Качественный продукт и хороший сервис. Достаточно ли этого для устойчивой репутации? Сегодня – уже нет. Бренд становится успешным, когда клиенты видят за ним людей, когда есть диалог, когда можно прийти со своей проблемой и найти решение. Репутация в 2025 году – это доверие, разделение ценностей, честность и близость. О том, как укрепить репутацию компании и повысить лояльность клиентов, порталу Biz360.ru рассказала Марина Калошина, директор направления SERM&ORM агентства Demis Group.
Марина Калошина – директор бизнес-направления SERM&ORM маркетингового агентства Demis Group. Demis Group – digital-агентство полного цикла, в штате – порядка 700 сотрудников, офисы компании находятся в четырёх городах России.

В 2025 году репутация бренда – это не просто отзывы на форумах или оценка на маркетплейсах. Это целостное восприятие компании её клиентами, их доверие и эмоциональная связь с брендом. Исследования подтверждают этот тезис:
-
88% людей доверяют рекомендациям друзей больше, чем рекламе;
-
70% пользователей предпочитают бренды, которые открыто ведут коммуникацию и отвечают на претензии.
Стать узнаваемым и уважаемым брендом невозможно без людей. Мало создать идеальный продукт и обеспечить безупречный сервис. Кто о них узнает, если о вас не будут говорить?
Самое интересное, что выстроенная репутация привлекает не только потенциальных клиентов, но и сотрудников, что особенно важно в сложившемся режиме кадрового голода. Вот, например, как продвигает свой HR-бренд агрегатор авиабилетов Aviasales:
Чтобы люди говорили о вас, нужно сделать первый шаг и вовлечь их в диалог, а в идеале – сделать их амбассадорами вашего бренда. Как правило, площадкой для коммуникации выступают соцсети. Но как это сделать правильно? Вот несколько стратегий:
Люди хотят говорить с людьми, а не с роботами
Бездушные скрипты и формальные шаблоны ответов должны остаться в прошлом. Взаимодействуйте с клиентами искренне, учитывайте их индивидуальность и проявляйте эмпатию.
Так, «Яндекс» и Aviasales известны своими тёплыми и шутливыми диалогами с пользователями. Они выходят за рамки корпоративного тона, создавая живую коммуникацию. При этом делают это не только в своих аккаунтах, но и в комментариях пользователей.
Общайтесь на языке своей аудитории
Разные сегменты вашей целевой аудитории воспринимают информацию по-разному. Молодые пользователи любят мемы и неформальный стиль, тогда как более старшие поколения ценят вежливость и точность. Правильно выбранный Tone of Voice является залогом того, что вы будете услышаны.
Решайте вопросы здесь и сейчас
Социальные сети – это канал быстрого взаимодействия. Ваше внимание и скорость ответа формируют доверие. Если допустили ошибку, открыто извинитесь и компенсируйте неудобства.
Работайте с обратной связью
Отзывы – кладезь идей для улучшения вашего продукта. Покажите клиентам, что их мнение не игнорируется или принимается ради галочки, а используется для реальных изменений.
Достойно принимайте критику
Ошибки неизбежны. Главное – как вы на них реагируете. Быстрая реакция и честность способны превратить негатив в новый виток доверия.
Используйте инструменты мониторинга
Следите за упоминаниями бренда через специальные сервисы. Например, можно использовать Brand Analytics для мониторинга соцсетей и «Медиалогию» для мониторинга СМИ. Это позволит оперативно реагировать на вопросы и контролировать тональность отзывов. Ответ должен быть отправлен не позднее одного-двух часов, особенно если ситуация критическая. Репутация и скорость – неразделимые понятия.
Следите за трендами
Будьте в курсе актуальных мемов и челленджей. Они могут стать отличным инструментом для привлечения внимания.
При этом не обязательно создавать свои ролики, можно присоединиться к обсуждению чужих произведений. Так, комментарий «Яндекс Go» под популярным роликом с песней Ирины Аллегровой вызвал волну обсуждений и тысячи лайков.
Рассказывайте истории
Истории вашей команды, пользователей или процесса создания продукта вовлекают и вызывают доверие. Покажите, что за вашим брендом стоят реальные люди. Не умаляйте значение UGC-контента и инфлюенс-маркетинга – они могут стать бустом к росту лояльности и привлечению новой аудитории.
Сегодня людям недостаточно односторонней информации на сайтах компаний. Они ожидают получить социальные доказательства хорошей репутации бренда: отзывы, видео и фото покупателей, рекомендации лидеров мнений, открытость со стороны коммуникаторов компаний.
Репутация бренда – это доверие, которое строится на искренних коммуникациях, поддержке клиентов и готовности быть открытыми. Умение слышать и слушать делает компанию не просто поставщиком товаров или услуг, а надёжным партнёром, который решит все задачи и закроет потребности. А с такой компанией не расстаются.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».