Шесть причин, почему ваша CRM не работает в полную силу

Один из самых эффективных способов спустить деньги в трубу при автоматизации малого бизнеса – купить хорошую CRM-систему, но не работать с полным спектром её возможностей. Использование CRM-системы в ограниченном формате снижает эффективность бизнеса, не позволяет продавать лучше и больше, мешает компании развиваться. О том, по каким причинам предприниматели не в полную силу используют свои CRM-системы, в своём корпоративном блоге рассказала компания AmoCRM. 

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов, улучшения бизнес-процессов. CRM тщательно фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

Когда вы приобретаете CRM-систему, которая «привязывает» менеджеров по продажам к рабочему месту, вы поощряете их работу старыми способами – ручка с бумагой и электронные приложения вроде Excel. Продавцы хотят иметь доступ к данным и возможность подготовиться к разговору с клиентом где бы они ни были: застряли ли в пробке или едут с одной встречи на другую. 

То же самое касается внесения данных в CRM. Зачем ждать возвращения в офис, чтобы записать важную информацию? Такая практика предполагает, что ваши продавцы сначала запишут что-то на бумагу или хуже того просто будут полагаться на память. 

Мобильная версия программы повышает качество внесённых данных. С мобильным приложением продавцы по окончании встречи сразу смогут внести информацию в CRM. Больше никаких зашифрованных заметок, сделанных на скорую руку, и таинственных телефонов в списке контактов. Вот почему сканер визиток так нравится нашим пользователям. 

Использование интуитивно понятных CRM-систем может не требовать особой подготовки, но работники определённо нуждаются в грамотном руководстве. Почему? Потому что люди думают по-разному. Если поставить восемь разных людей перед какой-то проблемой, они гарантированно подойдут к её решению восемью разными способами. Конечно, разнообразные типы мышления – то, что вы хотите от своей команды для коммуникации с клиентами по всему миру. Однако, разница в мышлении означает также и то, что будут использоваться разные: 

• Термины. Что имеется в виду под словом «покупатель»? Означает ли это абсолютно то же самое, что и «клиент»?

• Уровни детализации. В компании клиента есть HR-директор, есть директор HR-отдела, есть директор по HR… Подождите, это не один и тот же человек?

• Детали информации о клиенте. Нужно ли записать его день рождения или достаточно ФИО и названия компании? 

Неправильное заполнение данных одним сотрудником вынуждает остальной отдел тратить время на уточнение информации. Эта проблема приводит к возмущению и саботажу CRM-системы. Единый свод правил упростит работу менеджеров по продажам. Внесённые данные будут понятны каждому сотруднику. Вы легко разберётесь как в новой сделке, так и в той, которая была давно заморожена.

Вы относитесь к тому типу менеджеров, которые считают, что стандартной воронки продаж достаточно? Поздравляем, вы упускаете один из наиболее важных способов стимулировать внедрение CRM среди сотрудников и рост продаж среди клиентов. 

Если вкратце, digital-воронка – это инструмент, который позволяет вести потенциального клиента по воронке продаж с минимальным вмешательством менеджера, а также позволяет компании связываться с клиентом в тот момент, когда он к этому действительно готов. 

Ваша воронка продаж – это визуальное представление того, как клиент движется к покупке, преодолевая различные установленные менеджером этапы. Что может быть более полезным для продаж, чем сразу видеть, на каком этапе находится каждый потенциальный покупатель? 

Знание того, откуда лиды пришли и какие шаги им необходимо в дальнейшем совершить, даёт продавцу возможность лучше мотивировать покупателя двигаться дальше по воронке продаж. Без визуализации воронки продавцы либо разбирают всю информацию с нуля перед каждым взаимодействием с клиентом, либо играют в «угадайку» во время телефонного звонка. Если вы не используете эту возможность CRM-системы, вы попросту заставляете своих талантливых продажников тратить время на выполнение секретарской работы без вознаграждения. Кому такое понравится? 

Цифровая визуализация воронки продаж просто необходима! Ч`тко прописанные этапы быстро подскажут сотрудникам, что ещ` должен сделать клиент для покупки. Это позволит продажникам правильно расставлять акценты при взаимодействии с лидами. Кроме того, вы сможете отследить, на каком этапе чаще всего теряются клиенты.

Главное, что умеет digital-воронка – это автоматическое «утепление» лидов и управление задачами менеджеров. При переходе клиента на новый этап программа самостоятельно напомнит о себе: отправит письмо, свяжется в мессенджере, покажет рекламу или даст менеджеру задание связаться.

Заинтригованы? Посмотрите это короткое видео о digital-воронке, и вы увидите, как работает автоматическое утепление лидов и почему вы можете перестать об этом беспокоиться. 

Итак, вы приобрели CRM и теперь используете её для работы с контактами и для визуализации воронки продаж. Ответьте себе: как данные клиентов попадают в систему? Как лиды переходят на следующий этап? Ваши продажники сами переводят сделки и вносят каждый номер вручную? 

Ничто не убивает скорость работы и инициативность сотрудников так, как это делают рутинные задачи. Особенно, если их могла бы выполнить программа. Автоматизация – это основа CRM. Digital-воронка отражает реальную работу с клиентом. Программа может освободить ваших продавцов от исполнения этих рутинных заданий: 

• создание лидов и запись данных – заявки сайта автоматически становятся правильно оформленными сделками;
• движение по воронке продаж;
• email-рассылки и реклама в соцсетях;
• задания для менеджеров – при переходе сделки на новый этап менеджер получает задачу по взаимодействию с клиентом;
• набор номера телефона и запись разговора.

Настройка автоматизации займёт всего 20 минут и позволит сохранить несколько часов ежедневной работы вашего отдела продаж. Теперь сотрудники смогут сфокусироваться на главном – продажах. 

Конкуренты переманивают у вас лидов с помощью контекстной рекламы, грамотно настроенной email-кампании и присутствия в соцсетях? Тогда почему вы не делаете так же? 

В идеальной ситуации процесс продажи происходит так: клиент чувствует необходимость в каком-либо товаре, в магазине он ориентируется с помощью продавца и затем совершает покупку. Но зачастую покупатели избегают продажников и самостоятельно стараются разобраться в разнообразии продуктов. Современные средства работы с клиентом помогают сделать вмешательство продавцов минимальным и при этом оставаться в расстоянии вытянутой руки – в гаджете. 

CRM-система исключает из процесса продажи навязчивого надоедливого продавца – контекстная реклама товара гармонично встраивается в среду, в которой существует клиент: показывает рекламу в соцсетях или в поисковиках, присылает сообщение на телефон или в мессенджер. В итоге клиент автоматически охвачен по всем каналам, продажникам нужно только довести дело до завершения сделки. 

CRM-система даёт статистику и аналитику. С их помощью можно ставить рабочие цели и отслеживать процесс их исполнения. Команда продажников сможет самостоятельно себя мотивировать работать лучше. 

Как метрики и статистики помогают продавать больше? 

• Закрытие очередного пусть и маленького этапа придаёт уверенность и рабочий запал сотруднику.
• Предполагайте и проверяйте ожидания от работы с клиентом, тогда каждый продажник будет понимать, какие цели перед ними стоят.
• Постановка задач помогает тайм-менеджменту. Сотрудникам будет легче отслеживать прогресс в работе с клиентом и фокусироваться на более важных задачах.
• Измерение рабочих процессов покажет, как развивается бизнес. Пробуйте разные подходы и затем сравнивайте, что работает лучше. 

Не забудьте обучить вашу команду работе с CRM для более эффективной коммуникации. Они не должны осваивать её интуитивно. Если у отдела продаж недостаточно знаний, сотрудники не будут чувствовать себя уверенно во время звонка. А если продажники постоянно будут не уверены в себе, они будут растеряны в работе. 

Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Реальная автоматизация: что это такое и зачем она нужна малому бизнесу.
Как сделать сайт более продающим: восемь полезных лайфхаков.
biz360