Выпустить пар: почему важно работать с негативными отзывами и как правильно это делать

Негативные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут если и не похоронить компанию, то как минимум нанести ей серьёзный ущерб. У вас может быть отличный продукт и клиентоориентированный сервис, но даже одна небольшая ошибка способна перечеркнуть все усилия по развитию бизнеса. О том, как нивелировать воздействие негативных отзывов и обратить недовольство клиенту на пользу бизнесу, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал сооснователь сервиса «Поинтер» Артём Ефремов.

По данным исследования Baymard Institute, 95% людей, принимая решение о приобретении товара или услуги, ориентируются на отзывы других покупателей. При этом чаще всего потребители оставляют именно отрицательные отзывы. Когда клиент доволен и лоялен, он гораздо реже делится обратной связью. Данные международной компании ReviewTrakers свидетельствуют о том, что негативные отзывы оставляют на 21% чаще, чем положительные.

Интересно, что пользователи скептически относятся к компаниям, на продукты и услуги которых нет отрицательных отзывов. Недоверие к стопроцентно положительным рейтингам отражено во всё том же исследовании ReviewTrackers: на графике мы видим, что люди чаще доверяют продукту или услуге с рейтингом «4 звезды2 (35%) или даже «3 звезды» (22%), в то время как «5 звёздам» доверяет только 10% пользователей.

Поэтому мы настоятельно рекомендуем нашим клиентам-предпринимателям отказаться от заказных положительных отзывов и просто научиться правильно работать с обратной связью от клиентов.

Помните, что отзывы – это рекламная витрина, и то, как компания ведёт диалог, реагирует на негатив и отвечает на фидбэк, напрямую влияет на продажи и репутацию.

Многие предприниматели считают, что негативные отзывы – это зло и происки конкурентов, их необходимо тут же удалить или заказать в ответ сотню положительных комментариев. Но негативные отзывы могут принести серьёзную пользу компании.

Коротко перечислим, почему мы считаем, что негативные отзывы – это полезно для бизнеса:

• В отзывах содержится много информации о предпочтениях покупателей, о том, что для них важно, а что нет.

• В некоторых негативных отзывах могут таиться точки роста для бизнеса, и их надо уметь разглядеть.

• Негативные отзывы помогают мониторить ситуацию и предотвращать крупный кризис. Ошибка на сайте, брак продукта, плохой сервис – не обо всех сбоях работы в компании вы знаете, а сотрудники зачастую могут скрывать или просто не замечать проблемы.

Отслеживать негатив

Очень важно регулярно мониторить негатив. Для компаний, которые имеют несколько сотен филиалов – это реальная проблема. Мы работаем с клиентами, у которых 20, 100, 500 и даже 10 000 филиалов.

Так, у «ВкусВилла» в среднем 9000 отзывов в месяц, у «Додо Пиццы» – около 10 000, а у гипермаркетов «Лента» ещё больше. Вручную обрабатывать такой объём информации крайне трудозатратно и неэффективно.

Поэтому в нашем сервисе мы собираем все данные в единый интерфейс. У клиента есть личный кабинет, в котором можно оперативно отвечать на отзывы со всех подключённых платформ, отправлять жалобы на некорректные отзывы в службу поддержки каждой платформы, проставлять теги и классифицировать отзывы, следить за динамикой, тональностью отзывов и рейтингом компании, а также работой операторов: на сколько отзывов и как быстро они отвечают.

Очень удобно, что операторы могут выполнять все действия, оставаясь в личном кабинете нашего сервиса, а не переходя на сайты геосервисов и отзовиков. Им доступна быстрая сортировка отзывов по статусу, звёздам, операторам и проставленным тегам. Всё это экономит время и повышает эффективность работы. Результат – ситуация под контролем: ни один негативный отзыв не останется незамеченным.

Быстро реагировать

В случае с негативными отзывами скорость ответа может быть решающим фактором. Очень важно не дать негативу распространиться в сети. Помните, что по силе влияния негативный отзыв значительно превосходит позитивный. Расстроенный клиент может не остановиться и вылить негодование в публичное пространство соцсетей и сайтов-отзовиков.

Согласно статистике от ReviewTrackers, 53% потребителей ждут, что им ответят на негативный отзыв в течение недели. Данные этого же исследования показывают, что 97% всех читающих отзывы пользователей изучают и ответы со стороны бизнеса.

Правильная и своевременная реакция позволит погасить волну негатива и не допустить репутационных рисков, а возможно ReviewTrackers и вернуть лояльность недовольного клиента.

Увеличивать количество положительных отзывов

Статистика показывает, что 76% пользователей оставят отзыв, если их об этом попросить. Это, например, можно сделать с помощью нашего «Активатора отзывов». Работает он по следующему алгоритму. Вы приглашаете клиента оставить обратную связь. В точках продаж для этого есть QR-код, в онлайне используется email или SMS-рассылка.

Клиента спрашивают, остался ли он доволен или нет, а затем предлагают перейти в окно выбора платформы, на которой планируется оставить отзыв. При этом положительный отзыв публикуется мгновенно, увеличивая общее количество «живых» позитивных отзывов. Рейтинг компании растёт, что укрепляет репутацию и повышает лояльность.

Когда имеешь дело с негативными отзывами, всегда хочется, чтобы обратная связь от потребителя дошла до ответственного менеджера, но при этом не попала в публичный доступ. И это возможно.

«Активатор отзывов» позволяет публиковать положительные отзывы в геосервисах и на других платформах, а негативные – отправляет в личный кабинет «Поинтера». Если ваш клиент выбрал недовольный смайлик, ему открывается форма с текстовым полем «Расскажите нам, что вам не понравилось». У пользователя есть возможность высказаться. Моментальное заполнение, и негативный отзыв появляется в личном кабинете. Дальше – ваш ход.

В результате вы контролируете ситуацию, работаете с вопросом по вашему продукту или сервису, даёте обратную связь расстроенному клиенту. При этом в сети негативный отзыв не публикуется.

В каждой ситуации важно понять, что именно вызвало негативную реакцию потребителя. Может, у него просто настроение плохое и всё бесит, такое тоже нельзя исключать. С этим можно и нужно работать, сохраняя доброжелательность, выслушать, дать понять, что его мнение важно для компании и что вы цените своих клиентов, ответить на запрос, дать информацию и т.д.

Но, возможно, проблема внутри компании действительно существует, и тут важно её разглядеть. Хотелось бы привести пару конкретных примеров по работе с отзывами из опыта наших клиентов.

• Федеральная сеть АЗС. Обнаружив тенденцию на снижение CSI (индекса удовлетворенности потребителя), менеджер стал анализировать данные обратной связи с помощью возможностей, предоставляемых в личном кабинете «Поинтер»: тегирование, сортировка данных по выставленному рейтингу, анализ работы различных филиалов и др. Так была найдена «чёрная дыра» в сервисе АЗС: отсутствие популярного вида топлива на нескольких крупных заправках в часы пик. Проблему исправили, пересмотрев график поставки топлива.
  
  

• Крупный частный банк. Обнаружив с помощью «Поинтера» снижение общего рейтинга, компания выявила наиболее слабые филиалы. Благодаря системе тегов определили, по каким тематикам негативных отзывов в этих филиалах больше всего. А затем углубились в причины и составили рекомендации по повышению удовлетворённости клиентов в каждом отделении банка.
  
  

• Сеть семейных ресторанов. Ключевые показатели эффективности (KPI) менеджера каждого ресторана привязали к рейтингу и отзывам реальных посетителей. В личном кабинете «Поинтера» теперь удобно следить за данными по всем филиалам в динамике и контролировать ситуацию.

Используйте негативные отзывы, благодаря им вы сможете:

• сохранить клиента, решив его проблему;

• мониторить работу и уровень сервиса ваших отделений и филиалов;

• находить возможные точки роста для бизнеса.

Причём не обязательно это делать в открытом публичном пространстве интернета.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360