Погружаемся в мобайл: три преимущества, которые даёт мобильное приложение спортивной студии

Мобильное приложение может стать для оказывающей услуги компании как драйвером роста, так и неэффективной инвестицией. Всё зависит от тех задач, которые вы собираетесь решать с помощью приложения, от его качественной разработки и от грамотного внедрения. О том, какие три важных преимущества дало мобильное приложение сети студий растяжки, порталу Biz360.ru рассказал основатель проекта Lady Stretch Дмитрий Горобцов. Его опыт будет интересен не только владельцам спортивных студий, но также основателям других проектов в сфере услуг.

Сегодня, когда рекламных каналов для малого и среднего бизнеса осталось не так много, важно посмотреть вглубь: 

• во-первых, провести ревизию существующих возможностей и понять, используете ли вы их потенциал на полную мощность;

• во-вторых, особое внимание уделить работе с существующими клиентами. 

Мобильное приложение – тот инструмент, который подходит под обе задачи. Многие предприниматели рассматривают приложение как сервисную функцию, а между тем, на мой взгляд, это вполне измеримый инструмент продаж и понятный инструмент повышения лояльности. 

Мы решили, что нашему бизнесу точно нужно приложение четыре года назад, когда в сети было лишь две студии – и этот инструмент ещё не стал mast have. Так что могу на собственном опыте рассказать, какой профит может получить студийный бизнес от использования приложения, а на какой результат лучше не рассчитывать. 

Начну с того, чего нельзя ожидать от приложения. Для бизнеса сферы услуг, подобных нашему, это не прямое средство заработка. И ожидать роста доходов в первый-второй месяц использования, не стоит. Хотя и такое возможно, если у вас не было быстрой онлайн-оплаты, например, а после внедрения приложения появилась. Это может существенно повысить конверсию в покупку. 

Главный же профит приложения, во-первых, в сокращении издержек. А, во-вторых, в углублении коммуникации с клиентами. В долгосрочной перспективе это даёт много преимуществ в маркетинге и в продажах. Перечислю по порядку.

Студия без приложения и студия с приложением – две большие разницы, об этом говорит и наш опыт, и опыт других проектов. В глазах клиента вы на уровень выше. 

У нас чуть больше 100 локаций в 70 городах России, и даже в самом маленьком городке с населением 40-60 тысяч студии Lady Stretch открываются по умолчанию с собственным приложением. Естественно, это производит вау-эффект для потенциальных клиентов в маленьком городе. 

У нас большой отдел маркетинга, который постоянно держит руку на пульсе и проводит исследования. Мы знаем, что в городах-миллионниках удобство и скорость записи остаются важным конкурентным преимуществом. Когда-то мы использовали возможность записи/оплаты в два клика как наше УТП и это работало. 

Четыре года назад, когда мы начинали, приложения были у одного-двух игроков рынка. Это казалось чем-то нереальным. Сейчас благодаря развитию отраслевых разработчиков, его может позволить себе каждая студия. Нет потребности заказывать разработку с нуля, что крайне дорого. Можно воспользоваться специализированными платформами и даже выиграть. Потому что сервис, ориентированный на спортивный рынок, знает тонкости ниши и оттачивает функционал. Мы работаем с Моbifitness с самого начала. В своем сегменте они задают стандарты. 

В любом случае я бы посоветовал обращать внимание на опыт компании и отдавать предпочтение более зрелым игрокам рынка. Их инфраструктура, как правило, надежнее, а функционал лучше выверен. 

Приложение – это мощная точка коммуникации с клиентами. Поэтому мы целенаправленно каждого нового клиента просим установить его. Этот процесс прописан у администратора в инструкции – рассказать о приложении каждому новому клиенту и показать функционал. 

Почему это важно? Так мы концентрируем всё общение студий с клиентами в одном месте. Это экономит ресурсы. Не нужно дотягиваться до клиента через sms, email, рассылки в мессенджерах. 

Это делает коммуникацию в разы эффективнее. У гостя на телефоне остаётся специально выделенный канал для связи с вашим бизнесом, в котором за его внимание никто больше не конкурирует с вами. А это да`т большие возможности для допродаж, для повышения LTV. 

Внутри можно размещать баннеры с акциями, делать рассылку push-уведомлений с новостями, анонсами мероприятий. Так мы мотивируем клиентов заниматься регулярно, «отхаживать» абонементы и покупать новые. А ещё имеем возможность решать форс-мажоры. 

Пример: собственник одной из студий сообщает, что арендодатель внезапно разрывает с нами договор. У нас два месяца на то, чтобы переоткрыть студию. Что делать с текущими клиентами? Через push-уведомления мы можем дотянуться мгновенно до каждого и сообщить о ближайших изменениях. 

На наших цифрах это выглядит так. На одну студию в рабочие часы приходится в среднем 60 взаимодействий с расписанием. Это все действия: запись, отмена, перенос. Если бы у нас не были все процессы замкнуты в приложении, эти вопросы приходилось бы отрабатывать по телефону/в мессенджере. Считаем: 

• 1 звонок = 3 минуты (в идеальном сценарии). 

• 60 звонков x 3 минуты = 180 минут. 

То есть 3 часа чистого времени. 

Учтём ещё нерабочее время. Многим удобно записываться поздно вечером или рано утром. Таких взаимодействий приходится в среднем на одну студию ещё порядка 20. Без приложения эти клиенты либо потерялись бы, либо также отрабатывались бы по телефону в рабочее время. 

Это ещё 1 час на каждую студию. 

В итоге по самым минимальным расчётам я экономлю по 4 часа времени работы администратора в день на более важные задачи. Прямая выгода в том, что можно не раздувать штат и экономить одну зарплату администратора в одной студии.

Но важнее другое. Как это сказывается на продажах? 

Администратор – мой самый дорогой сотрудник. От него больше, чем от остальных, зависит доход студии. Чтобы записывать людей, не нужно особых компетенций. На эту работу жалко тратить время человека. Моя задача – избавить администратора от рутины, дать ему возможность максимально продавать. 

Приложение позволяет мне это сделать. Администратор может заниматься важным: встретить, грамотно прокоммуницировать, заинтересовать – это совершенно другие навыки, на которые я нацеливаю своих сотрудников. 

В студии, в которой администратор перегружен операционными вопросами записи, регистрации звонков, продажи для него всегда будут побочной функцией. 

• Мобильное приложение не прямой, а косвенный способ заработка для спортивной студии и похожих бизнесов сферы услуг. Несмотря на то, что этот инструмент уже стал must have, он всё ещё производит вау-эффект и является конкурентным преимуществом. 
  
  

• Главное, для чего нужно устанавливать приложение: избавление от рутины администраторов, организация качественной и основной точки контакта с клиентами. Следствием этого станет повышение продаж. 
  
  

• Чтобы приложение приносило пользу, его нужно качественно внедрить. Убедить клиентов использовать его для записи/оплаты. Способов много: сделать запись в приложении безальтернативной, предусмотреть обязательный инструктаж при покупке абонемента, организовать запись на пробное занятие только через приложение и т.д. 

События последних месяцев показывают, что одна из главных задач бизнеса – организовывать удобные и стабильные точки контакта со своей аудиторией, которые мало подвержены внешним обстоятельствам. Приложение – один из таких каналов.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360