За диваном – в онлайн: тренды цифровой трансформации в мебельной индустрии

Цифровизация в современном мире вошла практически во все сферы бизнеса, включая мебельную индустрию. У большинства мебельных компаний есть сайт, их товар можно заказать в интернете, а доставку отслеживать в режиме реального времени. Но возможность получить дизайн или шкаф по клику – недостаточный уровень цифровизации, с точки зрения клиента. О том, какие запросы аудитории подталкивают мебельные компании к более активному использованию цифровых технологий, порталу Biz360.ru рассказал Александр Пестов, IT-директор Divan.ru.

До пандемии коронавируса покупки мебели в основном совершались офлайн, но локдаун и прочие пандемийные ограничения привели к тому, что спрос стал перемещаться в онлайн. И эта тенденция продолжает быть актуальной. Соответственно, онлайн-активность покупателей заставляет производителей подстраивать свои производственные, логистические и клиентские процессы под правила ecom-индустрии. 

А они весьма жёсткие. Речь прежде всего об оптимизации производственных расходов для сохранения оптимальной цены. Это необходимая мера, так как покупатели в сети легко сравнивают предложения разных продавцов и производителей. Если раньше для этого нужно было объехать несколько ТЦ, то сейчас это легко сделать за несколько кликов. Кроме того, производителю, продающему онлайн, необходимо создавать внушительные складские и логистические мощности, чтобы удовлетворить требования по скорости – покупатель ждет товар уже через один-два дня. 

Обеспечить внутренние процессы и перевести их на рельсы эффективности можно только с помощью цифровизации и автоматизации. 

Например, мы в divan.ru находимся в процессе запуска новых продуктов для отслеживания показателей доставки «последней мили» – со сбором всех данных от склада до клиента. Используем самописные системы маршрутизации заказов, в планах – автоматизация, которая позволит снизить затраты на персонал. Дополнительный контроль процесса доставки и реагирование должны положительно сказаться на клиентском сервисе. 

По нашим данным, каждый четвёртый покупатель отдаёт предпочтение мебели, изготовленной на заказ, а не выбранной из каталога. Сервис «Авито Услуги» это подтверждает: спрос на индивидуальные решения в 2023 году вырос на 78%. Покупатели стремятся адаптировать серийные изделия под свои потребности и предпочтения, причём уже не только в премиум-сегменте, но и в среднем ценовом классе. Возможность кастомизации – конкурентное преимущество на рынке. 

Потребитель настойчиво хочет самостоятельно собирать свой особенный интерьер, даже несмотря на то, что его стоимость может превышать цену мебели из каталога на 15-50%. За возможностью реализовать эти потребительские пожелания в жизнь и стоит цифровизация. 

Никаких выездов замерщика на дом и ожиданий «когда привезут образцы ткани». Современные IT-решения позволяют покупателям самостоятельно собирать продукт из предложенных элементов прямо на сайте или «примерять» мебель и декор в собственном интерьере через AR-технологии. 

Для производителя внедрение IT-решения – это и возможность, и вызов. Основная сложность сейчас – стоимость разработки и запуска новых продуктов с точки зрения персонала. Рынок IT-специалистов перегрет из-за высокого спроса и нехватки квалифицированных кадров. Становится всё сложнее конкурировать за ресурсы с крупными банками и технологическими компаниями. Это заставляет всех работодателей предлагать особые условия труда айтишникам. 

Покупатели мебели всё чаще стремятся к комфорту и экономии времени. Они заинтересованы в готовых универсальных решениях для обустройства жилья, о чём свидетельствует растущий спрос на услуги дизайнеров интерьера и меблированные квартиры на вторичном рынке. Клиенты предпочитают комплексные предложения: мебель, аксессуары и декор, подобранные в едином стиле. 

Удовлетворить запрос могут преимущественно крупные мебельные компании, располагающие производственными мощностями, ресурсами для работы с дизайнерами и собственными шоурумами. Но и средние игроки рынка стремятся расширить ассортимент, добавляя в него текстиль, посуду и прочие предметы интерьера от других производителей. 

У компании появляется огромное количество SKU, и чтобы процесс покупки оставался комфортным, необходимы цифровые инструменты. Согласно исследованию E-Promo, 20% брендов уже приступили к разработке собственных мобильных приложений для онлайн-магазинов, позволяющих клиентам удобно подбирать мебель и аксессуары в едином стиле. Остальные пока воздерживаются от таких инвестиций, считая этот канал нерентабельным. 

Но исследователи Go Mobile фиксируют, что уже 51% пользователей предпочитают покупать мебель именно в мобильных приложениях. В долгосрочной перспективе приложение может не только сыграть роль в удовлетворении растущих потребительских запросов, но и стать основой для сбора клиентских данных. Они, в свою очередь, будут использоваться затем для анализа или обратной связи о качестве продукции, а также для маркетинговых активностей. 

Тот же Go Mobile сообщает, что мебель и товары для дома сейчас занимают 15% от общего объёма рынка e-commerce. Выручка первого полугодия 2024 года достигла 1,44 трлн. рублей. Количество онлайн-покупателей в сегменте увеличится до 22 млн. человек к концу этого года. Цифровые решения в виде собственных приложений, о которых говорилось выше, должны помочь брендам дойти до своей целевой аудитории. 

Но всё же задачу первого касания потребителя с товаром скорее всего возьмёт на себя маркетплейс. Это стратегическое партнёрство, которое позволяет получать компании доступ к огромной аудитории. 

Но здесь перед бизнесом возникает дилемма: да, размещая продукцию на внешних площадках, бренд получает доступ к многомиллионной аудитории, но в то же время лишает себя доступа к персональным сведениям о потребителе – они остаются в руках маркетплейсов. Задача специалистов компании выстроить такую систему цифровой аналитики и воспользоваться такими форматами сотрудничества с площадкой, чтобы потери по клиентским сведениям были незначительными. 

Мы в Divan.ru работаем с маркетплейсами по системе DBS, при которой реализация товаров происходит с собственного склада. Так у нас остаются контакты заказчиков. И мы внедряем цифровые системы аналитики – как маркетинговой, так и клиентской. 

Это как будто не тренд, а аксиома, но в экономической реальности переключение мебельных компаний на клиентоориентированную модель произошло не так давно. И, наконец, эта фраза приобрела не назидательный смысл, а стала реальным руководством к действию – удовлетворение клиентского запроса о сервисе и качестве продукции. Основной аспект для улучшения качества продукции – регулярная работа с обратной связью. 

Для решения этой задачи мы в компании, как и многие на рынке, используем опросы, на регулярной основе проводим разборы рекламаций. Систематизация и обработка обратной связи от клиентов (вот оно – цифровое поле!) помогает в короткие сроки выявить бракованные партии товара и применить меры по взаимодействию с поставщиками и нашим производством. 

Также мы следим за поведением клиента на сайте и в офлайне (через системы видеоаналитики), что позволяет искать оптимальные варианты более качественного клиентского взаимодействия с компанией. 

Растущий спрос на онлайн-покупки мебели требует от производителей следующих шагов: 

• оптимизации внутренних процессов;

• внедрения эффективных логистических решений;

• развития омниканальных продаж. 

Цифровые технологии становятся незаменимым инструментом для повышения скорости и гибкости производства, а также для улучшения клиентского сервиса. 

Кастомизация мебели, ставшая востребованным трендом, также немыслима без цифровых решений. Онлайн-конструкторы и AR-технологии позволяют покупателям самостоятельно создавать уникальные предметы интерьера, а производителям – расширять ассортимент и предлагать клиентам комплексные решения «под ключ». 

Наконец, цифровизация открывает новые возможности для взаимодействия с потребителями. Мобильные приложения, аналитика поведения клиентов, системы обратной связи помогают мебельным компаниям лучше понимать запросы аудитории и оперативно реагировать на них, повышая качество продукции и уровень сервиса. 

Очевидно, что без активного внедрения цифровых технологий мебельным игрокам будет крайне сложно оставаться конкурентоспособными на быстро меняющемся рынке. Цифровизация становится ключевым драйвером развития отрасли, позволяя производителям и ритейлерам соответствовать растущим ожиданиям потребителей.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360