Рубрики:
  • Маркетинг
  • Технологии
  • 5

Как позитивные отзывы могут подорвать продажи

Прочтёте за 3 мин.
09 августа 2017

Исключительно слащавый фидбэк провоцирует недоверие и к продукту, и к магазину

Отзывы на сайте, в социальных сетях и на странице магазина на маркетплейсах – эффективный инструмент продаж. Но в ситуации, когда многие компании фабрикуют о себе положительные отзывы, исключительно позитивный фидбэк может сыграть злую шутку и подорвать продажи. Специалисты сервиса скрытого маркетинга Reviewter рассказали о том, как сохранить баланс и правильно выстроить работу с отзывами.

Зачем нужны отзывы

Все знают, что положительные отзывы укрепляют доверие аудитории. Приведём статистику. По исследованиям GetApp Lab, для 30% пользователей отзывы - самое важное при выборе товара или услуги. По данным Zendesk, 90% клиентов отметили, что не покупали бы товар, не будь положительных отзывов.

Исследование GetLab

Feedback

Исследование Zendesk

Feedback

Анализ процента покупателей от общего числа клиентов тоже указывает, что позитивные отзывы увеличивают конверсию. К слову, известная служба аналитики Bazaarvoice обнаружила, что в интернет-магазине купальников FigLeaves конверсия на продукты с отзывами больше на 12,5%. А те продукты, на которых было более 20 оценок, конвертировались на 84% лучше. Отметим, что это не зависимость, а причинно-следственная связь. Вероятно, популярные товары привлекали больше внимания и отзывов, а не отзывы популяризировали продукт.

Feedback

Анализируя это, становится понятно, почему бизнес пытается привлечь всё больше положительных отзывов. Ясное дело, шаг неплохой, пусть и не назвать это «ход конём».

Цифр достаточно, кажется. Но мы хотим отметить те случаи, когда положительные отзывы не помогают, а только мешают. Рассмотрим варианты, когда такое происходит.

Одни плюсы – это минус

Вот скажите, вы когда-нибудь посещали сайт интернет-магазина, где были только хорошие отзывы? Не показалось ли странным то, что нет негативных, одни плюсы? Пока вы думаете, как ответить, приведём ещё парочку фактов.

Компания Reevoo составила отчёт, в котором утверждает: когда на сайтах нет плохих отзывов, 95% потребителей считают, что комментарии заказные. Либо думают, что негатив попросту удалили. И уходят.

Этот же отчёт показал, что клиенты, которые видят негатив среди позитива, проводят на сайте в пять раз больше времени. К тому же, конверсия с таких клиентов на 85% выше, чем с тех, кто не видит негатив.

Разумеется, продажи падают или останавливаются, если негатива больше, чем позитивных упоминаний. Но, кажется, один-два негативных отзыва при десяти позитивных дают клиенту ощущение, что всё честно. Это формирует доверие. А значит, клиент с большей вероятностью купит товар.

Больше деталей

Высокие ожидания от товара улучшают пользовательский опыт. Людям по душе вкус вина, которое стоит дороже. Конечно, если оно мерзотно на вкус, никакие ожидания и цены не улучшат качество плохого товара.

В Гронингенском университете провели анализ 600 000 покупок. Было обнаружено, что продукты с хорошими отзывами продаются лучше. Но – внимание! - такие товары чаще возвращают. То есть процент возвратов у этих продуктов перекрывает прирост прибыли от первых продаж.

Товары, в отзывах которых чётко указывали минусы и проблемы, возвращали реже. В исследовании рекомендуют просить у клиентов писать информативные отзывы, что плохо, а что хорошо. Так увеличиваются продажи, а товары возвращают куда реже.

Feedback

Такие же результаты были получены в подобном исследовании, которые проводил Бостонский университет. Оно показало, что возвратов меньше, когда отзывов много. И да, чем больше отзывов помечено как полезные, чем выше конверсия на странице товара.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы

Исследования, о которых мы упомянули, показывают, что в бизнесе нужно поставить репутационные цели, чтобы увеличить продажи:

  • Баланс. Помните, что лента только из положительных отзывов подрывает доверие клиентов. Если есть один негативный отзыв к 10 позитивным, оставьте. Так выглядит естественно. Общая оценка 4,7 - идеально.

  • Больше отзывов. Нужно увеличить количество отзывов о вас - так клиенты станут больше доверять. Чтобы у клиентов был стимул писать отзывы, поощряйте их. Проводите конкурсы, акции и скидки.

  • Больше деталей. Два-три слова, пять звёзд в оценке - видя такое, кажется, что отзыв заказной. И даже если это не так, сомнения уже появились в голове, доверие под вопросом. Люди доверяют отзывам с деталями. Чем больше подробностей в комментариях, тем лучше. Это поможет другим решить, брать или нет.

Feedback

Отметим, что Amazon поощряет клиентов оставлять отзывы разными способами. К привычной всем оценке по шкале они добавили текстовые поля. Также они принимают фото, видео. Ах да, на Amazon можно комментировать другие отзывы и помечать их как полезные. Такие отзывы оказываются выше остальных.

Ещё один способ собрать подробности - разбивать рейтинги на характеристики. Например, на сайтах для путешественников можно оценить отели по качеству, чистоте, местоположению, интернету и так далее. Эти детали помогают другим клиентам выбрать отель.

Источник: Cossa

Feedback

Читайте также:

Фальшивые отзывы: как предприниматели и маркетологи обманывают клиентов. 
Как увеличить продажи интернет-магазина с помощью фотоотзывов.
В помощь маркетологу: как получить отзывы о вашем товаре. 




Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Персоны Грибные места Андрея Ловейко: зачем экс-глава IT-компании запускает вёшенковую ферму 22 февраля
    Грибные места Андрея Ловейко: зачем экс-глава IT-компании запускает вёшенковую ферму
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Приключения итальянских продуктов в России: особенности работы дистрибьюторов 21 февраля
    Приключения итальянских продуктов в России: особенности работы дистрибьюторов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Договор «на автомате»: как устроен онлайн-конструктор юридических документов 21 февраля
    Договор «на автомате»: как устроен онлайн-конструктор юридических документов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса «Стать инноватором»: пять привычек лидеров, меняющих мир 20 февраля
    «Стать инноватором»: пять привычек лидеров, меняющих мир
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 20 февраля
    Итоги бизнес-года: как дела у компаний, чей бизнес связан со спортом и активным досугом
    Прочтёте за 9 мин. Итоги бизнес-года: как дела  у компаний, чей бизнес связан со спортом и активным образом жизни
  • Менеджмент Обязательная программа: что должен делать менеджер по работе с клиентами 19 февраля
    Обязательная программа: что должен делать менеджер по работе с клиентами
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Сырозамещение: как заработать на производстве моцареллы и бурраты 19 февраля
    Сырозамещение: как заработать на производстве моцареллы и бурраты
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Играть – и никаких гвоздей: как заработать на деревянных игрушках 16 февраля
    Играть – и никаких гвоздей: как заработать на деревянных игрушках
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 16 февраля
    Итоги бизнес-года: как дела у производителей украшений и аксессуаров
    Прочтёте за 10 мин. Итоги бизнес-года: как дела у небольших производителей украшений и аксессуаров
  • Маркетинг 15 февраля Виктория Белякова:
    Ловите волну: как извлечь пользу из бизнес-туров
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Орлы и решки: как заработать на альбомах для нумизматов 15 февраля
    Орлы и решки: как заработать на альбомах для нумизматов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Как бороться с вечными отговорками и жалобами менеджеров по продажам 14 февраля
    Как бороться с вечными отговорками и жалобами менеджеров по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Итоги бизнес-года: как дела у интересных проектов в нише товаров для дома 14 февраля
    Итоги бизнес-года: как дела у интересных проектов в нише товаров для дома
    Прочтёте за 10 мин.
  • Маркетинг «Экономика впечатлений»: как превратить покупку в захватывающее действие 13 февраля
    «Экономика впечатлений»: как превратить покупку в захватывающее действие
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 13 февраля
    Итоги бизнес-года: как дела у производителей и продавцов мебели
    Прочтёте за 10 мин. Итоги бизнес-года: как дела у производителей и продавцов мебели
  • Маркетинг Лицом к Востоку: как привлечь китайских туристов в российские магазины 12 февраля
    Лицом к Востоку: как привлечь китайских туристов в российские магазины
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Покупать нельзя арендовать: как устроен агрегатор прокатных сервисов 12 февраля
    Покупать нельзя арендовать: как устроен агрегатор прокатных сервисов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 09 февраля
    Итоги бизнес-года: как дела у производителей и продавцов одежды и обуви
    Прочтёте за 12 мин. Итоги бизнес-года: как дела у производителей и продавцов одежды и обуви
  • Менеджмент 09 февраля Альберт Садыков:
    Что такое поточно-целевое планирование
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 08 февраля
    Итоги бизнес-года: что нового у игроков индустрии туризма и развлечений
    Прочтёте за 11 мин. Итоги бизнес-года: что нового у игроков индустрии туризма и развлечений
Идёт загрузка материалов