько звонков в день, то «Скорозвон» ему не нужен. Для него лучшим вариантом будет виртуальная АТС с пакетом трафика (минут для звонков). Сотрудники сервиса честно предупреждают об этом своих клиентов. Но при необходимости многочисленных исходящих звонков использование сервиса окупается, даже если у компании всего 2-3 оператора.
«Холодные продажи» с использованием колл-центра состоят из двух этапов. На первом операторы прозванивают выбранную руководством компании нишу рынка. Их задача – с помощью 2-3 вопросов определить наличие или отсутствие у абонента интереса к предложению.
После этого с «тёплым» потенциальным клиентом начинают работать менеджеры самой компании, то есть сотрудники более высокой квалификации. Они хорошо знают продукт и могут правильно провести разговор «по сценарию».
«Скорозвон» рекомендует своим клиентам несколько типовых заготовок скриптов. Если продукт простой, то скрипт часто состоит из 1-2 абзацев и нескольких ключевых тезисов. Его достаточно просто поместить в программу, чтобы он отображался на карточке звонка. В более сложных случаях клиенту предлагают воспользоваться помощью партнёров, занимающихся написанием скриптов.
К 2015 году предприниматели осознали, что привлечение клиентов «через интернет» стало обходиться намного дороже, чем раньше. Популярность исходящих звонков снова начала расти. Многие из тех, кто когда-то использовал этот способ привлечения клиентов и потом отказался от него, стали возвращаться к обзвону баз.
Сейчас исходящими звонками в той или иной степени интересуется около 18-20% участников рынка – почти в два раза больше, чем 3-4 года назад
По утверждению Дмитрия Лукьянова, при грамотной работе «на обзвоне» стоимость одного лида составляет не более 150-200 рублей. «Множество компаний занимаются рекламой в интернете. Это сеошники, веб-студии, digital-агентства и прочие. Как вы думаете, каким образом они в последние 3 года продают сами себя? Они приходят к нам и продвигают свои услуги активными звонками», - говорит он.
Основу продвижения «Скорозвона» составляют активные продажи – тот же инструмент, который предлагается и своим клиентам. «Собственный» колл-центр обзванивает базы и передаёт потенциальных клиентов «на второй уровень» - менеджерам. Те, в свою очередь, превращают полученные лиды в клиентов. В команде «Скорозвона» работают около 25 человек. 10 из них составляют команду продаж.
Также используются различные варианты онлайн-продвижения и рекламы в соцсетях. Около четверти клиентов сервиса приходят по рекомендациям. По словам Дмитрия Лукьянова, для их сегмента рынка это довольно много.
По данным на осень 2016 года, в колл-центрах компаний-клиентов «Скорозвона» работало 2200 операторов-надомников. Большинство – из небольших региональных городов. Помимо россиян операторами становятся жители Украины, Белоруссии и Прибалтики.
Дмитрий Лукьянов рекомендует брать на работу операторов из моногородов с населением до 100 000 человек. Других вариантов трудоустройства в таких городах немного. А в более крупных городах вероятность текучки выше.
Чтобы набрать 3-4 операторов колл-центра, обычно требуется пригласить и обучить 15-18 человек
Операторами, как правило, становятся активные общительные люди, которые по какой-то причине не могут уехать из своего города. Некоторые из них уже имеют опыт работы менеджерами по продажам. Тогда им нужно лишь небольшое обучение в течение недели, чтобы они могли отработать сценарии разговора.
«Если на заводе они получали 12 000 рублей, а у нас 16 000, то они очень рады. А если 25000 (при выполнении плана), они сказочно счастливы. Это реальные цифры. Это не мы тут заелись, просто там обстановка другая. И предлагаемая нами зарплата – это в 2 раза больше, чем они могут получать в своём городе», - говорит Дмитрий Лукьянов.
До конца 2017 года команда «Скорозвона» планирует развивать сразу несколько направлений. Среди самых приоритетных на данный момент – обучение клиентов продажам, включая составление учебных курсов для предпринимателей, руководителей отделов продаж и менеджеров-операторов.
Один из основных трендов в сфере холодных обзвонов – использование роботов. Робот звонит по базе потенциальных клиентов и зачитывает им текст с предложением. С теми, кого оно заинтересует, дальше работает менеджер. По прогнозам Дмитрия, роботы «на обзвоне» скоро станут массовым явлением, из-за чего зарплата «живых» операторов может снизиться. Команда «Скорозвона» уже работает над тем, чтобы предложить клиентам услугу с использованием роботов.
«Это сейчас тренд. На эту тему даже от малого бизнеса приходят запросы, хотя обычно он формулирует их позже. А крупный бизнес уже это делает. По нашим расчётам, в течение года-двух в этой сфере начнется бум», - замечает Дмитрий Лукьянов.
Холодные звонки: как перестать бояться и начать практиковать.
Продажи по сценарию: что такое скрипты и как ими пользоваться.
«С вами говорит робот»: как заработать на системе автообзвона клиентов.
