Show Must Go On: как event-агентство в кризис сохранило команду, бизнес и клиентов

Работа в event-индустрии сейчас подобна сёрфингу – волна накатывает за волной, а финансовая стабильность агентств зависит от их умения твёрдо удерживать баланс на доске, лавировать и определять силу следующей волны. «В данном случае бездействие и пауза – не выход, а путь в бездну», – уверена Екатерина Лисейчева, основатель event-агентства «Мандариновая Лиса». О том, как её компании удалось приспособиться к новой реальности, Екатерина Лисейчева рассказала порталу Biz360.ru.

Момент вакуума для event-индустрии наступил в марте 2020 года, когда стало очевидно, что офлайн прекращает свою деятельность на неопределённый срок. Все бизнесы, которые так или иначе предполагают оказание клиентского сервиса и физический контакт с людьми, задались вопросами «Что делать?» и «Как жить дальше?». 

Мы пришли к выводу, что пандемия – история о выборе, как определяющем факторе дальнейшего развития событий. «Чемпионом сёрфинга» станет тот, кто готов идти на риск, брать новые высоты, пробовать и тренироваться, быть на волне, даже если прежде не приходилось сталкиваться с подобным, падать и снова вставать на доску. 

Многие компании встали перед выбором: адаптироваться под пандемийные условия игры или опустить руки и сдаться. Мы в «Мандариной Лисе» приняли вызов. И когда стало понятно, что кризис – не катастрофа, а возможность роста, команда быстро мобилизовалась. Такой настрой позволил усилиться, аккумулировать силы и работать быстрее конкурентов.

В начале 2020 года команда «Мандариновой Лисы» состояла из пяти человек: три проектных менеджера, финансист и я. В том же году мы взяли новых сотрудников, что сейчас я считаю гениальным решением. У нас появились: 

1. Менеджер по заботе о клиентах, хотя вместо него мы искали менеджера по продажам. Мы поняли, что продажник – вообще не наша тема. Нашим клиентам нужна забота и внимание, особенно – в пандемию, и мы нашли человека, который дал это.
   
   

2. Редактор и контент-менеджер. К деятельности нашего агентства всё время присматриваются – клиенты существующие и потенциальные, конкуренты, СМИ. Но мы - это не только реализованные проекты, нужно показывать и нашу «человеческую сторону». Назову это «нон-стоп сторителлинг», он создаёт крепкую эмоциональную связь с нашей целевой аудиторией. 

Сейчас в нашей команде: 

• четыре проектных менеджера;

• контент-менеджер;

• финансовый директор;

• менеджер по заботе о клиентах;

• ассистент event-отдела и специалист по документообороту в одном лице;

• многофункциональный редактор-цензор, который проверяет все наши коммерческие предложения на соответствие ожиданиям и брифу клиента;

• и я сама.

Главное, что мы вынесли из пандемии: любая кризисная ситуация может стать отправной точкой для роста компании. Когда кажется, что волна вот-вот накроет тебя с головой, нужно стать одним целым со своим сёрфбордом (командой) и проявить мастерство. Важно осознать, что безвыходных ситуаций не существует. 

Чтобы понять, как дальше развиваться в новых условиях, необходимо провести анализ вашей текущей деятельности и рынка. Это позволит выявить свободные, может быть – появившиеся прямо сейчас, ниши. С этой же целью рекомендую опросить своих клиентов и узнать у них, чего они хотят. 

Мы решили рискнуть и смело ловить волну онлайн. Нашей команде понадобилось всего 10 дней, чтобы разработать новый план действий, сформировать предложение для клиентов и упаковать его в понятный формат презентации. 

Мы стали одними из первых на рынке событий, кто оперативно предоставил онлайн-решения. В первую неделю локдауна мы отправили всем клиентами обновленные коммерческие предложения с вариантами реализации проектов, учитывающими ограничения. Для многих клиентов эта презентация стала спасением, а для нас – новым направлением развития, потому что никто в команде ещё не работал с онлайн-коммуникацией так плотно.

Мы быстро создали сайт-витрину, который наполнили предложениями по потребностям и запросам клиентов. Вот некоторые из наших предложений – онлайн-бар, онлайн-мафия, мерч, запись подкастов, онлайн-корпоратив и другие. Мы указали основные ивенты и составили диаграмму бюджета, где указали, сколько процентов от общей суммы требует тот или иной блок работ. Также описали цели корпоративных мероприятий, чтобы клиент сразу понимал, какой результат он может получить от проделанной нами работы. 

Нам удалось сохранить всех постоянных клиентов. Мы предложили им принять участие в честном эксперименте, сказав: «Да, какие-то вещи мы будем делать с вами впервые, но вы же знаете, что мы не подведём и сделаем всё возможное». Клиенты нам доверились. Я считаю, что искренность и честные слова сильно поддержали тогда и меня, и команду, и клиентов – мы не подвели, они получили желаемый результат и даже больше. 

Общее падение оборота агентства «Мандариновая Лиса» в 2020 году по сравнению с предыдущим годом составило 35%. Средний чек снизился на 49%, что при небольшом увеличении количества проектов относительно 2019 года как раз и привело к падению оборота. Максимальный его спад пришёлся на второй квартал 2020 года – как раз в этот момент ввели основные ограничения. 

Падение выручки – закономерное следствие снижения оборота компании при сохранении штата и других операционных издержек. И хотя к третьему кварталу 2020 года ситуация немного выровнялась, плюс по выручке не перекрывал минуса двух первых кварталов. 

Несмотря на трудности и ограничения пандемийных времён, спрос на события сохранился. Он и сейчас продолжает уверенно расти, но у всех клиентов разные запросы – пришлось ускоренно наращивать компетенции, искать разных специалистов, расширять команду. И это классно!

Если говорить о пандемии, то можно сказать, что это время дало бесценный опыт. Мои собственные уроки из кризиса следующие: 

• Попадание в эпицентр кризиса бодрит не хуже кофе. Здесь нужны мгновенная реакция, возможность для быстрого старта, отсутствие страха идти на риск, желание расти. 
  
  

• Новые решения и честное, даже доверительное, общение с клиентами важно для бизнеса. Нужно помнить, что клиент также нуждается в поддержке со стороны вашего бизнеса, как и вы нуждаетесь в его поддержке и понимании. 
  
  

• Не так страшен онлайн, как о нём говорят. Мы поняли, что онлайн-события – это ещё одна удобная форма взаимодействия между людьми, которая не зависит от того, что можно и что нельзя, а в особенности - от географии. Именно так нужно относиться ко всему новому и неизвестному. 
  
  

• Принятие неизвестности и адаптация к изменившимся обстоятельствам – новая валюта. Только тот, кто умеет адаптироваться, будет и дальше оставаться на гребне волны. Агентства, которые были готовы меняться, пересмотрели своё отношение к ивенту. Они стали относиться к нему как к продукту, а не как к услуге, которую продают. 
  
  

• Делить мероприятия только на онлайн или оффлайн неправильно, как и делить весь мир на чёрное и белое. Появились гибридные форматы, и они зачастую эффективнее, чем онлайн в чистом виде. 

Не забывайте, что вы и ваша команда - одно целое. И от коммуникации внутри также зависит то, как ваш сёрфборд пройдет через цунами кризиса. 

Разговаривайте с клиентами. Ведите честный и открытый диалог. Не бойтесь предлагать участие в ваших экспериментах. Во время кризиса клиенты так же, как и вы, находятся в поиске нетривиальных решений, которые отстроят их от остального рынка. 

Основное изменение в event-индустрии заключается в том, что event трансформировался в инструмент, который решает бизнес-задачи. В обозримом будущем event-агентства перестанут быть просто агентствами, а начнут функционировать как комплексные партнёры бизнеса, расширяя пул своих задач, инструментов и предложений.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360