Как позитивные отзывы могут подорвать продажи

Прочтёте за 3 мин.
09 августа 2017

Исключительно слащавый фидбэк провоцирует недоверие и к продукту, и к магазину

Отзывы на сайте, в социальных сетях и на странице магазина на маркетплейсах – эффективный инструмент продаж. Но в ситуации, когда многие компании фабрикуют о себе положительные отзывы, исключительно позитивный фидбэк может сыграть злую шутку и подорвать продажи. Специалисты сервиса скрытого маркетинга Reviewter рассказали о том, как сохранить баланс и правильно выстроить работу с отзывами.

Зачем нужны отзывы

Все знают, что положительные отзывы укрепляют доверие аудитории. Приведём статистику. По исследованиям GetApp Lab, для 30% пользователей отзывы - самое важное при выборе товара или услуги. По данным Zendesk, 90% клиентов отметили, что не покупали бы товар, не будь положительных отзывов.

Исследование GetLab

Feedback

Исследование Zendesk

Feedback

Анализ процента покупателей от общего числа клиентов тоже указывает, что позитивные отзывы увеличивают конверсию. К слову, известная служба аналитики Bazaarvoice обнаружила, что в интернет-магазине купальников FigLeaves конверсия на продукты с отзывами больше на 12,5%. А те продукты, на которых было более 20 оценок, конвертировались на 84% лучше. Отметим, что это не зависимость, а причинно-следственная связь. Вероятно, популярные товары привлекали больше внимания и отзывов, а не отзывы популяризировали продукт.

Feedback

Анализируя это, становится понятно, почему бизнес пытается привлечь всё больше положительных отзывов. Ясное дело, шаг неплохой, пусть и не назвать это «ход конём».

Цифр достаточно, кажется. Но мы хотим отметить те случаи, когда положительные отзывы не помогают, а только мешают. Рассмотрим варианты, когда такое происходит.

Одни плюсы – это минус

Вот скажите, вы когда-нибудь посещали сайт интернет-магазина, где были только хорошие отзывы? Не показалось ли странным то, что нет негативных, одни плюсы? Пока вы думаете, как ответить, приведём ещё парочку фактов.

Компания Reevoo составила отчёт, в котором утверждает: когда на сайтах нет плохих отзывов, 95% потребителей считают, что комментарии заказные. Либо думают, что негатив попросту удалили. И уходят.

Этот же отчёт показал, что клиенты, которые видят негатив среди позитива, проводят на сайте в пять раз больше времени. К тому же, конверсия с таких клиентов на 85% выше, чем с тех, кто не видит негатив.

Разумеется, продажи падают или останавливаются, если негатива больше, чем позитивных упоминаний. Но, кажется, один-два негативных отзыва при десяти позитивных дают клиенту ощущение, что всё честно. Это формирует доверие. А значит, клиент с большей вероятностью купит товар.

Больше деталей

Высокие ожидания от товара улучшают пользовательский опыт. Людям по душе вкус вина, которое стоит дороже. Конечно, если оно мерзотно на вкус, никакие ожидания и цены не улучшат качество плохого товара.

В Гронингенском университете провели анализ 600 000 покупок. Было обнаружено, что продукты с хорошими отзывами продаются лучше. Но – внимание! - такие товары чаще возвращают. То есть процент возвратов у этих продуктов перекрывает прирост прибыли от первых продаж.

Товары, в отзывах которых чётко указывали минусы и проблемы, возвращали реже. В исследовании рекомендуют просить у клиентов писать информативные отзывы, что плохо, а что хорошо. Так увеличиваются продажи, а товары возвращают куда реже.

Feedback

Такие же результаты были получены в подобном исследовании, которые проводил Бостонский университет. Оно показало, что возвратов меньше, когда отзывов много. И да, чем больше отзывов помечено как полезные, чем выше конверсия на странице товара.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Исследования, о которых мы упомянули, показывают, что в бизнесе нужно поставить репутационные цели, чтобы увеличить продажи:

  • Баланс. Помните, что лента только из положительных отзывов подрывает доверие клиентов. Если есть один негативный отзыв к 10 позитивным, оставьте. Так выглядит естественно. Общая оценка 4,7 - идеально.

  • Больше отзывов. Нужно увеличить количество отзывов о вас - так клиенты станут больше доверять. Чтобы у клиентов был стимул писать отзывы, поощряйте их. Проводите конкурсы, акции и скидки.

  • Больше деталей. Два-три слова, пять звёзд в оценке - видя такое, кажется, что отзыв заказной. И даже если это не так, сомнения уже появились в голове, доверие под вопросом. Люди доверяют отзывам с деталями. Чем больше подробностей в комментариях, тем лучше. Это поможет другим решить, брать или нет.

Feedback

Отметим, что Amazon поощряет клиентов оставлять отзывы разными способами. К привычной всем оценке по шкале они добавили текстовые поля. Также они принимают фото, видео. Ах да, на Amazon можно комментировать другие отзывы и помечать их как полезные. Такие отзывы оказываются выше остальных.

Ещё один способ собрать подробности - разбивать рейтинги на характеристики. Например, на сайтах для путешественников можно оценить отели по качеству, чистоте, местоположению, интернету и так далее. Эти детали помогают другим клиентам выбрать отель.

Источник: Cossa

Feedback

Читайте также:

Фальшивые отзывы: как предприниматели и маркетологи обманывают клиентов. 
Как увеличить продажи интернет-магазина с помощью фотоотзывов.
В помощь маркетологу: как получить отзывы о вашем товаре. 




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
Все материалы