Рубрики:
  • Технологии
  • Менеджмент
  • Маркетинг
  • 5

CRM для малого бизнеса: восемь правил успешного внедрения

Прочтёте за 5 мин.
22 сентября 2017

Чек-лист по качественному освоению системы управления отношений с клиентами

IT-инструменты, которые использует Эдуард Шмидт

  • AmoCRM
  • 1С:Бухгалтерия
  • Tilda
  • Telegram
  • Youtube
  • Facebook

Покупка CRM-системы – ответственный шаг. Но далеко не всегда системы управления отношениями с клиентами приносят ожидаемый эффект. Одни предприниматели не могут мотивировать команду освоить CRM, другие не хотят вникнуть в тонкости функционала, третьи с самого начала используют CRM неправильно. В итоге руководство компании разочаровывается и считает, что от системы нет пользы. Но на самом деле CRM – это не волшебная таблетка, а инструмент, который без грамотного внедрения не будет эффективно работать. О том, как успешно внедрить систему взаимодействия с клиентами, в корпоративном блоге компании AmoCRM рассказал sales-эксперт Эдуард Шмидт.

Досье

Эдуард Шмидт, бизнес-тренер, специалист по построению и развитию отделов продаж. Окончил Новосибирский государственный технический университет (специальность «программное обеспечение автоматизированных систем»), изучал менеджмент в Новосибирском государственном университете экономики и управления. Работал в компаниях «1С-Рарус Новосибирск», Microsoft. Является трекером ФРИИ.

Эдуард Шмидт

Не покупайте CRM-систему, если у вас нет плана действий

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

Говорят, что CRM-система нужна каждому отделу продаж. Но ведь бизнес-процессы у каждой компании разные, и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система вам нужна ? Это примерно то же самое, что сказать: «У каждого человека должна быть машина». Какая именно – ездить на дачу, таксовать или стирать вещи?

Вы должны чётко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»

  • чтобы увеличить общий объём продаж компании;
  • чтобы увеличить объём продаж нового продукта;
  • чтобы развивать активные продажи;
  • чтобы выйти на новый рынок;
  • чтобы реанимировать базу данных о клиентах, которые не дошли до покупки;
  • чтобы увеличить повторные продажи.
  • чтобы…


Пропишите этапы воронки продаж

Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны чётко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?

  • Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.
Вы должны чётко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий этапе? С кем он коммуницирует на каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки продаж и в первую очередь  займитесь ее настройкой.

В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на том же шаге, где был, а не переходить на этап «Не берёт трубку». Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нём забудет. Этапы с неопределённым сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.

Смоделируйте процесс работы

Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за «холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM-системе.

Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.

Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.

CRM

Вариант 2. Бизнес растёт. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.

CRM

Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт-менеджер.

CRM

Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.

Определите, что нужно автоматизировать

Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать  работу, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти «подводные камни».

Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.

  • Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.

Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном режиме» и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.

Что CRM-система может выполнять вместо сотрудников

1. Создание карточки клиента/сделки. В карточке клиента хранится вся информация о потенциальном покупателе. В карточке сделки – все данные по конкретному запросу. CRM-система может автоматически собирать все заявки – с сайта, с почты и телефона, с мессенджеров – и создавать по ним карточки клиента и сделки. Программа фиксирует запросы и сохраняет все необходимые данные.

2. Перемещение сделки по этапам воронки продаж. Как только вы зафиксировали обращение, встаёт вторая задача: провести клиента по этапам воронки продаж до покупки. Некоторые шаги можно автоматизировать и освободить менеджеров для работы с другими задачами. Например, клиент внёс предоплату, система видит это и переводит сделку на новый этап. Менеджеру не нужно отслеживать эту информацию вручную в другой программе.

3. Задачи по сделкам для менеджеров. Количество сделок растёт. Менеджерам становится трудно контролировать исполнение всех договоренностей: одному клиенту позвонить в 11.00, другому – отправить коммерческое предложение в 11.15, а в 11.30 быть на встрече с третьим. CRM-система должна напоминать менеджеру о следующем шаге по каждой сделке. Даже если менеджер пропустил запланированное время звонка, программа будет напоминать о просроченной задаче.

Выберите подходящее решение

При выборе CRM-системы есть ряд факторов, которые необходимо учитывать:

  • Стоимость внедрения;
  • Скорость внедрения;
  • Дополнительные услуги, которые предоставляет интегратор;
  • Опыт работы персонала в подобных системах (от блокнота и Excel-таблицы до CRM-системы);
  • Простота функционала системы;
  • Возможности программы и понятные вам бизнес-процессы.

На первом месте должны стоять возможности программы: сможет ли она выполнять те действия, которые вы хотите на неё переложить? Сможет ли команда быстро освоить функционал нового инструмента? Остальные факторы расставьте в зависимости от личных приоритетов. Услуги по внедрению и обучению можно также заказать у официальных партнёров разработчика. Специалисты настроят CRM-систему под бизнес- процессы компании, создадут необходимые доработки и помогут обучить персонал.

Интегрируйте CRM с другими инструментами

Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.

Интеграция с сайтом

Как работает: клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создаётся карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу её обработать.

Что даёт интеграция: продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подгружается в заданные поля. Новые номера и email’ы можно автоматически подключать к спискам рассылки.

Интеграция с телефонией

Как работает: во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошёл.

Что даёт интеграция: продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранён в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.

Интеграция с почтой

Как работает: общение с клиентом ведётся прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.

Что даёт интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определённых этапах продаж.

Интеграция с 1С

Как работает: выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.

Что даёт интеграция: менеджер может прикрепить счёт в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.

Интеграция с мессенджерами

Как работает: клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.

Что даёт интеграция: продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее, писать из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.


Обучите команду работе с CRM-системой

Чтобы приступить к обучению команды продаж, создайте наглядную пошаговую инструкцию, в каком порядке будет проходить обучение и какой функционал должны освоить сотрудники.

CRM

Менеджеры по продажам. Обучите сотрудников работе с функционалом системы. Они должны ч`тко выполнять необходимые действия на каждом этапе работы с клиентом. Пробуйте разбирать с продажниками новый инструмент на реальных примерах: завести карточку сделки, поставить задачу, отправить коммерческое предложение новому клиенту. Вместе с продажниками проработайте единый стиль и алгоритм заполнения новых сделок, чтобы в дальнейшем было проще контролировать работу и передавать сделки между ответственными.

Руководители отдела продаж. Должны ежедневно контролировать сотрудников. Обучите руководителей работе с аналитикой: как отслеживать планы, как принимать эффективные решения на основе показателей. Они должны привыкнуть регулярно проверять работу со сделками: прослушивать звонки, проверять заполнение карточек, отслеживать причины отказа от покупки.

Обратная связь. Если вы занимаетесь внедрением собственными силами, назначьте ответственного на период обучения сотрудников. Команда сможет обращаться к этому человеку с вопросами по функционалу CRM-системы, предлагать доработки программы.

Видеоуроки для новых сотрудников. Чтобы не тратить время сотрудников на обучение стажёров работе с программой, запишите видеоуроки. Дополнительно подготовьте базу статей с часто задаваемыми вопросами.

Ежедневно контролируйте работу сотрудников

Программа настроена, сотрудники обучены работе с нею. CRM-система начинает наполняться сделками, которые двигаются по этапам воронки продаж. Кажется, что система успешно внедрена в работу компании. Однако сотрудники забывают использовать CRM-систему, не заносят информацию по сделкам. Менеджеры используют программу, как Excel-таблицу: нерегулярно и «из-под палки» дополняют данные, переводят сделки по этапам когда захотят, а не когда нужно. Поставленные цели не выполняются, программа превращается в очередной «модный» инструмент, который не приносит пользы.

Необходимо контролировать процесс работы менеджеров с CRM-системой. Руководитель отдела продаж должен проводить постоянные планерки и совещания с сотрудниками, отслеживать активность по сделкам и выполнение задач.

Ежедневная постановка и проверка задач. Руководитель отдела продаж видит список задач по каждому менеджеру, знает, сколько из них были выполнены, сколько – просрочены. Эта информация поможет регулировать загрузку менеджеров, добавлять или снимать работу по сделкам. Покажет, что нужно расширять команду, так как количество запросов от клиентов растёт и команда с трудом справляется с работой по всем сделкам.

Работа с аналитикой. CRM-система даёт удобный инструмент по работе с аналитикой. Руководитель видит работу сотрудников со сделками, процесс выполнения плана, отслеживает узкие места, на которых чаще всего срываются сделки. Ежедневная проверка может предотвратить проблемы в работе отдела ещё до их появления. По итогам месяца руководитель отдела продаж может предоставить подробный отчет по работе его команды: от работы сотрудников до узких мест в процессе продажи продукта. Основываясь на фактах, компания может грамотно выстроить план продаж на следующий период. Начинает проактивно  управлять продажами на два-три месяца вперёд с помощью функционала аналитики.

Проверка сделок. Руководитель отдела проверяет работу со сделками, отслеживают, какие из них долго не могут быть реализованы. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам. Проверка сделок позволяет определить, с кем из клиентов работа действительно ведётся. Начальник может вовремя подключиться и помочь продажнику с «тяжёлым» клиентом или увидеть, кто из сотрудников только говорит о сложной сделке, а на самом деле даже не пытается клиента «дожать».

  • Например, если на этапе воронки продаж «Согласование предложения» конверсия резко снижается, это говорит о том, что менеджеры неэффективно ведут переговоры и не «дожимают» сделку. Проведите корпоративный тренинг по повышению переговорных навыков, проанализируйте ценовую политику. Сделайте всё, чтобы клиенту было как можно проще принять решение о покупке.

В каждой компании будут свои ситуации и свои управленческие решения. CRM-система позволяет оцифровать ваши продажи, сделать их прозрачными и управляемыми.

Источник: AmoCRM

CRM

Читайте также:

Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу.
Шесть причин, по которым ваша CRM не работает в полную силу.
Реальная автоматизация: что это такое и зачем она нужна малому бизнесу. 



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Все материалы