«Больше к вам ни ногой!»: как бизнесу реагировать на негативные отзывы

Негативные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут если и не похоронить компанию, то как минимум нанести ей серьёзный ущерб. У вас может быть отличный продукт и клиентоориентированный сервис, но даже одна небольшая ошибка способна перечеркнуть все усилия по развитию бизнеса. О том, как реагировать на негативные отзывы, чтобы они нанесли наименьший ущерб, порталу Biz360.ru рассказал основатель сервиса Revvy Игорь Сычёв.

Причины таковы: 

• Алгоритмы поисковиков и агрегаторов: негативные отзывы индексируются выше.
• Психология потребителей: люди охотнее делятся негативом, чем позитивом.
• Вирусный эффект: репосты, скриншоты, СМИ и блогеры разгоняют скандалы. 

А вот что говорит статистика: 

• 94% потребителей избегают компаний с рейтингом ниже трёх звёзд.

• 95% россиян читают отзывы перед покупкой.

• 86% решают не пользоваться услугами, если наткнутся на плохой отзыв.

• Один вирусный отзыв может снизить выручку на 30-50%. 

Давайте разберём два реальных кейса компаний, которые сильно усложнили себе жизнь из-за негативных отзывов. 

Кейс №1. Ребрендинг «на грани»: хейт новой бренд-стратегии Jaguar 

В конце 2024 года маркетинговая кампания Jaguar, направленная на смену позиционирования бренда, обернулась громким скандалом и шумом в соцсетях. 

Что произошло: 

• Несмотря на премиум-имидж марки и серьёзный уровень обсуждения, эффект оказался больше негативным: клиенты не приняли новый имидж, а эксперты назвали его оторванным от реальных предпочтений аудитории. 

• Волна критики захлестнула соцсети и площадки с отзывами, где пользователи писали, что компания «предала свою идентичность» и «потеряла связь с лояльными клиентами». 

Комментарий Илона Маска в X.com: «Вы продаёте машины?» 

Последствия: 

• 42,7% национальных потребителей в Великобритании и США негативно отреагировали на ребрендинг компании;

• Падение продаж поддержанных автомобилей Jaguar на 9%. 

• Компания не смогла вовремя отреагировать на негативные комментарии и объяснить аудитории свою стратегию, что усугубило ситуацию. 

Кейс №2. «Почта Global»: задержки в доставке и негативные отзывы клиентов 

Многие клиенты сервиса доставки «Почта Global», партнёра «Почты России», с апреля 2024 года не могут получить свои посылки из интернет-магазинов Европы и США. 

Что произошло: 

• Компания прекратила приём новых заказов и не отправляет уже оплаченные посылки со своих зарубежных складов. Пользователи сообщают о «зависших» посылках на сумму от 7 тысяч до нескольких миллионов рублей. ​ 

Последствия: 

• Невыполнение обязательств «Почтой Global» привело к массовому недовольству клиентов, которые активно выражают своё возмущение в официальных и неофициальных Telegram-каналах сервиса. 

• Многие пострадавшие обратились с жалобами в «Почту России», Роспотребнадзор и Генпрокуратуру, но содержательных ответов пока не получили. 

• Репутация компании серьёзно пострадала, что может привести к потере доверия клиентов и снижению объёмов бизнеса в будущем. ​ 

Если компания не реагирует на негатив, она теряет клиентов и наносит ущерб своей репутации. Однако, грамотно обработав жалобы, бизнес может не только удержать существующую аудиторию, но и привлечь новых покупателей. Ведь клиенты ценят бренды, которые отвечают на отзывы, демонстрируют открытость и стремятся исправить ошибки. 

Как правильно реагировать на негатив: 

Проявлять эмпатию. Разочарованные клиенты хотят, чтобы их услышали. Важно внимательно выслушать проблему, проявить уважение к эмоциям человека и продемонстрировать желание помочь. Хорошей практикой является уточнение деталей ситуации и для более глубокого понимания проблемы.

Анализировать причины негатива. Не каждый негативный отзыв «одинаково вреден». Можно выделить несколько категорий негатива: 

• Отзыв на эмоциях – содержит много восклицательных знаков, капслока, но мало фактической информации. 

• Троллинг – клиент намеренно провоцирует конфликт, не пытаясь решить проблему. 

• Фейковые отзывы от конкурентов, которые просто льют негатив, не подтверждая его фактами. 

• Конструктивная критика – ценный отзыв с описанием проблемы, который помогает улучшить сервис. 

Важно уметь различать эти типы и реагировать на них соответствующим образом. Вот несколько рекомендаций: 

Отвечать оперативно. Быстрая реакция – ключ к восстановлению доверия. Согласно исследованиям, 80% клиентов готовы изменить своё мнение, если компания оперативно решает проблему. Оптимальный срок ответа – 30–60 минут после появления отзыва. 

Персонализировать общение. Лучше обращаться к клиенту по имени и избегать шаблонных фраз. Индивидуальный подход демонстрирует заинтересованность в конкретной ситуации. 

Переводить диалог в личные сообщения. Если для решения проблемы нужны личные данные клиента, лучше перенести обсуждение в закрытые каналы связи (телефон, email, чат). Это помогает избежать конфиденциальных утечек и позволяет более детально проработать проблему. 

Брать ответственность и извиняться. Даже если компания не полностью виновата, признание проблемы и выражение сожаления помогут снизить уровень негатива. Извинения должны сопровождаться конкретными действиями – исправлением ошибки, возвратом средств или предложением альтернативного решения. 

Предлагать компенсацию. Если клиент понес реальные убытки, можно предложить бонус, скидку или бесплатную услугу. Однако важно следить, чтобы этим не злоупотребляли недобросовестные пользователи. 

Работа с негативными отзывами – это не только защита репутации, но и возможность укрепить лояльность клиентов. Открытый диалог, оперативность и искреннее желание помочь – ключевые принципы, позволяющие превратить негатив в точку роста для бизнеса.

***

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360