В индустрии красоты клиентский сервис играет значительную роль. В ситуации, когда у десятков салонов более-менее одинаковые услуги, именно сервис может стать точкой роста или причиной краха бизнеса. Неудовлетворённый клиент сейчас почти всегда – потерянный доход. О том, какие ошибки в общении со своими посетителями допускают специалисты салонов красоты и как их избежать, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала Лариса Бердникова, бизнес-тренер и основатель центра косметологии LaraMedClinik.
Лариса Бердникова – предприниматель из Санкт-Петербурга, владелец центра косметологии LaraMedClinik и консалтинговой компании «АртМедиКонсалт». По образованию – медик, в предпринимательстве – около 20 лет. Автор коуч-программ по маркетингу и менеджменту в сфере медицины и индустрии красоты. Автор книг «Как отнять клиентов у сильных конкурентов», «Ценный сотрудник: найти и удержать», «Антикризисное управление клиникой или салоном от А до Я».
Первое, что необходимо принять, как факт – сегодня клиентов сложно и даже почти невозможно удивить и зацепить какой-то оригинальной услугой, которую не предоставляет больше никакой центр красоты в вашей нише. У всех примерно аналогичные услуги. И клиенты уже привыкли к их многообразию, стали очень избирательными и требовательными.
Поэтому, если человек приходит в тот или иной салон и остаётся не удовлетворён сервисом, он просто уходит к конкурентам. Если же клиент в целом остался доволен качеством услуг, то, вероятно, он придёт в ваш салон вновь. Но это совсем не обязательно. Ведь он пока ещё не стал лояльным клиентом!
А кто же такой лояльный или довольный клиент? Это тот человек, которому не просто понравилось качество оказанной услуги, но и то, как с ним общался персонал – от администратора до мастера причёски или маникюра. Такой гость обязательно обратится к вам ещё и ещё, и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Целью каждого сотрудника должно быть «создание» таких клиентов.
Сегодня в России подавляющее большинство компаний в индустрии красоты расходует примерно 90% своего маркетингового бюджета на привлечение первичных клиентов. Однако, на мой взгляд, подобная стратегия недостаточно дальновидна.
Анализируя работу салонов, я вижу, что 80% дохода приносят вовсе не первичные, а постоянные клиенты. Эта цифра подчёркивает важность работы по удержанию уже имеющихся клиентов и формированию у них лояльности к компании. Поэтому я рекомендую вкладывать больше ресурсов именно в эту задачу.
А поможет здесь в первую очередь безупречный клиентский сервис. Он должен превзойти все ожидания клиентов. Этого можно достичь с помощью техник сервисного общения и заботы о клиентах, а также путём выстраивания с ними долгосрочных взаимоотношений, увеличения количества точек касания, построения цепочек услуг и программ лояльности.
1. Не улыбаться и не проявлять дружелюбие в разговоре с клиентами
Это – одна из самых распространённых ошибок в работе администраторов. Чаще всего они улыбаются, когда общаются с гостями салона лицом к лицу на ресепшен или по телефону. Но забывают об этом, когда посетители ждут приёма в холле или когда оформляются их документы. Улыбка должна восприниматься как часть униформы администратора и быть на его лице всегда.
2. Не поддерживать с клиентами доброжелательный разговор
Администраторы и специалисты обязательно должны спрашивать гостей салона, как у них дела, как они себя чувствуют, быстро ли добрались. Такую беседу называют small talk. Важно не просто один раз сказать об этом сотрудникам, а регулярно проводить тренировки для закрепления такой модели поведения. Оно должно войти в привычку.
3. Не обращаться к клиенту по имени
Обращение по имени подчёркивает значимость клиента, уважение к нему и внимание. Поэтому в начале диалога и периодически на всём его протяжении важно называть клиентов по имени.
4. Не задавать уточняющие и фокусирующие вопросы
Прежде чем начинать презентацию услуг салона, необходимо выяснить, с какой проблемой обратился тот или иной клиент. Уточните, почему он хочет получить именно эту услугу или процедуру. Важно понять его истинные ценности и жизненные обстоятельства, подтолкнувшие его к обращению к вам, и лишь после этого предлагать что-то конкретное.
Но предложение должно содержать именно то, что действительно необходимо клиенту, и поможет ему стать счастливым и удовлетворённым. В противном случае клиент просто скажет: «Я подумаю» и повесит трубку.
5. Не давать клиентам обратную связь
Во время разговора с клиентами обязательно нужно реагировать на их слова и ответы на ваши вопросы. Говорить: «Да, я вас понимаю», «Не переживайте», «Вы совершенно правы» и т.п. Таким образом, ваши вопросы не будут восприниматься собеседником, как допрос. Наоборот, клиент почувствует искреннюю заботу и участие в решении его проблемы.
6. Не благодарить клиентов за то, что они выбрали ваш салон
Приучайте администраторов и специалистов благодарить клиентов за то, что они пришли именно в ваш салон, что они доверили вам решить их проблему. Например, когда я бываю в США, то всегда обращаю внимание, что там люди благодарят всех и за всё. Они часто говорят «I appreciate it», что означает – «Я очень ценю то, что вы делаете». Благодарят кассиры в магазинах, официанты, сотрудники любой компании, куда бы вы ни пришли.
Поэтому я рекомендую воспользоваться этим хорошим правилом и говорить своим клиентам: «Мы очень ценим, что вы к нам приходите», «Мы очень ценим, что вы задаёте вопросы». Всё это дает очень хорошую обратную связь.
Мы рассмотрели самые распространённые ошибки в общении с клиентами, которые мешают качественно выделиться одному салону красоту из сотни других. Избежать ошибок можно, обучив сотрудников сервисному общению и технике продаж, а также составив для администраторов скрипты разговора с клиентами. Крайне важно не просто ввести это в повседневную практику, но и проводить регулярные тренировки, контролировать то, насколько добросовестно сотрудники используют скрипты.
И в заключение хочу особенно отметить, что отличный клиентский сервис – это не только наличие удобной парковки и чая-кофе, но и в целом – радушное, трепетное и по-настоящему заботливое отношение к гостям салона со стороны всех сотрудников. Это улыбки, приветствия, комплименты и благодарность клиентам за то, что они к вам обратились, оплатили услугу и т.п.
Создавайте в своей компании «островок дружелюбия». Чтобы все действия сотрудников выглядели естественными, необходимо прививать персоналу культуру такого общения с помощью обучения и тренировок. Пусть ваш салон станет местом, куда клиентам захочется возвращаться снова и снова.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
