Сервисы, где заказчик может оставить заявку на выполнение каких-либо услуг, уже не редкость. Но специализированная онлайн-площадка, на которой производители кухонь борются за заказы клиентов – всего одна. Её создали ростовчане Игорь Лутай и Рубен Бабаев. Их проекту «Биржа кухонь» чуть больше года, он уже вышел за пределы родного города и успешно работает в трёх регионах, в том числе в Москве. О том, как мотивировать людей совершать сложную покупку через интернет, порталу Biz360.ru рассказали основатели «Биржи кухонь».
Игорь Лутай, 26 лет, сооснователь проекта
«Биржа кухонь». По образованию - повар четвёртого разряда. Кухни продаёт шесть лет - сначала в мебельных салонах, потом в собственном проекте. Владел собственным мебельным цехом. Рубен Бабаев, 28 лет, сооснователь «Биржи кухонь». По образованию программист. Работал в рекламных агентствах и веб-студиях, запустил несколько собственных проектов (artchallenge.ru, rostov-english.ru и др.). «Биржа кухонь» запущена в 2015 году.
За шесть лет работы с мебелью ростовчанин Игорь Лутай понял, что покупатели тратят на её поиск и выбор слишком много времени. Особенно, если речь идёт о кухне. Сначала заказчик обращается в несколько компаний, общается с менеджерами, оценивает предложения. Затем к нему домой высылают замерщика. Тот делает замеры кухни и передаёт их дизайнеру, который затем создаёт дизайн-проект будущей мебели. На все эти этапы тратится, как правило, несколько дней, а то и недель.
Эти размышления навели Игоря на идею создать сайт-агрегатор, который бы помогал покупателям решить вопрос с мебелью быстрее и дешевле. Идея состояла в следующем: заказчики оставляют заявку на кухонную мебель - с описанием размеров и примерных ожиданий. Производители, захотевшие выполнить этот заказ, предлагают свои варианты. В результате торгов определяется победитель, предложивший оптимальное решение по самой привлекательной цене. После этого клиент и исполнитель получали бы контакты друг друга, а «Биржа кухонь» - комиссию от сделки.
Идея создания маркетплейса производителей кухонь возникла у Игоря ещё в 2012 году. Достаточно долго он пробовал запустить сервис самостоятельно. Главной своей ошибкой он считает излишнюю тщательность, тормозившую развитие проекта.
«Я совершил все классические ошибки человека, который не понимает, что такое сервис, стартап и так далее. Например, я два года придумывал название, ещё два года делал лендинг»
Первый заказ был обработан практически в ручном режиме. Игорь сам сделал первому клиенту дизайн-проект мебели. А затем якобы выставил его на закрытые торги – именно так это было анонсировано клиенту. В реальности никаких торгов не проводилось – на одностраничном сайте их было невозможно организовать. Игорь Лутай сотрудничал всего с одним исполнителем, которому и отдал поступивший заказ. Он попросил этого мебельщика рассчитать приблизительную стоимость заказа, по возможности - чуть ниже рыночной.
«Через четыре дня я написал клиенту на его ящик письмо примерно следующего содержания: «Это письмо написано автоматически. Торги по вашей кухне завершены. Получено 8 предложений. Лучшее предложение сделала такая-то компания, их цена – 80 000 рублей». После этого я позвонил клиенту и спросил, пришло ли письмо, и когда он собирается воспользоваться предложением», - вспоминает Игорь.
Клиент ответил, что будет работать с победителем. Но когда заказчик приехал к нему на фабрику, дизайнер был занят и сказал, что не может его обслужить. Клиент перезвонил Игорю, сказал, что не может ждать и попросил дать телефон компании, которая на торгах заняла второе место.
«Я сказал, что по правилам площадки это не положено. Пообещал, что сейчас свяжусь с фабрикой, выигравшей торги. После моего звонка менеджер занялся моим клиентом. Таким вот странным образом у нас была совершена первая продажа», - рассказывает Игорь.
Все полученные от этой сделки деньги предприниматель вложил в продвижение своего сайта через «Яндекс.Директ». Но желаемого эффекта не получил – на «Бирже кухонь» оформили только две заявки, ни одна из которых не привела к сделке. Игорь стал думать, в чём причина столь низкой конверсии.
«Вместо того, чтобы спросить об этом клиентов, я начал воплощать какие-то свои домыслы. Решил, что на сайте не хватает информационно-справочного раздела. Это была ничем не подкрепленная гипотеза. В результате ещё полгода я делал никому не нужный справочный раздел», - говорит Игорь.
Ситуация с развитием «Биржи кухонь» сдвинулась с мёртвой точки, когда Игорь Лутай попал в «Южный IT-парк» в Ростове-на-Дону. Этот проект был создан администрацией Ростовской области для взаимодействия IT-специалистов всех уровней друг с другом. Начинающие предприниматели могут пройти там курс обучения, во время которого они общаются с менторами и совершенствуют свою бизнес-идею. Лучшие проекты допускаются к презентации перед бизнес-ангелами и инвесторами. Это даёт хороший шанс привлечь в своё дело внешние инвестиции.
Вскоре после этого Игорь Лутай познакомился с программистом Рубеном Бабаевым. У них одновременно сломались велосипеды, и они разговорились в веломастерской во время ремонта. Оказалось, что и Рубен уже был в «Южном IT-парке». Игорь рассказал Рубену про «Биржу кухонь», и они решили пойти с этим проектом в IT-парк вместе.
«Одному делать проекты, подобные нашему, сложно. Ты замыкаешься на своих мыслях, а нужен диалог. Без этого диалога я двигался раз в 100 медленнее, чем нужно. Мне нравится формулировка, что 1+1 это не 2, а 11. Пока мы не начали сотрудничать с Рубеном, процесс у меня особо не шёл», - признаётся Игорь.
За один месяц Игорь с Рубеном создали первый полноценный сайт - на уровне «минимально жизнеспособного продукта». Написанная на сайте программа для проведения полноценных торгов была несовершенна и очень многое в ней приходилось делать вручную. Например, на почту проекта приходили заявки от клиентов. Игорь и Рубен «лезли в код», редактировали его и добавляли туда это предложение.
«Это было трудоёмкое занятие. Но первые клиенты уже видели, сколько у них предложений от компаний», - замечает Рубен Бабаев.
Чтобы привлечь на свою площадку фабрики и компании, занимающиеся производством мебели, основатели «Биржи кухонь» решили лично познакомиться с их владельцами. «Мы выходили на одну из центральных улиц Ростова-на-Дону, где расположены офисы нескольких мебельных компаний. Заходили ко всем и общались. Так подключили первых партнёров. Плюс у меня были контакты трёх мебельных фабрик», - вспоминает Игорь Лутай.
На создание сайта и первоначальное продвижение Игорь и Рубен потратили около 150 тысяч рублей. Участие в программе «Южного IT-парка» позволило им найти инвестора, который вложил в проект 10 миллионов рублей. Взамен он получил долю в уставном капитале «Биржи кухонь» (размер доли предприниматели не раскрывают).
На сайт «Биржа кухонь» обращаются разные клиенты. Кто-то только начинает выбирать себе кухню, и пока не очень понимает, что бы он хотел на ней видеть. Кто-то уже потратил время на изучение рынка и даже обзавёлся проектом будущей кухни. Со всеми клиентами сначала работает команда сервиса.
Если у клиента нет проекта кухни и ещё не сняты её размеры, к нему может выехать замерщик. Он прямо при клиенте создаёт дизайн-проект за час-полтора (эта услуга стоит 2900 рублей, и мебельные компании её, как правило, предлагают крайне редко). Затем этот проект дорабатывает дизайнер. Если у заказчика уже есть готовый проект, дизайнер при необходимости вносит в него коррективы.
После того, как дизайн-проект полностью устраивает клиента, его выставляют на «Бирже кухонь» на торги. Они проводятся в течение 24 часов – в это время компании делают свои предложения клиенту. Когда торги заканчиваются, заказчик видит, какие предложения ему поступили, и в чём их основные отличия (сроки изготовления, цена, размер предоплаты, материалы и так далее).
При этом клиент не знает, какие именно компании участвуют в торгах – они все анонимны, идут под номерами без названий. Заказчик сам выбирает ту компанию, с которой хочет сотрудничать. Чтобы связаться с ней, он нажимает на сайте на кнопку «Перезвонить мне». После этого сервис отправляет данные заказчика и исполнителя друг другу. И дальше они общаются напрямую.
Клиент может связаться хоть со всеми компаниями, которые сделали ему предложение. Проблем с отслеживанием, на какой из них он остановит свой выбор для оформления заказа, не возникает – команда «Биржи кухонь» тесно сотрудничает со своими заказчиками. После окончания торгов ему звонят и интересуются, ознакомился ли он с их результатами и подходит ли ему какое-то из предложений. Когда клиент не знает, какого производителя выбрать, сотрудники «Биржи кухонь» консультируют его.
«У каждого производителя своя специфика. Кто-то лучше работает с деревом, у кого-то своё производство искусственного камня. Мы знаем все эти особенности, а клиент, скорее всего, нет. Поэтому мы считаем, что в вопросе выбора клиенту всё-таки нужно помогать. Кого-то из производителей мы знаем лучше, и стараемся рекомендовать проверенных. Хотя у нас распределение заказов достаточно равномерное. Договоры с клиентами подписывают не одни и те же, а самые разные компании», - утверждает Игорь Лутай.
В среднем каждому заказчику поступает около 10 предложений. Для оптимального выбора это даже несколько больше, чем требуется. Заказчики иногда теряются в таком количестве предложений. Поэтому услуга консультирования, которую «Биржа кухонь» предоставляет бесплатно, часто оказывается востребованной.
Поначалу Игорь и Рубен отправляли своим клиентам после проведения торгов только лучшее предложение по цене. Но от этой практики пришлось отказаться: производители поняли, что для победы им нужно выставить низшую цену. Они так и начали делать, а потом при работе с заказчиком увеличивали её до нужного им размера. Сейчас «победителя» как такового нет. Клиент видит все поступившие предложения.
Сервис «Биржа кухонь», по расчётам его основателей, позволяет клиентам экономить при покупке мебели 25-30% от стандартной цены
Когда основатели «Биржи кухонь» разрабатывали дизайн сайта, они рассчитывали, что чаще всего им будут пользоваться женщины. Но в какой-то момент стало понятно, что среди покупателей преобладают мужчины. При этом процент посетителей сайта, совершивших покупку, среди мужчин оказался выше, чем среди женщин. «Мы связываем это с тем, что облегчаем мужчинам выбор и экономим время. Ведь женщинам долго выбирать вещи для дома совсем не утомительно, а для мужчин это – настоящая проблема», - замечает Игорь Лутай.
С помощью «Биржи кухонь» продается 30-40 кухонь в месяц. С каждой продажи проект получает комиссионные – от 5% до 15% от сделки. Заказчик перечисляет всю сумму мебельной фабрике или магазину, которым сервис затем выставляет счёт. Размер комиссии зависит от региона, производителя и других факторов. «В любом случае, клиент получает самую выгодную цену, которую только можно найти на рынке», - утверждает Рубен Бабаев.
Сначала пробовали проводить оплату всего заказа через «Биржу кухонь», чтобы проект после вычета своего вознаграждения перечислял деньги исполнителям. Но эта схема показала себя неэффективной: во-первых, не все клиенты готовы оплачивать большие суммы через интернет. А стоимость кухни начинается от нескольких десятков тысяч рублей. Заказчику психологически комфортнее оплатить заказ при посещении офиса магазина или фабрики. Во-вторых, человек не готов платить, пока не увидит результат: какой будет кухня, каких исполнителей ему предложили, каковы их условия.
Правда, иногда сервис «Биржа кухонь» принимает у клиентов полную оплату стоимости заказа, но только по их просьбе. Например, когда заказчик хочет рассчитаться с исполнителем с помощью карты, а у того нет технической возможности провести такую оплату.
Объём российского рынка кухонь на заказ - порядка 140 млрд. рублей. По расчётам основателей «Биржи кухонь», сервис может претендовать на 2,5% от этого объёма – т.е. на 3,5 млрд. рублей. Что при средней комиссии 10% даст выручку в 350 млн. рублей
И только совсем недавно произошла подобная ситуация. О ней Игорь и Рубен не узнали бы, если бы не форс-мажор. Один из исполнителей подговорил клиентку за скидку в 5% сказать сотрудникам «Биржи кухонь», что ей не подходит ни одно из предложений по её запросу. Клиентка так и сделала. В обход сервиса она начала работать с исполнителем, но тот неожиданно пропал. Клиентка обратилась в «Биржу кухонь» с претензиями.
«Мы отнеслись к ней с пониманием, несмотря на то, что она сама создала эту ситуацию, пытаясь нас обмануть. Мы поддерживаем с ней связь, и, как можем, участвуем в этой истории», - рассказывает Рубен Бабаев.
Чтобы производителю мебели начать сотрудничество с проектом «Биржа кухонь», ему необходимо пройти проверку. Критериев отбора много: качество мебели, порядочность менеджмента, умение персонала общаться с людьми. Преимущество отдаётся небольшим компаниям, потому что они больше, чем крупные игроки, заинтересованы в каждом клиенте. Фактически «Биржа кухонь» заменяет им отдел продаж.
Как правило, из трёх обратившихся компаний к сервису подключают только одну. Основатели «Биржи кухонь» объясняют это тем, что их компания является для заказчика «лицом» исполнителей. И в случае некачественной работы претензии адресуют именно сервису.
Всякий раз после рекламы проекта, направленной на привлечение клиентов, отмечается всплеск регистраций от исполнителей. Поэтому теперь тратить усилия на их поиск не приходится. Уже сейчас у «Биржи кухонь» более 200 партнёров в Ростове-на-Дону, Москве и Краснодаре. Есть на «Бирже» и производители из Беларуси.
Отечественные и белорусские фабрики работают в основном с импортными материалами. Большинство фасадов привозят из Италии, фурнитуру – из Австрии и Германии, а ДСП – из Польши.
«Сейчас нет особого смысла делать некачественную мебель или использовать некачественные материалы. Такие компании долго не просуществуют», - считает Игорь.
На сайт «Биржи кухонь» часто заходят люди, которые вообще не планируют совершать заказ. Они хотят прицениться или бесплатно поработать с дизайнером, который подкорректирует их дизайн-проект. «Разоблачить» таких клиентов довольно сложно. Какой-то процент можно отсеять вопросами, которые определяют намерение клиента. Но и они не дают 100% гарантии.
Бороться с «халявщиками» пытались с помощью платной регистрации клиентов на сайте. Её стоимость составляла 600 рублей. Но через несколько месяцев от этой схемы отказались, потому что количество оставляющих заявки резко сократилось. Люди не хотели платить, не понимая, за что выкладывают деньги. Регистрацию на сайте снова сделали бесплатной.
Не сработала и идея автоматического звонка клиента на фабрику с помощью сайта. Нажав на сайте кнопку «позвонить», клиент напрямую связывался с магазином или фабрикой. Но оказалось, что при автоматическом соединении на предприятии не понимали, какой именно клиент звонит и о каком заказе идёт речь. От этой схемы работы отказались, вернувшись к смс-оповещениям. Сейчас сервис предоставляет заказчику контакты исполнителя, а его самого предупреждает о возможном звонке.
Для привлечения новых клиентов на свой сайт Игорь Лутай и Рубен Бабаев используют традиционные способы – рекламу в социальных сетях и по поисковым словам в интернете.
Сложнее всего продвигать себя в Москве, говорят основатели сервиса. В столице много конкурентов – сотни мебельных компаний, крупные сети, тысячи посредников. У них большое количество предложений и хороший маркетинг, который не всегда можно встретить в регионах.
«Москва очень дорогая в плане трафика и сложная в плане клиентов. Сейчас мы понимаем, что проще было бы двигаться в регионы. Но дело уже сделано, сейчас у нас в Москве много клиентов и партнёров. Выход в Краснодар получился гораздо легче. Первые продажи в этом городе у нас получилось сделать буквально за неделю», - рассказывает Игорь.
На своём опыте Игорь и Рубен убедились, что любое упоминание в СМИ сильно влияет на узнаваемость их сервиса и конверсию. «Для клиентов это подтверждение того, что сервис серьёзный, с ним можно сотрудничать», - считает Игорь Лутай.
Однажды основателей «Биржи кухонь» позвали на радио в Ростове-на-Дону. В эфире они рассказали о своём проекте, после чего сразу получили несколько заявок от клиентов.
В июне 2016 года губернатор Ростовской области Василий Голубев посетил «Южный IT-парк». Он присутствовал на презентации проектов резидентов акселератора, среди которых была и «Биржа кухонь». После этого губернатор выступал на местном телевидении, где рассказывал об этом визите. Когда у него спросили, какие из представленных проектов понравились больше всего, он назвал «Биржу кухонь». «Я думаю, это связано с тем, что кухни было запомнить проще, чем какие-нибудь прошивки для Linux», - самокритично замечает Игорь Лутай.
Эту передачу добавили на сайт проекта, после чего конверсия (процент заказчиков из числа зарегистрировавшихся на сайте) выросла в два раза. При выходе на московский рынок этот сюжет с сайта удалили, посчитав, что для москвичей мнение ростовского губернатора вряд ли будет авторитетным. Но конверсия московских клиентов упала в два раза. Видео, недолго думая, вернули.
Основатели проекта «Биржа кухонь» формально разделили обязанности. Изначально планировалось, что Рубен будет программировать, а Игорь – работать с партнёрами и клиентами. Но в процессе работы выяснилось, что Игорь неплохо разбирается в вёрстке сайтов и дизайне, и сейчас эту работу часто выполняет именно он. А Рубен взял на себя общение с производителями, их проверку и подключение. Обзвоном клиентов с целью получения «обратной связи» занимаются оба сооснователя.
«Сейчас получается так, что мы перекрываем компетенции друг друга процентов на 60%. Поэтому каждый из нас может быстро решать те или иные вопросы самостоятельно, не дожидаясь помощи партнёра»
Офис «Биржи кухонь» располагается в «Южном IT-парке». Там работают основатели проекта и дизайнеры, которые проектируют кухни. Сейчас Рубен и Игорь находятся в Москве, на обучении по программе акселератора ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив), и руководят проектом удалённо.
«Биржа кухонь» уже успешно доставляла мебель из одного города в другой - кухня ростовского производства была продана и доставлена в Сочи. В ближайшее время Игорь и Рубен планируют уделять более серьёзное внимание направлению междугородней доставки, потому что оно является интересным и для фабрик, и для клиентов.
Планы роста и развития затрудняются пока тем, что выбранную модель работы нелегко масштабировать. «Не работает представление о том, что можно увеличить бюджет на рекламу в десять раз и во столько же раз вырасти», - говорит Рубен Бабаев. – «У нас есть видение, что нужно делать, чтобы увеличить оборот в пять раз. Но если захотим расти дальше – видимо, придется менять концепцию самого сервиса».
Как устроен маркетплейс услуг аэрофотосъемки.
Как устроен коворкинг для мастеров-предпринимателей.
Как устроена виртуальная ярмарка хэнд-мейд-изделий.
