Автоматизация бизнеса: типичные ошибки компаний при работе с CRM

В России лишь 20-30% компаний используют CRM –системы управления взаимоотношениями с клиентами. Многие из бизнесов задействуют не полный функционал этого IT-инструмента или часть возможностей применяют неправильно. Из-за этого собственники компаний укрепляются в мысли, что CRM им не подходит. О том, какие типичные ошибки совершает бизнес при работе в CRM-системе и как их исправить, порталу Biz360.ru рассказал Игорь Сычёв, основатель сервиса Revvy.

CRM-системы – это программы, которые предназначены для следующих задач:

• хранения данных о клиентах компании;

• управления этой информацией;

• сбора и анализа статистики;

• сегментации клиентской базы;

• автоматизации повседневных процессов;

• управления персоналом. 

Вопреки популярному мнению, CRM нужна далеко не всем компаниям. У кого-то штат из пяти человек и десяти клиентов в месяц, которых можно учесть и в обычной Google-таблице или Excel. Кому-то для продаж не нужны рассылки. Например, киоску с шаурмой возле станции метро. Таких факторов может быть много. 

Я определил пять признаков, которые говорят о том, что внедрять CRM в компании уже пора.

Значительное увеличение штата сотрудников 

Когда компания растёт, она нанимает новых сотрудников. Когда приходят один или два человека, проблем не возникает. Можно назначить опытного специалиста, который будет направлять новичков в нужное русло. 

Сложности начинаются, когда на работу одновременно выходят 10, 30, 50 сотрудников. В этом случае на помощь приходит CRM, в которой каждому новому коллеге можно утром поставить конкретные задачи, а вечером посмотреть, как он с ними справляется, и справляется ли вообще. 

Владелец компании или топ-менеджер не может уйти в отпуск 

Часто наблюдаю, что предприниматели, которые сами руководят своим делом, проводят в офисе больше времени, чем их сотрудники. Им приходится контролировать подчинённых, следить за отчётностью, заключать сделки. Список дел можно продолжать бесконечно. 

Если вы узнаёте в этом описании себя, значит, настало время внедрять CRM, в которой можно посмотреть все задачи, статус и сроки их выполнения и ответственных сотрудников.

У большинства CRM есть мобильные и облачные версии. А это значит, что контролировать работу компании можно из любого места, в котором есть интернет. 

Руководитель не знает, с какими клиентами работают его подчинённые 

Отсутствие у компании общей базы клиентов – это фактор риска. 

Приведу пример из жизни. В мебельной фабрике, с которой я работал, у каждого дизайнера была своя база клиентов. Когда дизайнер уволился из-за конфликта с начальником, он увёл за собой к конкурентам пять клиентов. В итоге фабрика недосчиталась 800 000 рублей выручки. А директор узнал об этом только через два месяца. 

Чтобы таких ситуаций не возникало, нужна CRM-система. В ней ведётся учёт всех клиентов компании, а сотрудники общаются с ними от лица компании. Что полезно руководителю – в системе можно прослушать разговоры подчинённых с клиентом и просмотреть их переписки. 

Слишком частые совещания в компании 

Речь идёт о совещаниях, которые топ-менеджер назначает по каждому процессу и требует ежедневных отчётов по каждому направлению. Это только нервирует сотрудников и отвлекает их от работы. 

С помощью CRM можно контролировать все задачи компании с экрана компьютера или смартфона. Для этого достаточно настроить уведомления о задачах сотрудников, их статусе и сроках выполнения. 

Задачи периодически не выполняются, но непонятно, кто виноват 

Если вам знакома эта ситуация, то CRM вам точно необходима. Почти все автоматизированные системы имеют календарь или доску, в которых можно прописать конкретные задачи каждому сотруднику и сроки их выполнения. А также настроить уведомления об изменении статуса задач. 

Таким образом, руководитель всегда будет понимать, кто в команде работает добросовестно, а кто – нет. 

Считаю, что CRM – это хороший инструмент для управления компанией. Но, как и любым инструментом, автоматизированными системами нужно уметь пользоваться. Многие предприниматели, которые только начинают внедрять CRM, часто совершают ошибки, из-за чего это IT-решение становится не помощником, а чемоданом без ручки. Рассмотрим типичные ошибки. 

Недостаточное понимание функционала CRM и потребностей бизнеса

Часто предприниматели выбирают CRM, опираясь на рекламу в интернете, а не на реальные потребности компании. Потом обнаруживают, что система просто не «заточена» под задачи и бизнес-процессы компании, а возможности добавления новых функций нет. 

Пример. Маркетинговая компания выбрала разрекламированную CRM-систему. И всё шло хорошо: база клиентов велась, команда понимала и выполняла свои задачи.А потом оказалось, что в CRM невозможно автоматизировать воронки продаж и привязать их к сервисам рассылок сообщений. В итоге пришлось делать допродажи и прогревать потенциальных клиентов в сторонних сервисах, вносить данные в Google-таблицу, а потом вручную переносить их в автоматизированную систему. 

Как исправить. В данном случае нужно либо продолжать переносить данные вручную, либо всё пересобирать в системе, которая имеет нужные функции. 

Эту проблему гораздо проще предупредить. Нужно сделать список из задач и потребностей компании с учётом перспектив развития. И искать CRM, которые подходят для их решения. 

Плохое планирование бизнес-процессов 

Эта ошибка больше относится к завышенным ожиданиям, чем к самой системе. Многие предприниматели думают, что CRM решит все задачи. Но это не так. Если в самой компании не выстроена иерархия и не налажены бизнес-процессы, то любая CRM будет бесполезна. А ещё она не сможет решить вопросы сезонности, востребованности продукта или низкой квалификации сотрудников.

Пример. Компания подключила CRM для управления продажами. Запустила рекламу, но проджект-менеджер дал таргетологу нерабочую ссылку на сайт. В результате часть рекламного бюджета была потрачена впустую, потому что люди с рекламы переходили по ссылке, которая никуда не ведёт. 

Как исправить. Нужно сначала наладить работу компании и подобрать грамотных сотрудников, а потом уже внедрять CRM. 

Неверные или устаревшие данные в CRM 

Даже когда система выбрана верно и технически хорошо работает, всегда остаётся человеческий фактор. 

Сотрудники могут вести базу клиентов от случая к случаю, не заполнять нужные поля или не вносить данные о продажах. Причин такого поведения может быть несколько. Нехватка времени, забывчивость, отсутствие чёткого распределения задач в компании. Итог от этого не меняется – информация искажена. А это приводит к ошибкам, сложностям в работе с клиентами и потере выручки. 

Пример. Менеджер строительной компании забыл исправить в табличке цены на материалы при разработке коммерческого предложения. Об этой ошибке компания узнала уже после того, как был подписан договор и потеряна солидная сумма. Менеджера, конечно, наказали. Но денег это не вернёт. 

Как исправить. Периодически проверяйте актуальность и качество данных. Например, раз в месяц или перед разработкой каждого коммерческого предложения. И автоматизируйте уведомления: о новых клиентах, задачах сотрудникам, отчётах об исполнении, аналитике продаж и так далее. 

Так вы будете иметь полное понимание всех процессов компании, слабых мест и точек роста вашего бизнеса. 

​​Непонимание возможностей CRM-системы 

Часто компании внедряют CRM, но пользуются лишь небольшой частью её возможностей. Они игнорируют такие полезные функции, как аналитика продаж, встроенный календарь или автоматические уведомления о новых лидах. 

В целом, такой подход не критичен, если дела идут хорошо, а персонал вовремя и качественно выполняет свои задачи. Но использование всех возможностей системы могло бы избавить бизнес от многих рутинных задач. 

Пример. При отправке писем по электронной почте менеджер ищет нужный адрес в таблице или вводит его вручную и тратит лишнее время. Хотя за него это могла бы делать система.

Как исправить. Перед внедрением CRM проконсультироваться со специалистом, который подробно расскажет о всех её функциях и запишет подробные пошаговые инструкции по применению. 

Сотрудники не умеют работать с CRM 

Эта ошибка плотно связана с предыдущей. Можно создать идеальную систему, но, если персонал не умеет ей пользоваться для решения повседневных задач, работа сотрудников превратится в производственный ад. 

Пример. Исполнитель, который, как и его коллеги, плохо ориентируется в функционале CRM, получает одну задачу через неделю после окончания заявленных сроков её выполнения. Вторую – сразу от нескольких человек. А третью не получает вовсе, потому что начальник забыл отметить нужную галочку, когда ставил задачу. 

Как исправить. Подходите серьёзно к обучению сотрудников и проверяйте, умеют ли они пользоваться CRM для выполнения своих повседневных задач. 

В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM, где можно начать работу с лидами и вести клиента по воронке продаж. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами в едином контакт-центре. Оценить результаты можно в отчётах о продажах по каждому каналу, товару и менеджеру

1. Определитесь, какие функции системы вам нужны сейчас, а какие понадобятся в будущем. 

2. Постарайтесь подобрать CRM с максимально простым и интуитивно-понятным интерфейсом. Её задача – упростить работу сотрудников, а не наоборот. 

3. Обратите внимание на настройки безопасности. В системе будут храниться и обрабатываться данные ваших клиентов. Утечка таких данных не приведёт ни к чему хорошему. 

4. В CRM должна быть заложена возможность изменения функционала под ваши задачи. 

5. Обратите внимание, есть ли в CRM возможность интеграции с нужными вам сервисами: SMS- и email-рассылками, автодозвоном, чат-ботами в мессенджерах и так далее. 

CRM-системы – это инструмент, который может увеличить продажи, упростить рабочие процессы и снять с команды, в том числе – с руководителя, огромное количество рутинных задач.

Чтобы CRM была полезной именно в вашей компании, нужно:

• понимать, для чего вы её внедряете;

• организовать рабочие процессы в компании;

• обучить сотрудников работе с системой;

• автоматизировать рутинные процессы;

• пользоваться всеми функциями.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360