Автоматизация бизнеса: как CRM делает управление продажами более эффективным

Продажи – один из важнейших бизнес-процессов в компании. И от того, насколько они грамотно выстроены и насколько чётко функционирует отдел продаж, в конечном итоге зависит успех всего бизнеса. Один из способов сделать процесс продаж более эффективным – внедрить CRM-систему в работу коммерческого отдела. О том, как современные технологии помогают управлять этим подразделением и менять деятельность всей компании, порталу Biz360.ru рассказал основатель digital-агентства ConvertMe Иван Никитенко.

Отдел продаж – это лицо бизнеса, он коммуницирует с клиентами, погружает их в продукт и приводит к решению о покупке. Успех компании, где есть отдел продаж, напрямую зависит от того, насколько автоматизированы процессы внутри него. 

Этот отдел тесно взаимодействует с маркетингом, производством, логистикой и подрядчиками (в зависимости от бизнеса). И самое ключевое – работает с клиентами. 

Если менеджеры по продажам и сотрудники других отделов теряют контакт друг с другом, бизнес получит: 

• замедленный процесс работы;

• затрудненную коммуникацию;

• низкий уровень сервиса;

• высокий уровень стресса;

• снижающийся рост выручки или её падение. 

Автоматизация – не замена живых людей на роботов, а работа с фокусами и приоритетами каждой роли в компании. Помогая автоматизировать рутинные процессы в отделе продаж, собственник повышает эффективность сотрудников в тех задачах, где необходима и ценна их высокая экспертиза и профессионализм. Система будет заботиться о напоминаниях, сроках и накоплении данных. 

Автоматизируя отдел продаж, глобально компания решает сразу три большие задачи. 

1. Фиксирует трафик 

Зачастую компании не понимают, откуда приходят клиенты: какой канал эффективнее, как распределить рекламный бюджет, с каких каналов совершается продажа, какова «теплота» клиентов с того или иного канала. Продажи, может, и будут, потому что рекламная кампания запущена верно, однако определить наиболее эффективные каналы продаж без цифровизации трудно. 

Без рефлексии, анализа маркетинговых активностей и их результатов собственнику не на что опираться. Получается, вкладывая в маркетинг без цифровизации, бизнес не покупает опыт и не инвестирует в развитие компании. Действуя таким образом, предприниматель обеспечиваете выручку только на ближайшие несколько месяцев. 

2. Обрабатывает трафик 

Цифровизация отдела продаж минимизирует вероятность упустить потенциального клиента на любой стадии сделки. CRM-система помогает менеджеру вовремя совершать необходимые контакты и не потерять важного покупателя. 

В таком случае руководство всегда видит всех потенциальных клиентов на всех этапах воронки продаж. Становится проще прогнозировать результаты месяца, управлять нагрузкой сотрудников и погружаться в нюансы любой сделки, не теряя контроля над всем потоком. 

3. Формирует широкий угол обзора 

Когда клиентов много, а продажа происходит в несколько этапов, важно видеть полную картину всего бизнес-процесса. Работа большого количества людей должна координироваться, особенно, если существуют уязвимые места. 

Кроме того, широкий угол обзора открывается не только на каналы продаж и количество закрытых сделок, а ещё и на показатели менеджеров. С помощью цифровизации структуры отдела можно отслеживать динамику развития конкретного сотрудника: видеть слабые и сильные стороны, контролировать и корректировать работу в течение месяца. Результаты измеряются в лицах и цифрах, благодаря чему команда растёт и динамика продаж не снижается. 

Чтобы точно понять, нужна ли вашей компании автоматизация отдела продаж, определите, подходят ли вам эти утверждения: 

• Мы теряем клиентов из-за несвоевременных перезвонов и отсутствия напоминаний.

• У нас нет чёткого представления о текущем статусе сделок и работы менеджеров.

• Наши менеджеры тратят много времени на рутинные задачи, такие, например, как отправка писем и напоминаний.

• Отделы маркетинга, продаж и логистики часто работают с разрозненными данными, что приводит к ошибкам и задержкам.

• Мы не можем точно определить, какие маркетинговые кампании приносят наибольшую отдачу.

• Наши клиенты часто жалуются на низкое качество обслуживания и долгие сроки ответа.

• Мы не можем точно прогнозировать продажи и планировать ресурсы.

• Нам нужны повторные покупки.

• Мы планируем масштабирование и расширение компании. 

Если большинство ответов утвердительные, вам следует внедрить CRM-систему. 

CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.  

Задача руководителя – следить за тем, чтобы всё работало и приносило результат. Поэтому CRM-система – мощный инструмент в руках руководителя: он видит и контролирует всё. Рассмотрим подробнее, что даёт использование CRM-системы руководителю отдела продаж. 

• Возможность видеть все процессы в реальном времени. Вместо того, чтобы собирать отчёты вручную или ждать еженедельных сводок, руководитель может в любой момент увидеть, на каком этапе находится каждая сделка, какие задачи выполняются, а какие требуют внимания. Это снижает риски, связанные с потерей информации, и обеспечивает прозрачность процессов, что важно для принятия оперативных решений. 
  
  

• Управление ресурсами команды. Система помогает оптимально распределять нагрузку между сотрудниками. Автоматизированное распределение лидов и задач позволяет учитывать текущую загруженность каждого менеджера и распределять заявки равномерно. 
  
  

• Внедрение стандартов в рабочий процесс. Для менеджеров чётко прописана последовательность действий на каждом этапе воронки продаж. Руководитель уверен в том, что сотрудники следуют единым правилам, независимо от их опыта. 
  
  

• Процесс адаптации нового сотрудника автоматизирован: проходит быстро и всегда за одно и то же время. Это существенно помогает вводить новые силы без потери времени и лишних трудозатрат действующего персонала. 
  
  

• Мотивация сотрудников. Автоматизация даёт руководителю доступ к точным и объективным данным о работе менеджеров. Он может оценивать эффективность конкретного сотрудника и мотивировать его с помощью понятных KPI. CRM самостоятельно отслеживает выполнение планов, достигнутые результаты и предлагает механизмы мотивации: бонусы и премии. Также возможно выявить наиболее сильных сотрудников и анализировать их методы работы, чтобы делиться лучшими практиками с остальной командой. 
  
  

• Быстрое принятие решений. Руководитель получает текущие результаты работы и понимает, как сильно отдел продаж отклоняется от плана. На основе этих данных может оперативно принимать решения. Оперативность в бизнесе – залог успеха. Сложно контролировать процесс, если нет полного представления о нём. 
  
  

• Меньшая зависимость от человеческого фактора. Многим компаниям знакома ситуация, когда один менеджер ушёл в отпуск, и прежний темп работы отдела продаж замедлился. Выходит, что многое зависело от одного сотрудника. Помимо этого, в работе отдела могут возникать ошибки, связанные с субъективным восприятием информации, настроением и самочувствием менеджеров. 
  
  

• Автоматизация многих рутинных задач высвобождает время сотрудников для более сложных и важных вопросов, снижает вероятность ошибок и недоразумений из-за того, что многое приходится держать в голове. Для руководителя автоматизация означает спокойствие, так как качество работы отдела не зависит от настроения или уровня подготовки отдельных сотрудников, а основывается на чётких и проверенных процедурах. Кроме того, прямая обязанность менеджеров – продавать. Чем больше сотрудник в операционных задачах, тем меньше продаж. 
  
  

• Выявление уязвимых мест компании. Представим ситуацию: команда менеджеров крупного дилерского центра совершает 20 сделок в неделю. Однако руководителю важно понимать, что большинство этих сделок – заслуга одного сотрудника или команды. CRM-система автоматически указывает и выявляет, кто и как выполняет план продаж. Обладая этой информацией, руководитель делает выводы об эффективности или неэффективности отдельных менеджеров и всего отдела. 

Рассмотрим пример, как внедрение CRM-системы изменило работу руководителя отдела продаж и всей компании. Руководитель долгое время не имел чёткого представления о текущем статусе сделок. Единственным источником для него были ежедневные планёрки, где менеджеры рассказывали о результатах продаж и переговорах с клиентами. В подчинении 10 сотрудников, и на планерки тратился примерно час каждый день, то есть в неделю пять часов. Кроме того, сотрудники приходили к руководителю напрямую, чтобы обсудить предложения и обратную связь от заказчиков. В итоге средний цикл сделки составлял 45 дней. 

После внедрения CRM-системы цикл сократился до 30 дней, разница – 33%. С помощью единой системы, которая постоянно поставляет и обновляет информацию, руководитель мог отслеживать этапы воронок без необходимости проведения встреч каждое утро. Он видел показатели и корректировал работу менеджеров. 

Помимо этого, автоматизация процесса помогла увидеть, сколько денег находится на всех этапах воронки продаж. Таким образом, финансы компании в разрезе месяца стали прозрачнее, а значит, управляемы. 

В программе «1С:УНФ» есть встроенная CRM, в которой можно начать работу с лидом и вести клиента по воронке продаж с оценкой по источникам привлечения. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами в едином контакт-центре. Оценить результаты можно в отчётах – по каждому каналу продаж, товару, менеджеру

Как и в случае с любыми новыми технологиями, сотрудники и собственник могут настороженно относиться к внедрению CRM-системы. И даже если команда понимает необходимость установки системы, отдельной проблемой становится её адаптация к новым программам и инструментам. 

Проблема с коллективом решается достаточно просто: за цифровизацией бизнес-процессов следуют обучающие мероприятия, а также сопровождение в течение нескольких месяцев после установки. Кроме того, для облегчения процесса онбординга сотрудников можно воспользоваться специально составленной «базой знаний», в которой будут собраны все инструкции и обучающие материалы. 

Однако случается и так, что обучение не помогает успешно внедрить CRM-систему. Так происходит, когда в компании сильная текучка кадров, из-за чего процесс онбординга растягивается на месяцы. 

Есть только один выход – принять финальное решение, что компания перестраивает бизнес-процесс и интегрирует CRM-систему. Если слушать сомнения всех участников, то этот шаг будет откладываться бесконечно. И компания будет терять время и деньги. 

Оставаться инертными и игнорировать современные решения – для предпринимателя это путь в никуда. Цифровизация отдела продаж – создание удобного и автоматизированного пространства для сотрудников и руководителя. Если настроить систему в соответствии с процессами вашей компании, вы получите инструмент, который поможет лучше управлять продажами и бизнесом в целом. 

Однако любое решение должно быть оправданным. Не стоит выстраивать процессы ради процессов только потому, что многие об этом говорят. Это замкнутый круг, в котором можно потерять много времени, денег и жизненной энергии.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
 biz360