Сообщения вместо звонков: почему малому бизнесу важно быть омниканальным

Компании для общения с клиентами всё чаще выбирают омниканальный подход. Он позволяет коммуницировать не только по телефону или, например, офлайне, а задействовать более широкую линейку каналов: email, мессенджеры, пуш-сообщения и т.д. Бизнесу это даёт возможность быть ближе к клиентам и повышать качество собственного сервиса. О том, как не упускать клиентов, которые хотят общаться в мессенджерах, руководитель проектов компании «Телфин» Иван Павлов рассказал порталу Biz360.ru. 

Бизнес теряет возможные контакты с клиентами, если пренебрегает удобными для них каналами связи. Иногда компания указывает на сайте лишь адрес электронной почты и телефон с кодом 495 или 8-800. При этом она не предлагает пользователям чат или обратный звонок. И тем самым лишается обращений от части клиентов. Так, у представителей возрастной аудитории часто бывают опасения, что делать звонки дорого (при этом они на самом деле могут быть бесплатными). 

С другой стороны, многие пользователи не очень любят электронную почту. У них есть негативный опыт, когда компании отвечали на письма через несколько дней или вообще не отвечали. 

Для современного потребителя важна простота и оперативность общения с поставщиком услуг и товаров. Многие рассчитывают на общение в мессенджерах. Причём не в каком-то одном, а в нескольких наиболее распространённых. 

Возможность связаться с компанией привычным и удобным для людей способом становится критически важной характеристикой сервиса. Если у компании нет полного набора каналов связи, то даже клиенты со сформированным запросом могут уйти к конкурентам. 

Мессенджеры становятся всё более значимым каналом коммуникации с клиентами для множества компаний. По данным исследования «Телфин», за первое полугодие 2024 года количество интеграций CRM-систем и мессенджеров увеличилось более чем в полтора раза по сравнению с тем же периодом в 2023 году. До 80% наших клиентов подключали две интеграции с мессенджерами. Так они получали возможность общаться со своей аудиторией и в Whatsapp, и в Telegram.  

Клиенты всё чаще предпочитают телефонным звонкам общение в мессенджерах. Это связано с несколькими факторами: 

• Привычки. Многие люди уже давно привыкли переписываться с друзьями, коллегами и близкими именно в мессенджерах. Этот формат общения плотно вошёл в нашу повседневную жизнь как дома, так и на работе.
  
  

• Особенности характера. Интроверты, которых среди нас довольно много, склонны в большинстве случаев избегать прямого общения голосом.
  
  

• Оптимизация процесса общения. Человек написал сообщение в мессенджере и имеет возможность тут же заняться другим делом, пока собеседник пишет ответ.
  
  

• Гибкость. При переписке в мессенджерах можно не отвечать на сообщение сразу же, а подумать и задать интересующие вопросы в более подходящее время. При этом, в отличие от общения на сайте через контактную форму, человеку не нужно вносить никаких данных о себе.
  
  

• Надёжность. Вероятность пропустить сообщение в этом случае гораздо ниже, чем по электронной почте, которую многие проверяют не слишком часто. 

Чем меньше компания использует мессенджеры, тем выше для неё вероятность предлагать своим клиентам не самые удобные каналы связи. При этом нельзя недооценивать и другие способы коммуникаций. Например, телефонную связь и SMS, которые по-прежнему востребованы у части аудитории. 

Омникальнальность означает, что компания объединяет все коммуникации с клиентами в рамках одной платформы. В ней аккумулируются данные изо всех имеющихся каналов связи: телефонии, чатов на сайте, мессенджеров, SMS. Интеграция данных о контактах с клиентом чаще всего происходит на основе карточки клиента в CRM. 

Отслеживать каждый канал в отдельности очень неудобно. Например, первый контакт с клиентом был по телефону, а в дальнейшем общение перешло в личные мессенджеры сотрудников. В этом случае, скорее всего, данные из какого-то канала потеряются. И восстановить целиком всё общение или проконтролировать его будет невозможно.

Разрозненность данных в принципе очень мешает в организации работы с клиентом. Если информация хранится в разных системах, базах данных или отделах, её сложно найти и почти невозможно анализировать. Например, маркетинговая команда может использовать одну CRM-систему, а финансовая служба – другую. В результате информация о клиентах, продажах и финансах оказывается изолированной друг от друга. 

В программе «1С:УНФ» есть встроенная CRM с многоканальными коммуникациями, что позволяет не упустить ни одного клиента. Менеджеры общаются с клиентами по телефону, в почте, мессенджерах, соцсетях и чате на сайте. Показатели конверсии и воронка продаж помогут оценить результаты

Избежать этого позволяет использование омниканальной связи, в которую входят сразу несколько коммуникационных решений. Они позволяют синхронизировать данные из WhatsApp и Telegrаm с CRM-системой компании. В ней становятся доступны чаты, изображения, видео и переписка в мессенджерах. 

Благодаря синхронизации сообщений в мессенджерах с CRM руководители постоянно в курсе того, как ведётся работа с каждым клиентом. Например, сколько раз ему написали в мессенджере, что он ответил, как быстро на это отреагировал менеджер. 

В системах связи для бизнеса появляется всё больше новых функций и сервисов с использованием искусственного интеллекта и математических моделей. В первую очередь это AI-ассистенты и речевая аналитика. Записанные разговоры с клиентами проходят обработку нейросетями, которые переводят их в текстовый формат и анализируют. Так можно выявить, использовал ли менеджер ключевые слова, не произносил ли «нежелательных слов». AI способен понять даже тон собеседников. Это даёт бизнесу обширный материал для корректировки скриптов и работы персонала колл-центров. 

Интеграция всех каналов на одной платформе позволяет компании анализировать и улучшать клиентский сервис. Для клиентов это означает большее удобство связи – они могут общаться с компанией привычным для себя способом. При этом покупателю во время каждого обращения не приходится повторять базовую информацию о своём запросе. Благодаря карточке клиента, где собрана вся актуальная информация о контактах с ним, менеджеры понимают, как лучше решить его вопрос. В итоге сервис становится быстрее и качественнее, что повышает общий уровень лояльности к бизнесу. 

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360