Робот вместо человека: как Telegram-боты помогают улучшать клиентский сервис

Предприниматели всегда находятся в поиске эффективных инструментов, сокращающих их затраты на бизнес-процессы. Один из таких инструментов – Telegram-боты. Они помогают выстраивать коммуникации с клиентами, обрабатывать интернет-заказы и управлять маркетингом. О том, чем Telegram-боты полезны малому бизнесу при взаимодействии с имеющейся и потенциальной аудиторией, порталу Biz360.ru рассказал Игорь Битеряков, PR-директор BNW Agency.

Telegram-бот – это автоматизированный помощник, работающий в мессенджере Telegram. Он взаимодействует с пользователями, как живой собеседник: отвечает на вопросы, предоставляет информацию, обрабатывает заказы и выполняет другие задачи. 

Telegram-боты – это эффективный инструмент для маркетинга, позволяющий автоматизировать рассылки рекламных материалов, акций и новостей. Они используются для проведения викторин и конкурсов в самом мессенджере. Боты предоставляют аналитику о взаимодействии с рекламными материалами, помогают оценить эффективность кампаний, стимулировать повторные покупки с помощью специальных предложений и скидок. Это инструмент для проведения опросов и сбора отзывов клиентов. Интеграция с CRM-системами автоматизирует создание лидов, сбор данных о клиентах и отслеживание запросов. 

Сегодня Telegram-боты становятся всё более популярным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в различных сферах: 

• В розничной торговле они помогают клиентам находить нужные товары, оформлять заказы и отслеживать доставку.
  
  

• В финансовой сфере предоставляют информацию о балансе, позволяют выполнять транзакции и даже подавать заявки на кредиты (как, например, делают уже многие банки в РФ и СНГ). 
  
  

• Гостиничный бизнес использует ботов для управления бронированиями, предоставления информации о номерах и организации дополнительных услуг. 
  
  

• Фуд-боты агрегируют меню нескольких ресторанов, показывают часы работы и позволяют сделать заказ. Есть возможность открыть диалоговое окно с оператором для координации заказа. 
  
  

• В инфобизнесе боты активно используются для автоматической выдачи обучающих материалов, записи на занятия, отправки напоминаний, ответов на типичные вопросы. 

Вот несколько примеров, как малый бизнес использует Telegram-боты, и какой результат получает.

• Flats Design. Студия интерьеров столкнулась с проблемой обработки заявок в Telegram. Это отнимало у её сотрудников много времени, и часть запросов терялась. Решением стала разработка чат-бота, интегрированного в CRM, который не только собирает заявки из Telegram, но и предлагает полезную информацию: гайды по приёмке квартиры, калькулятор стоимости ремонта и дизайн-проекта, а также демонстрирует портфолио студии. Такой подход повысил лояльность к компании, позволил прогревать аудиторию и привёл к увеличению числа запросов в восемь раз — с 5 до 40 в месяц.
  
  

• CleanClinic. Чат-бот для сети франшиз капельниц нового поколения прогревает аудиторию и знакомит её с продуктом. В настоящее время этот бот успешно выполняет свои функции и является дополнительным инструментом для продвижения франшизы. 

• Доступность 24/7. Боты работают круглосуточно, без выходных и перерывов, что позволяет клиентам получить необходимую помощь в любое время суток. Это особенно актуально для компаний с клиентами из разных часовых поясов или работающих в сфере онлайн-продаж, где спрос может быть высок в любое время дня и ночи.
  
  

• Снижение затрат. Внедрение Telegram-бота позволяет автоматизировать многие рутинные задачи, которые раньше выполняли сотрудники. Это существенно сокращает расходы на штат и позволяет компании направлять ресурсы на более важные задачи, связанные с развитием бизнеса.
  
  

• Ускорение процесса обслуживания. Боты обрабатывают запросы клиентов мгновенно, что значительно сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворённости. К примеру, бот может предоставить информацию о товаре, отследить статус доставки или помочь оформить заказ в течение нескольких секунд.
  
  

• Персонализация общения. Тelegram-боты способны анализировать данные о клиентах и их предпочтениях, чтобы предоставить персонализированные рекомендации и предложения. Например, бот может предлагать клиенту скидки на товары, которые ему ранее нравились, или сообщать о новых товарах, сходных с его предыдущими покупками. 

• Ограниченные возможности. Не все запросы клиентов могут быть эффективно обработаны ботами, особенно если они требуют индивидуального подхода или сложных решений.
  
  

• Необходимость регулярного обновления. Боты требуют постоянного обновления и обслуживания для поддержания их эффективности и актуальности. Нужен специалист, который будет следить за техническим состоянием бота и исправлять ошибки.
  
  

• Зависимость от технологий. Технические сбои могут привести к временной недоступности бота, что негативно сказывается на клиентском обслуживании.
  
  

• Ограниченная функциональность. Некоторые функции, такие как сложные транзакции или специализированная помощь, могут потребовать вмешательства живого оператора. 

Простейшие боты могут стоить от 30 тысяч рублей, более сложные решения с расширенным функционалом – от 50 до 70 тысяч рублей. Однако сложные, индивидуально разработанные боты могут быть значительно дороже и потребовать вложений в сотни тысяч рублей. 

Также важно учитывать возможные дополнительные расходы на интеграцию с CRM (интеграция может быть достаточно простой, если используются готовые решения и API, однако для сложных бизнес-процессов может потребоваться помощь разработчиков) и техническую поддержку. 

Подпишитесь и получайте раз в неделю рассылку с лучшими статьями о бизнесе

Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных

Telegram-боты уже давно перестали быть просто инструментами автоматизации рутинных операций и стали неотъемлемой частью взаимодействия с клиентами, а их будущее тесно связано с расширением функциональности. 

Интеграция с искусственным интеллектом открывает новые горизонты. Технологии на базе ИИ, такие как ChatGPT, позволяют ботам лучше понимать разговорную речь и контекст запросов, вести сложные диалоги, обучать языкам и выполнять вычисления. В результате, взаимодействие с ботами становится более персонализированным и эффективным. 

Но успех Telegram-бота зависит не только от его возможностей, но и от удобства использования. Простой интерфейс, чётко определённые функции, быстрая обработка запросов, регулярные обновления и качественный дизайн – всё это обеспечивает комфортный и приятный пользовательский опыт.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360