Пусть говорят: как отзывы в интернете помогают привлекать новую аудиторию

Многие компании публикуют на своих сайтах отзывы клиентов – почти всегда только положительные. Но потенциальные клиенты за поиском объективной обратной связи обращаются к соцсетям и интернет-ресурсам. Бизнесу следует это учитывать, чтобы формировать о себе положительное мнение, а также реагировать на запросы аудитории. О том, как заведения индустрии гостеприимства могут использовать в своей работе анализ социальных медиа, порталу Biz360.ru рассказала Ольга Соколова, партнёр агентства Digital Guru.

Внутренний туризм в России набирает популярность: по данным АТОР, Московская область привлекла в 2022 году на 57%, а Санкт-Петербург на 32% больше туристов, чем годом ранее. Поток гостей растёт, и конкуренция между компаниями, занятыми в индустрии гостеприимства, увеличивается. На рынок выходит много новых игроков – отелей, которым только предстоит заработать позитивную репутацию и доверие аудитории. 

Один из эффективных инструментов для привлечения гостей и работы с потребительской лояльностью – аналитика социальных медиа: изучение комментариев, которыми гости вашего отеля, города, курорта и даже целого туристического направления делятся на онлайн-площадках. Внимательная работа с обратной связью помогает повысить качество сервиса, привлечь новую аудиторию и найти свежие идеи для роста и развития бренда. 

Попробуем разобраться, как это работает. Мы говорим про гостиничный бизнес, но наши рекомендации могут быть полезны и компаниям из других сфер. 

Не обязательно. Независимо от масштабов бизнеса, мониторинг обратной связи от клиентов остаётся приоритетной задачей. Бюджет компании определяет только перечень инструментов, которые задействованы для её выполнения. 

Малому бизнесу с ограниченным бюджетом на маркетинг будет полезно делать следующее: 

• Сосредоточиться на нескольких «живых» платформах, которые действительно просматривают туристы. Это карты в «Яндексе» (в меньшей степени сегодня Google-карты) и ресурсы для путешественников, например, TripAdvisor. Работу с обратной связью на этих площадках не обязательно автоматизировать – как правило, объём упоминаний позволяет отслеживать и обрабатывать их вручную.
  
  

• Анализировать не только отзывы своих гостей, но и обратную связь, которую получают конкуренты. Чем больше отзывов вы прочитаете, тем выше вероятность, что среди них встретится полезная информация о предпочтениях и пожеланиях клиентов.
  
  

• Использовать полученные данные для улучшения сервиса и контакта с гостями. Отзывы помогают лучше узнать целевую аудиторию и её потребности, а также найти точки роста. В индустрии гостеприимства большое значение имеет «сарафанное радио» – довольные клиенты с высокой долей вероятности порекомендуют место знакомым. Кроме того, анализ отзывов помогает понять, как гости хотели бы проводить свободное время, и запустить какие-то интересные активности. Например, специальные экскурсии для постояльцев. 

По мере роста бизнеса аналитику можно усложнять и использовать для решения новых задач. 

• Привлекайте инфлюенсеров. Изучите аккаунты блогеров, узнайте, кто планирует остановиться или уже отдыхает в вашем городе, и предложите познакомиться с вашим отелем. Контент получится более интересным, а рекламная интеграция более эффективной, если вы сможете предложить не только проживание, но и интересный досуг. Не обязательно концентрироваться на самых популярных инфлюенсерах – даже локальный блог поможет повысить доверие и привлечь новых гостей.
  
  

• Проанализируйте туристический спрос в регионе. Узнайте, из каких регионов приезжают клиенты и используйте полученные данные при планировании рекламных кампаний (настройте таргет на нужные города, обыграйте «географию» в креативах). Например, если в ваш город приезжает много туристов на водном транспорте, вы можете запустить специальные пакетные предложения с приглашением посетить вас на корабле.
  
  

• Разработайте специальные предложения с учётом выявленного спроса. Например, предложите туроператорам из целевых регионов индивидуальные скидки или экскурсионные программы. Кроме географии важно учитывать и другие характеристики аудитории, например, возраст или уровень дохода. Студентам понравятся одни креативы, а путешественникам старшего возраста – совсем другие. 

На этапе поиска креативных решений и неочевидных закономерностей аналитики, проводимой «вручную», становится недостаточно. Для продвинутой работы с отзывами бизнесу стоит интегрировать полноценную систему мониторинга: приобрести специальный софт для сбора и анализа данных или заказать необходимые исследования у компании-подрядчика. 

• Узнайте, что о вас говорят: изучите отзывы на картах и популярных ресурсах для путешественников. Заодно убедитесь в качественном оформлении вашей страницы или карточки – наличии фотографий, актуальных контактов и краткой информации о проживании.
  
  

• Изучите поисковую выдачу по названию вашего отеля. Для этого не потребуется специальных аналитических инструментов. Мониторинг обратной связи будет полезен для бизнеса даже в том случае, если выполняется вручную.
  
  

• Распределяйте ресурсы рационально: усложняйте инструментарий для работы с данными по мере роста бизнеса и в связи с возникающими потребностями. Помните, что в первую очередь отзывы стоит использовать для улучшения сервиса и развития продукта.
  
  

• По мере роста маркетинговых бюджетов подключайте аналитику к задачам, связанным с рекламой и продвижением. Например, к поиску инфлюенсеров, разработке специальных предложений и другим процессам, требующим креативного подхода.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360