Отработать негатив: как эффективно работать с жалобами и претензиями клиентов

Любой бизнес сталкивается с жалобами клиентов.  Сердитые сообщения приходят по разным каналам: на электронную почту, в чат, мессенджер, соцсети. Компании нужно ответить так, чтобы недовольный клиент превращался в довольного. От этого зависит репутация бизнеса, лояльность аудитории и, в конце концов, финансовые показатели. О том, как выстраивать коммуникацию с возмущённым клиентом, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала Саша Карепина, корпоративный бизнес-тренер по письменным коммуникациям.

Найти ответ помогут результаты двух исследований. Их авторы изучали клиентов, написавших жалобу в компанию. 

Первое исследование «2020 National Customer Rage Study» (буквально – национальное исследование клиентского гнева) провели Университет Аризоны и компания CCMC. Исследователи опросили больше тысячи клиентов и обнаружили, что люди писали жалобы не только ради материальных выгод. 

Всего желаний оказалось 14, и кроме возврата денег, решения проблемы или компенсации за понесенные неудобства, клиенты хотели следующего: 

• знать, почему возникла проблема (31% жалобщиков);

• гарантий, что проблема не повторится (27%);

• возможности быть услышанным (12%);

• благодарности за то, что приносят компании прибыль (12%);

• ответа на «человеческом» языке, а не «копипаста» из шаблонных заготовок (11%);

• готовности войти в их положение, посмотреть на ситуацию их глазами (8%). 

Нематериальные потребности влияли на удовлетворённость клиентов больше материальных:

• среди тех, кто добился только решения проблемы или возврата денег, довольными остались 43%;

• среди тех, кто получил только извинение, понимание, простой уважительный ответ – 50%;

• среди тех, кто получил и то, и другое – уже 60%. 

Второе исследование провели специалисты Университета Кейс Вестерн Резерв. Они изучали конкретный вид недовольных обращений – обращения пассажиров к сотрудникам стоек розыска багажа в британских аэропортах. 

Выяснилось, что пассажиры хотят видеть активных сотрудников, готовых что-то придумывать, чтобы быстрее найти и доставить багаж. Сочувствие без этой готовности настораживало – казалось, что извинениями всё и закончится, а багаж прилетит, когда прилетит. Зная, чего на самом деле хотят клиенты, можно составить схему ответа на жалобы и претензии. 

Допустим, на сайт цветочного магазина приходит жалоба: «Мы заказали у вас для кафе на день святого Валентина белые розы, а ваш курьер привез вместо них ЖЁЛТЫЕ ТЮЛЬПАНЫ! На день ВЛЮБЛЁННЫХ! Это вообще нормально?!» 

Ответ магазина может выглядеть так: 

Ещё пример. Клиентка обращается в чат сотовой компании по поводу платных услуг: «На номере моей мамы висит какая-то «информационно-развлекательная услуга». Что это за ерунда? Мама ничего не заказывала. Как вам не стыдно брать деньги со стариков!» 

Ответная переписка может выглядеть так: 

Важно, что в обоих примерах сотрудник отвечает тем самым «человеческим» языком, о котором шла речь в первом исследовании. Гораздо меньший эффект дадут казённые формулировки: 

Важно помнить, что клиент не просто сообщает нам о проблеме. Часто, как в наших примерах, он взволнован, расстроен, зол – и ждёт внимания к своим чувствам. Ответ на такие обращения нередко советуют начинать с «я понимаю»-подхода: 

• Я понимаю, что вы взволнованы.

• Я понимаю, что вам важно во всём разобраться.

• Вижу, что ситуация вас очень огорчает. 

Здесь есть сложность: в жизни мы такими фразами не говорим. Они выглядят искусственными, явно скопированными из какого-нибудь учебника по активному слушанию. 

В разговоре мы скорее скажем: «Ужасно обидно», «Правда, дико неприятно», «Ну надо же было, чтоб так случилось!» Собеседник услышит ответную эмоцию, почувствует отклик. Лучше использовать эмоциональные слова и в ответах на жалобы (как в нашем первом примере): «Ужасно обидно», «Очень жалко», «Ну как же так!». 

А если эмоции не вяжутся с вашей корпоративной культурой или кажутся неуместными в переписке, можно начинать ответ с того, что мы готовы решать проблему. Так мы сделали во втором примере. «Обязательно разберемся», «Давайте посмотрим, что можно сделать», «Постараюсь помочь». 

Вряд ли компаниям когда-то удастся полностью исключить ошибки в своей работе. А значит, и жалобы будут всегда. Задача бизнеса – позаботиться о чувствах клиента, сделать процесс обсуждения жалобы комфортным. И подход, который мы обсудили, в этом поможет. 

Рассерженные клиенты обращаются в компанию не только за материальной компенсацией, но и для того, чтобы разобраться в возникшей ситуации и получить поддержку или сопереживание. Общаться с такими клиентами стоит человеческим языком, избегая официальных формулировок и казённых фраз. 

В ответах сотрудники компании должны проявить сочувствие и сопереживание, готовность быстро найти решение проблемы. Общение с недовольным клиентом всегда стоит заканчивать благодарностью за то, что он пользуется услугами или товарами данного бренда.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360