Рубрики:
  • Менеджмент
  • Финансы
  • Персоны
  • (Нет голосов)

Вернуть нельзя отпустить: как победить текучку клиентов в digital-агентстве

Прочтёте за 3 мин.
21 июня 2017

Константин Заруцкий – о том, как бороться с уходом клиента до окончания проекта

IT-инструменты, которые использует Константин Заруцкий

  • Telegram
  • Google+
  • Facebook

Ситуации, когда клиент и подрядчик вроде бы обо всём договорились и ударили по рукам, а через месяц-другой клиент прерывает совместную работу над проектом, далеко не редкость (и не только в digital-индустрии). Такие истории всегда очень болезненны для обеих сторон. И при этом в большинстве случаев разрыва отношений можно было избежать. О том, как предотвратить текучку клиентов, в своей авторской колонке рассказал консультант по развитию веб-студий Константин Заруцкий.

Досье

Константин Заруцкий, частный консультант по развитию веб-студий и digital-агентств, эксперт в сфере интернет-маркетинга. Опыт работы в интернет-индустрии – свыше 7 лет. Участвовал в развитии более десятка компаний, имеет в своём активе свыше 70 реализованных проектов.

Константин Заруцкий

Текучка - это как?

Не будем вдаваться в особенности спектра услуг - большая часть digital-рынка громко заявляет, что делает «комплекс». Если на настройку и притирку может уходить от нескольких дней до нескольких месяцев, то текучку можно определить так: слив клиента менее чем за квартал после первого полноценного отчёта. Причина очевидна: даже среднему «потоковому» бизнесу с коротким циклом продаж этого времени недостаточно, чтобы реализовать поставленные маркетинговые цели. Это не есть норма.

И давайте сразу на берегу уясним, что в некоторых случаях текучки не избежать: даже «бутиковые» агентства при хорошем раскладе могут терять один из десяти проектов за год. Не всё в наших руках, и не на все факторы можно повлиять.

Меры профилактики

Идентифицируем

Да-да, это именно они. Все поняли, о ком идёт речь, - вы 100% их встречали.

Приходят в региональное агентство средней руки поставщики стройматериалов. Как обычно, всё «по-советски» хардкорно: нет целей, нет видения, нет критериев. Разговор сразу строится соответствующим образом. Стартуем работу. Месяц: полёт нормальный. Второй - начинаются недовольные намёки. Третий - куча претензий. И вот приходит «письмо (или звонок) счастья»: «Мы тут посоветовались и решили остановить работу. Получите, распишитесь».

Руки и колени исполнителей стёрты в кровь, на расчётном счёте денежка уже давно раскидана по затратам. И тут такое. А ведь этого можно было избежать, заранее опознав  «кочевника». Как?

1. Тщательнее, ещё тщательнее брифуйтесь. Не стесняйтесь уточнять, сколько до вас было исполнителей, как часто они менялись. Молчат - пробивайте сами (благо, если нет NDA, прошлые подрядчики должны были спалить их в своих портфолио - поиск в помощь). Спрашивайте причины, почему расставались с ними так быстро.

2. Пообщайтесь с предыдущими подрядчиками. Это же ваши коллеги - все адекватные ребята готовы найти пару минут, чтобы рассказать свой опыт набивания шишек с данным заказчиком.

3. Погуглите на предмет судебных тяжб и невыплат по юрлицу. Зачастую у них очень красочный послужной список в этом плане.

4. «Включите» психолога: обратите внимание, как говорит/реагирует клиент. И даже как он смотрит: «кочевники» быстро палятся, когда ещё на пресейле пытаются найти (или подбросить) муху в свежий суп. Этакие «ревизоры».

5. И, наконец, просто спросите «в лоб»: «У нас иногда попадаются клиенты, которые не настроены на долгое сотрудничество, и, спустя пару месяцев, найдя иголку в стоге сена (а она есть в каждом стоге - поверьте), прощаются. Вы случайно не из таких?»

Подстраховываемся

Если в вашей бизнес-модели не заложен формат работы с «кочевниками», то это нужно предупреждать на формальном уровне:

1. Прописывайте сроки договора, а также условия его действия/расторжения и санкции за расторжение со стороны заказчика без оговоренных причин. Обнаружение среди лидов случайно залетевшего спама - не является объективной причиной.

2. Закладывайте в себестоимость. Первоначальные работы, объём которых постепенно снижается, не могут стоить одинаково в первый и шестой месяцы сотрудничества. И это нужно показывать ещё на этапе сметы/медиаплана.

3. Просите рекомендацию: «Кто может выступить вашим гарантом?» (Но это если вы очень крутые и можете себе это позволить). Это, скорее, тоже психологический трюк - не так важно, кого они назовут и назовут ли вообще. Суть в том, что уверенный в своих намерениях клиент отреагирует без истерики и пафосного ухода, хлопнув дверью.

Соответствуем

Цитата клиента: «Все вы сначала красиво говорите». Классика: агентство на пресейле выглядит как топ-модель, к которой очередь женихов, а после долгожданного перевода $ на р/с превращается в Бабу-Ягу. И зачастую подрядчики виноваты сами - слишком много красятся, чтобы скрыть природные дефекты.

Если вы слабы, например, в мобильной аналитике, то не нужно накидывать пуха, говорите об этом честно.

В целом здесь работает тот же принцип, что и с наймом сотрудников: удивлять и баловать лучше после, а не в начале пути сотрудничества.

Способы решения

Если ситуация уже доведена до кипения, то отчаиваться не нужно. Текучку можно прекратить на любом этапе.

1. Выяснить не только что, но и кто, в каких условиях и с какой мотивацией принял подобное решение. Однажды в агентстве раздаётся звонок - маркетолог вопит, что между нами всё кончено, он рвёт на куски договор. Даём ему успокоительное (время), а пока сами звоним ЛПРу. Реакция нас ошарашила: «Да нет, вроде не принимали таких решений. Просто на планёрке несколько сотрудников высказали своё мнение. Меня лично всё устраивает. Разве что есть просьба раскрыть в отчётах более детально эффективность новой посадочной страницы».

2. Если проблема не надуманная, то обычно самое действующее - банально: «Давайте начистоту: что мешает нам продолжить работу и избавить вас от мучений по поиску новых подрядчиков?» Говорите уверенно, не с позиции попрошайки. Это должен быть диалог на равных. Иногда полезно открывать карты: «У нас уход клиента - это целый механизм, который влечёт за собой последствия как для отдельных сотрудников, так и для команды в целом. Думаю, вам повторять тендер с привлечением новых участников - тоже недешёвое удовольствие».

3. Взаимный нагон. Как бы ни истерил клиент, падать до такого уровня не нужно. Просто деликатно выразите свою позицию: обозначьте моменты, в которых он был неправ. Как правило, все допускают ошибки в плане сроков, предоставления материалов и прочего. И это тоже ваше оружие в борьбе за спасение сотрудничества.

4. Тайм-аут либо испытательный срок. Предложите договориться об определённом этапе, в течение которого будет исправлен пул недочётов, вызвавших недовольство заказчика. Можете дать что-то бонусом, украсив это всё соусом взаимного шага навстречу. Главное - не кидайтесь скидками. В этом деле снижение чека противопоказано.

5. Пересмотрите формат работ. Иногда бывает полезно обновить стратегию. Не исключено, что обе стороны конфликта не предоставили полную информацию, либо просто изменились условия рынка и конкуренции. И перезагрузка действительно может спасти ситуацию.

6. И снова договор - мягко возвращайтесь к нему. Напомните о пунктах, которые вступают в силу.

7. Только последним пунктом, если всё предыдущее не помогло, можно переходить к описанию последствий (не равно «угроза»): расскажите, чем обернётся остановка работ, - сбои в аналитике, невозможность переноса рекламных кампаний в некоторых системах и прочее. Ещё раз повторюсь: это не должно быть угрозой. Объясняйте только реальные вещи, какой геморой предстоит клиенту. Здесь должно быть рациональное зерно - реальные проблемы, которых вы сами хотели бы избежать, будь на их месте.

Вместо эпилога

Острота вопроса клиентской текучки на нашем рынке до сих пор недооценена. Слив клиента - это не только история о нерентабельности и рухнувших надеждах. Есть риск привыкнуть к частичной реализации сырых кампаний. Оставляя проект на половине пути, вы делаете хуже самому клиентскому бизнесу, следующему подрядчику (не забывайте про эффект бумеранга), да и миру интернет-маркетинга в целом.

Поэтому, если уж решили стартовать, боритесь за каждого клиента, сражайтесь за продолжение работы и достижение KPI.

Источник: Cossa.

Текучка клиентов

Читайте также:

Как повысить стоимость услуг и ценность своего труда в глазах клиента.
Как определить, что агентство-подрядчик вводит вас в заблуждение.
Как найти общий язык с новым клиентом.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Менеджмент Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам 16 октября
    Я знаю – ты сможешь: как правильно делегировать задачи сотрудникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе 16 октября
    Первая «Ласточка»: как развивать детский центр в небольшом провинциальном городе
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам 15 октября
    Продаван, приди: как найти хорошего менеджера по продажам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов 15 октября
    Когда прыжки в мешках надоели: как заработать на настольных играх для ивентов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений 12 октября
    Деньги решают не всегда: 10 сценариев работы с лидерами мнений
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных 12 октября
    Бизнес с пылу с жару: как и на чём зарабатывает сеть блинных
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США 11 октября
    Бизнес за границей: как предприниматели из Петербурга запускают компанию в США
    Прочтёте за 5 мин.
  • Персоны Неочевидные советы для успеха: что необходимо делать предпринимателям 11 октября
    Неочевидные советы для успеха: как необходимо поступать предпринимателям
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи 10 октября
    Включить форсаж: как автоматизация позволила интернет-магазину увеличить продажи
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Помогаем помогать: как работает и на чём зарабатывает сервис профессиональных сиделок 10 октября
    Помогаем помогать: как зарабатывает сервис профессиональных сиделок
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы Единым фронтом: как отраслевое объединение продавливает необходимые для развития индустрии законы 09 октября
    Единым фронтом: как продавить необходимые для развития индустрии законы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков 09 октября
    Конкурентная борьба-II: ещё 11 важных уроков от предпринимателей-практиков
    Прочтёте за 8 мин.
  • Кейсы Конкуренция и конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей 08 октября
    Конкурентная борьба-I: десять важных уроков от практикующих предпринимателей
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес 08 октября
    «Я устал, я ухожу»: что нужно знать тому, кто хочет продать свой бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Менеджмент От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации 05 октября
    От хаоса к порядку: как сделать бизнес сильнее за счёт внедрения систем автоматизации
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию 05 октября
    Большой заплыв: как открыть бизнес на обучении детей плаванию
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа 04 октября
    Только вперёд: какие качества необходимы фаундеру успешного стартапа
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов 04 октября
    Инвестиции в истца: как заработать на финансировании судебных процессов
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг 03 октября Александр Иванов:
    Как найти и удержать клиента
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Единорог Роберт и другие предметы мебели: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных 03 октября
    Единорог Роберт и другая мебель: как заработать на интерьерных аксессуарах в виде животных
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов