Вредные советы: как навсегда распрощаться с клиентом – и что нужно сделать, чтобы этого избежать

Практически для любого бизнеса удержание клиентов важно ничуть не меньше, чем привлечение новых. Предлагаем пойти от противного и провести мысленный эксперимент. Представим, что задача вашей компании – терять как можно больше клиентов. Что нужно делать, чтобы клиенты от вас уходили к конкурентам? Достаточно систематически предоставлять плохой клиентский сервис. О том, какие ошибки допускают компании и чему на них можно научиться, порталу Biz360.ru рассказала сооснователь платформы «Юздеска» Катерина Виноходова.

Накопившийся ворох вопросов без ответа и раздражение от взаимодействия с каналами поддержки – и клиент больше не захочет иметь с компанией никаких дел. Предлагаем верные способы, как это обеспечить. 

Повысьте время ожидания клиентом ответов на свои вопросы. Откажитесь от разграничения обращений по категориям и настроек их маршрутизации, чтобы смешать всё в одну кучу. Внутри компании передавайте друг другу обращения по телефону – чтобы факт передачи не фиксировался, а также на бумаге – чтобы её можно было потерять; или хотя бы каждый раз выбирайте один из разрозненных каналов по настроению: Skype, WhatsAp, Telegram, почта. В результате вы гарантированно потеряете запрос, и клиент ощутит, что вы его игнорируете. 

Если обращение так и не удалось потерять, хотя бы дайте ответ не на тот вопрос и создайте ощущение, что обращение даже не читали. Например, клиент спрашивает, суммируется ли скидка по промокоду со скидкой по карте. Вместо ответа направьте ему подробное описание бонусной системы, а ещё лучше – просто ссылку на пользовательское соглашение, и пусть разбирается сам. 

Создайте для клиента безвыходную ситуацию, гоняйте его по кругу. Если у вас подключён бот для обработки стандартных запросов, позаботьтесь о возможности ситуации, чтобы он и сам на вопрос не отвечал, и к оператору не пускал. А если клиент всё-таки пробьётся со своим вопросом к оператору, устройте «пинг-понг»: передавайте его запрос разным сотрудникам, и пусть они снова и снова запрашивают одни и те же данные. 

Ни в коем случае не общайтесь с клиентом на нормальном языке. Направляйте шаблонные автоответы, составленные юридическим канцеляритом. Даже если ответ краткий, он ни в коем случае не должен быть дружелюбным. Например, если вы не сможете сегодня доставить заказ, так и напишите: «Сегодня не привезём. Точка». Никакой эмпатии: не нужно признавать проблему, извиняться и предлагать альтернативы. 

Удостоверьтесь, что у сотрудников поддержки нет единой базы информации, нужной для помощи клиентам. Пусть вся информация держится в памяти у пары ключевых сотрудников, чтобы только они выдавали все ответы. Новым сотрудникам поддержки передавайте знания о продуктах, процессах и клиентах устно, пусть работают с тем, что запомнили. 

Чтобы наверняка увеличить шанс потерять клиента, берите на вооружение надёжные раздражающие скрипты, проверенные десятилетиями, и обучите им сотрудников поддержки: 

• «Я не могу помочь вам с этим» – эта формулировка сразу даст клиенту понимание и недостаточности ваших компетенций, и отношения к его проблеме.

• «Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой» – с помощью этой стандартной фразы можно легко привести клиента в бешенство.

• «Вы не правы» – покажите клиенту, кто здесь на самом деле ошибся. Немного хамства поможет ему определиться с решением больше не иметь дел с вашей компанией.

• И конечно же: «Это невозможно». Никаких полумер: этот ответ закроет почти все возможности для дальнейшего взаимодействия с клиентом. 

А теперь серьёзно. Очевидно, что не удовлетворённые сервисом клиенты теряют доверие, расстраиваются и уходят, а компания теряет деньги. 

Кроме потерь в моменте, существует риск репутационного ущерба в будущем. Недовольные клиенты могут выразить свой негатив публично: в отзывах на сайтах и в социальных сетях. Отрицательные отзывы могут быть видны потенциальным клиентам и влиять на их решение обратиться к вам. 

Однажды к нам обратилась образовательная онлайн-платформа. Поддержка клиентов была в состоянии хаоса: клиенты долго ждали ответа, при этом компания не собирала данные и не могла точно рассчитать скорость ответа операторов. Все чаты приходилось обрабатывать руками и перед каждой консультацией тратить время на поиск клиента в CRM-системе, из-за чего штат сотрудников поддержки был раздут. Обращения часто терялись в процессе стихийной передачи между отделами, а нужная для ответов информация хранилась разрозненно, зачастую в памяти у старожилов компании. 

Далее расскажем, как удалось решить эти проблемы. 

Мы провели аудит, погрузились в бизнес-процессы компании и, основываясь на наших подходах к поддержке клиентов, выработали план действий. Вот мероприятия, которые были проведены, и результаты, которых удалось достичь: 

• Внедрили умного бота, который начал закрывать до 75% заявок самостоятельно, не доводя до операторов. С этим решением у компании получилось оптимизировать расходы на поддержку.
  
  

• Создали базу знаний, к которой сотрудники могут обращаться прямо из интерфейса запроса при консультации клиентов. Это помогло снизить время ответа и устранить случаи, когда оператор отвечает мимо вопроса клиента.
  
  

• Наладили и автоматизировали процесс передачи обращений между отделами. Теперь каждый отдел имеет скрипты ответов на обращение, за счёт чего вопросы клиентов решаются вовремя.
  
  

• Интегрировали CRM-систему прямо в платформу «Юздеск». Теперь сотрудники видят данные о клиенте (какие курсы прошёл, чек, что изучает сейчас) прямо в запросе. Необходимость переходить каждый раз в другую систему пропала, и это значительно сократило время обработки обращений. 

В итоге была достигнута основная цель: время ответа сократилось до 5-7 минут, и руководитель поддержки начал следить за выполнением SLA (соглашения об уровне сервиса). Грамотно выстроенные алгоритмы обработки обращений с оцифрованными на каждом этапе показателями не только помогают компании удерживать клиентов, но и снижают стоимость обработки, а значит, делают бизнес эффективнее. 

Эту статью мы начала вредными советами, а закончим полезными рекомендациями, основанными на многолетнем опыте выстраивания клиентского сервиса: 

• Выберите понятные и удобные каналы связи, чтобы клиенты могли легко сообщать о своих проблемах и предложениях.
  
  

• Сортируйте сообщения по категориям и тематикам и присваивайте им приоритет обработки.
  
  

• Фиксируйте все сообщения и храните данные по ним в единой системе.
  
  

• Продумайте маршрутизацию обращений. Автоматизация позволяет экономить время и справляться с хаосом: например, автоматическое тегирование обращений помогает сразу же корректно перенаправлять запросы на специалистов, а правильно настроенный бот – оперативно закрывать большое количество типовых запросов.
  
  

• Обучайте персонал эффективным методам предоставления клиентского сервиса и решения проблем. Необходимые знания о продуктах и процедурах должны храниться централизованно и быть легкодоступными для сотрудников поддержки.
  
  

• Старайтесь лучше узнавать своих клиентов и предоставлять персонализированный сервис: собирайте данные об истории взаимодействия и информацию о предпочтениях.
  
  

• И наконец, сделайте ценностью вашей компании проявление эмпатии, дружелюбия и заботы о клиентах. Даже если проблема клиента не решается в моменте, задача сотрудников поддержки – не просто сообщить по стандартному скрипту о невозможности помочь, а направить клиента к решению, предложив альтернативу, и предупредить возможную негативную реакцию.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360