Пять типичных ошибок в построении отдела продаж – и как их не допустить

Продажи – один из самых сложных бизнес-процессов в любой коммерческой компании. Если пробуксовывают продажи – под угрозой оказываются все планы по развитию бизнеса. Построить эффективный отдел продаж – задача очень сложная. Но вполне выполнимая. О том, какие типичные ошибки допускают предприниматели при построении отдела продаж, порталу Biz360.ru рассказала управляющий партнёр юридической компании Solver Елена Шершнёва.

Эту ошибку довольно часто совершают начинающие предприниматели, которые руководствуются логикой «сначала наймём людей, кинем в бой, в процессе всему научатся, а мы параллельно сформируем всю бюрократию».

Возможно, такая стратегия теоретически может привести к успеху в отдельно взятом бизнесе, но для большинства компаний она не подходит. Продажи – это прежде всего система. А любая система требует того, чтобы её формализовали.

Поэтому первое, чем нужно будет заняться – создать качественную «книгу продукта» и его конкурентных преимуществ, описать задачи отдела продаж, сформировать регламенты работы специалистов (по встречам, звонкам, ведению CRM и т.д.), проработать скрипты и сценарии переговоров и т.д.

Также нужно заранее продумать систему мотивации, предусмотреть инструменты контроля и регламенты отчётности, приобрести и настроить CRM-систему.

И только после этого можно переходить к найму.

Бывает так, что владельцы бизнеса или наёмные топ-менеджеры в силу занятости, а чаще всего – из-за нежелания погружаться в не самый простой процесс найма и подбора сотрудников для отдела продаж, делегируют это HR-отделу или внешним рекрутёрам. И это очень большая ошибка.

Максимум, что могут более-менее качественно сделать эйчары – сформировать некий пул анкет, но отобрать кандидатов для собеседования и провести сами собеседования должен либо сам собственник, либо топ-управленец с опытом работы в продажах.

Не только руководитель отдела продаж, но и рядовой продавец – слишком важные для компании люди (особенно в малом и среднем бизнесе), и ошибка в их подборе может обойтись слишком дорого.

Эйчары, как правило, не знают специфики профессии и действуют по стандартному алгоритму: смотрят резюме на формальное соответствие кандидата требованиям вакансии и проводят интервью по шаблону, но при этом они не могут оценить профессиональные навыки кандидата, так как сами никогда не продавали. А то и вообще скатываются к дешёвым приёмам из тренингов вроде уже у всех навязшего в зубах тестового задания «Продайте мне ручку». При том, что гораздо продуктивней было бы попросить кандидата продать вам не ручку, а то, что он продавал ранее реальным клиентам, и оценить его навыки именно с позиции клиента.

В общем, на мой взгляд, собственнику не стоит делегировать процессы найма продажников кому бы то ни было – каждого кандидата лучше собеседовать лично.

Если где-то встретятся два продажника, то будьте уверены, что через пять минут они будут обсуждать систему мотивации. И действительно, система мотивации сотрудников коммерческого подразделения – тема горячая, бездонная и неоднозначная.

Наиболее часто в компаниях работает стандартная система мотивации «оклад + процент», когда сотрудник получает гарантированный фикс + процент с продаж (личных, общих или каких-либо ещё). В этой системе главный KPI – сумма продаж. Но если человек продал в месяц на миллион, но этот миллион придёт на счета компании только в течение полугода? А если один сотрудник «сидит» на старых клиентах, избегая поиска новых сделок из-за их трудоёмкости? Тут уже возникает вопрос дополнительных KPI – по отсутствию дебиторской задолженности, по работе со сложными клиентами и т.д.

Ещё одна «мотивационная» тема – вознаграждение для новичков. Каждый день из компаний после месяца-двух работы уходят сотни новичков, которым обещали фикс и процент, но при этом они не успели адаптироваться и заключить хоть одну сделку, а фикс их зарплатные потребности не удовлетворяет. Поэтому для новичков правильнее начинать с безокладной системы мотивации, выплачивая бонусы за действия – это если мы говорим о цикле сделки до одного месяца. Если цикл сделки более одного-двух месяцев, то бонус можно выплачивать для поддержания сотрудника, пропорционально его эффективности.

Часто бывает так, что система мотивации не прописана чётко или вообще не зафиксирована в документах. Многие бизнесы не имеют сетки, в которой чётко прописано, сколько получит специалист по продажам, если выполнит план на 100%, 200% 300% и так далее. Но продажник должен видеть в документах чёткие цифры – тогда он в них верит.

Поэтому система мотивации должна быть понятной и прозрачной, любой сотрудник должен быть в состоянии за 10 минут посчитать, каким будет его вознаграждение в конце месяца.

Далеко не все компании имеют качественную и эффективную систему адаптации. Чаще всего новичку-продажнику просто дают рабочее место, компьютер с базой клиентов и CRM – и давай, вперёд, продавай, зарабатывай миллионы. Ну, может ещё дадут буклет о продукте трехлетней давности и листочек со скриптами, скачанными из интернета.

Но так это не работает. За новичком обязательно нужно закрепить ответственного за введение в должность, для него нужно провести вводное обучение, познакомить со всеми процессами и особенностями продаж, рассказать о KPI и планах по сделкам, объяснить все нюансы работы с внутренней отчётностью, с CRM и т.д. Иначе огромное количество времени новичок потратит не на продажи, а на то, чтобы разобраться, что тут и как устроено. Или вообще уйдёт спустя неделю – туда, где все процессы выстроены системно.

Многие предприниматели до сих пор считают автоматизацию бизнес-процессов в целом и продаж – в частности, делом не самой первой важности. Дескать, запустимся, пойдут первые деньги, а там и автоматизируемся.

Но если отсутствует аналитика и всё делается по старинке в табличках Excel, то это с большой вероятностью станет одной из главных причин пробуксовки всех продаж. Например, вы не сможете оперативно посмотреть срез по продажам за день, неделю или месяц, отследить выполнение ключевых показателей, проконтролировать звонки или встречи менеджеров с клиентами.

Поэтому первым делом проработайте вопрос приобретения и настройки CRM – системы автоматизации коммуникаций с клиентами. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними (контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.), в ней содержится база данных, где ведётся учёт всех сделок и задач, расписываются запланированные процессы, проводится анализ эффективности работы компании.

В общем, CRM и обученные работать в ней продажники – мощный драйвер ваших продаж.

• Создайте систему стандартов и регламентов. Цели и задачи отдела, планы и KPI, описание продукта и его конкурентных преимуществ, сценарии переговоров и скрипты – эти и другие документы помогут быстро настроить работу отдела и начать продавать.
  
  

• Лично собеседуйте продажников. Менеджер по продажам (не говоря уже о руководителе отдела) – очень важный человек для компании, не стоит делегировать его найм эйчарам, проводите собеседование лично.
  
  

• Сформируйте гибкую систему мотивации. Не надейтесь на стандартную схему «фикс + проценты», она плохо работает, ищите более гибкую модель. На старте можно будет воспользоваться наработками других компаний, со временем вы адаптируете их под свои задачи.
  
  

• Создайте систему адаптации новичков. Чем быстрее новый специалист освоится в компании и начнёт продажи, тем больше вы заработаете. Не пускайте этот процесс на самотёк.
  
  

• Внедрите CRM-систему. Оставьте в прошлом Excel или записи в блокнотах, работайте системно и по современным стандартам.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360