Узкие места: три направления в работе компании, которые выведут бизнес на новый уровень

Сегодня рынок медицины и косметологии перенасыщен предложениями, а пациенты становятся всё более информированными и требовательными. Пытаться конкурировать только за счёт низкой цены или широкого спектра услуг – путь, который ведёт к потере рентабельности. О том, как выстроить системный рост и укрепить позиции клиники, превратив её в бренд с высокой ценностью, порталу Biz360.ru рассказала Ольга Колсанова, основатель клиники «Нью Лайф». Думаем, что её рекомендации будут полезны и предпринимателям из других сфер бизнеса.

Если клиника пытается охватить все существующие методики в сфере медицины и индустрии красоты, она рискует «размыть» специализацию и стать незаметной на фоне конкурентов. Подход «всё для всех» автоматически ставит вас в один ряд с десятками других клиник, салонов и кабинетов, где главным аргументом в борьбе за клиента становится цена. 

Поэтому первым шагом необходимо чётко определить компетенции вашего бизнеса. Проанализируйте, в чём вы объективно сильнее других: например, это могут быть работа со сложными случаями акне, аппаратное омоложение или нехирургическая коррекция возрастных изменений. 

Выбор узкой специализации – это прямой путь к повышению ценности в глазах клиента. Пациент с конкретным запросом, например, с проблемой пигментации, будет целенаправленно искать клинику, которая позиционирует себя как экспертный центр в этой области. Такое нишевание позволяет не только привлекать более мотивированную аудиторию, но и обоснованно устанавливать более высокий средний чек. 

Однако помните, что выбранная вами экспертиза требует постоянных инвестиций и подтверждения. Внедрите в клинике системный годовой план повышения квалификации для каждого специалиста, заложив в бюджет расходы на обучение. Специалист, который постоянно развивается, транслирует уверенность. А это напрямую влияет на доверие пациента и его готовность следовать долгосрочному плану лечения. 

Накопленный интеллектуальный капитал должен работать на вас, а для этого его необходимо транслировать вовне. Грамотно выстроенная коммуникация формирует репутацию и привлекает целевую аудиторию ещё до визита в клинику. Используйте сайт, социальные сети и профильные СМИ для публикации разборов, кейсов, экспертных статей и видео, объясняющих механизмы действия процедур. К примеру, врач клиники, специализирующейся на акне, может опубликовать статью «5 мифов о лечении угревой болезни, в которые вы до сих пор верите» или записать видео, где наглядно объясняет разницу между ретиноидами и кислотами. Когда потенциальный клиент видит, что вы глубоко разбираетесь в его проблеме, он приходит на консультацию с готовностью к диалогу. 

Но завоевать доверие на этапе знакомства – это полдела. После этого главная задача – не растерять это доверие и его преумножить на каждом шаге взаимодействия, ведь даже самая глубокая экспертиза может быть мгновенно обесценена плохим сервисом. 

Любой сбой в коммуникации – от невежливого ответа администратора до отсутствия напоминания о визите – создаёт риск потери не только одного клиента, но и его лояльного окружения. Представьте, что потенциальный клиент звонит, чтобы узнать о сложной аппаратной процедуре, а администратор сухо отвечает: «Вся информация есть на сайте». Он почувствует себя проигнорированным и больше не обратится к вам. 

Поэтому следующим логическим шагом является стандартизация всего клиентского пути. Необходимо проанализировать каждое касание с клиентом, от первого звонка до пост-процедурного ведения, и убедиться, что на всех этапах пациент ощущает системную заботу и безупречный порядок. 

Для этого абстрактное понятие «хороший сервис» нужно перевести на язык чётких, обязательных для исполнения протоколов. Эти стандарты должны охватывать все точки: 

• Коммуникация с администратором. Внедрите скрипты для ответов на звонки, работы с возражениями по цене и грамотного поведения в конфликтных ситуациях. Например, вместо «не знаю, уточню у врача и перезвоню» обученный администратор скажет: «Это важный вопрос, требующий экспертного мнения. Давайте я запишу вас на бесплатную 15-минутную онлайн-консультацию с нашим специалистом, чтобы он ответил на все ваши вопросы».
  
  

• Регламент консультации. Определите обязательные этапы, которые должен пройти врач, чтобы выявить не только симптомы, но и потребности и страхи пациента. Так, вместо того чтобы сразу спрашивать «Что будем делать?», врач сначала помогает пациенту раскрыться: «Расскажите, что именно вас беспокоит, когда вы смотрите в зеркало?»
  
  

• Принципы эмпатичного общения. Системно обучайте весь персонал навыкам активного слушания и индивидуального подхода. Вместо дежурной фразы «Не бойтесь, это не больно» в ответ на волнение пациента, каждый сотрудник должен уметь сказать: «Я понимаю ваше волнение, это совершенно нормально. Мы сделаем всё, чтобы процедура прошла для вас максимально комфортно, и будем комментировать каждый наш шаг». 

Но клиентский опыт формируется не только словами и действиями персонала. Не менее важную роль играет и сама атмосфера клиники – она напрямую влияет на восприятие бренда и готовность остаться с ним надолго. Продуманный интерьер, идеальная чистота, комфортная зона ожидания, предложенная вода или чай – это не мелочи, а элементы, которые снижают уровень стресса пациента. В спокойной и располагающей обстановке человек больше доверяет специалисту и клинике. 

Наконец, когда сервис выстроен, он должен работать на удержание. Помните, что частые скидки обесценивают вашу экспертизу. Вместо этого используйте персональные предложения, закрытые мероприятия для постоянных клиентов и другие бонусы, формирующие чувство принадлежности к «клубу». Это значительно повышает LTV (пожизненную ценность клиента). 

И обязательно автоматизируйте сбор обратной связи после каждого визита. Это позволит не только выявлять зоны роста, но и оперативно отрабатывать негатив, предотвращая отток и появление нежелательных отзывов в сети. 

Итак, когда внутренние процессы – экспертиза и сервис – отлажены, наступает время заявить о себе рынку. 

Клиника без современного сайта и активных социальных сетей сегодня практически невидима для новой аудитории. Сайт должен быть таким же отражением вашего профессионализма, как и рабочие процессы. Рекомендую добавить удобную навигацию, подробную информацию о врачах, детальное описание технологий и, конечно, портфолио с грамотным разбором кейсов в формате «до/после». 

Для привлечения пациентов используйте омниканальный подход. Тактические инструменты, такие как таргетированная и контекстная реклама, позволяют охватить уже «горячую» аудиторию, которая ищет конкретную услугу. Параллельно необходимо работать над стратегической задачей – построением репутации через PR: публикации в локальных СМИ и коллаборации с лидерами мнений повышают узнаваемость и формируют фоновое доверие к вашему бренду. 

При этом основным инструментом для демонстрации профессионализма, который был выстроен вами на первом шаге, становится контент-маркетинг. Создавайте полезный контент, который снимает страхи и отвечает на вопросы потенциальных клиентов ещё до того, как они их зададут. Публикуйте статьи, снимайте видео, проводите прямые эфиры на темы подготовки к процедурам, реабилитации или развенчания популярных мифов. Такой подход «прогревает» аудиторию и формирует доверие. В результате на консультацию приходит человек, который уже лоялен к вам и готов к конструктивному диалогу. 

Эти три направления – узкая экспертиза, безупречный сервис и грамотный маркетинг – элементы единой, целостной системы, где каждый компонент усиливает другой. Игнорирование хотя бы одного из них неизбежно ослабляет остальные. Глубокая экспертиза без качественного сервиса не найдёт отклика у пациента, а самый лучший сервис без целенаправленного маркетинга останется незамеченным. 

Именно продуманная работа над всеми тремя направлениями позволяет выстроить бренд, который не конкурирует по цене, а привлекает пациентов своей репутацией, надёжностью и предсказуемо высоким результатом.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360