CRM для малого и среднего бизнеса: зачем она нужна и как её выбрать

Многие компании сферы малого и среднего бизнеса работают без CRM-системы и опасаются её внедрять: одни не видят в этом практической пользы, другие боятся сложностей при внедрении, третьи не хотят менять устоявшиеся бизнес-процессы. Но при правильном выборе системы и грамотном её использовании бизнес может получить весомое конкурентное преимущество. О том, когда компании следует задуматься о внедрении CRM и на что обратить внимание при выборе IT-решения, порталу Biz360.ru рассказал сооснователь платформы Beet Lab CRM Иван Цыплухин.

• CRM  (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) - прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. CRM фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д. 

Ключевое преимущество CRM-систем для любого бизнеса – возможность автоматизировать большое количество задач, как рутинных, так и более сложных. CRM содержит базу данных, где ведётся учёт всех сделок и задач, расписываются запланированные процессы, проводится анализ эффективности работы компании. Малому и среднему бизнесу стоит автоматизировать и оптимизировать управление сделками, постановку задач менеджерам, контроль достижения KPI, планирование бюджета, сбор документаций.

Внедрение CRM помогает увидеть, что бизнес теряет много клиентов и даже не подозревает об этом. Таблицы в Exel при наличии большой клиентской базы не позволяют вовремя заметить, кто перестал пользоваться услугами компании, а также узнать, почему они перестали это делать. В CRM-системе, «заточенной» на малый бизнес, новые и потерянные клиенты отслеживаются автоматически, что позволяет вовремя взаимодействовать с ними. Общение с потерянными клиентами и минимизация их ухода – ключ к процветающему бизнесу.

Экономия бюджета на рекламу - тоже один из плюсов CRM-системы, особенно для малого бизнеса с ограниченным бюджетом и необходимостью максимально тщательно продумывать расходы. Причина в том, что CRM позволяет настраивать таргетированную рекламу на своих клиентов, потерянных покупателей или пользователей, даёт возможность настраивать рекламную кампанию на похожую аудиторию. Это очень эффективные методы продвижения продукта и привлечения внимания аудитории, с ними меньше денег уходит «впустую». 

Немаловажный плюс CRM - упрощение анализа данных и контроля всех процессов в компании. Система позволяет отслеживать не только, например, ведение клиента по воронке продаж, но и работу каждого конкретного сотрудника. После внедрения CRM исключаются ситуации, когда условный маркетолог или продажник говорит, что перед ним какая-то задача не ставилась (он просто о ней забыл), потому что весь список его задач будет находиться в системе.

Снижение влияния человеческого фактора - естественное следствие автоматизации процессов. Когда анализом и обработкой данных, а также выполнением задач занимается живой человек, он может, например, забыть о каком-то этапе, нечаянно нажать не на ту кнопку, неверно просчитать цифры и т.д. Такие человеческие ошибки могут обойтись компании в существенную сумму убытков.

Вести учёт необходимо любому бизнесу, но в зависимости от его величины и размеров аудитории будут использоваться разные методики. Когда у компании больше 10 клиентов, достаточно завести Excel-таблицу с общим доступом для профильных сотрудников и руководства. Возможно, этого будет достаточно, чтобы отслеживать этапы воронки продаж для каждого клиента и объёмы входящих запросов – звонков, сообщений.

Когда клиентов больше 100 – пора заводить CRM, так как по старой схеме работать с ними и с партнёрами становится уже неэффективно. А после того, как клиентская база начинается измеряться тысячами человек, требуется полноценная автоматизация всех процессов. Как минимум необходима более «серьёзная» CRM-система с широким функционалом, и работать в ней будут целые подразделения, а не один человек.

Дополнительно обращайте внимание на сигналы, указывающие, что без CRM компания уже не справляется: 

• Увеличился документооборот и появились проблемы с потерей информации и получением актуальных данных, увеличилось время её поиска, возникли сложности с доступом сотрудников к общим данным.
  
  

• Бизнес-процессы сформировались, и вся работа компании уже строится по чёткой цепочке: звонок клиента, ведение по воронке, закрытие сделки. Пора автоматизировать эти действия и отслеживать их детально.
  
  

• Клиентская база расширяется, появляются повторные заказы, необходимо сегментировать аудиторию для более эффективного маркетинга. Надо собирать все данные в одной системе.
  
  

• Заявки поступают ежедневно и из разных каналов: телефон, электронная почта, соцсети, сайт, приложение. За ними трудно уследить и их тяжело анализировать вручную.
  
  

• Растёт нагрузка на специалистов и повышается риск человеческого фактора: люди чаще совершают ошибки – забывают перезвонить клиенту, не могут оперативно получить данные.

Малый бизнес – это на 80% интуиция. Каждый предприниматель в определённый момент либо начинает ощущать последствия проблем из-за недостаточного учёта и анализа бизнеса, либо перестаёт справляться с тем объёмом данных, которые необходимо анализировать для эффективной деятельности. Эти «ощущения» -  явный признак, что пора оптимизироваться и переходить на CRM.

Первое, что нужно сделать - определить цели внедрения CRM и определить процессы для автоматизации, от этого зависит выбор подходящего решения и его настройка. Соответственно, после этого нужно сравнить потребности своего бизнеса с возможностями конкретных CRM. 

Также нужно решить, нужно ли вам отраслевое решение. Существуют CRM-системы для фитнес-клубов, ресторанов, сервисов доставки еды, медицинских центров. Они упрощают типовые задачи конкретного бизнеса. 

Важный аспект - целевая аудитория (ЦА). Если ЦА конкретной CRM - крупные сети или компании с большими отделами продаж, то о малом бизнесе производители не думают. И их CRM покажется предпринимателю из сферы малого бизнеса сложной и неудобной. 

Также обращайте пристальное внимание на удобство интерфейса. Он должен быть интуитивно понятным тем специалистам, которые будут пользоваться CRM активнее всего. Если разобраться с интерфейсом в первые полчаса не удалось, лучше попробовать другие варианты. Чем проще интерфейс, тем легче пройдёт обучение сотрудников и быстрее осуществится полный перевод всех процессов «в машину».

Нужно соотносить возможности CRM с планами развития компании. Сегодня это малый бизнес, а через год он может существенно вырасти, обрасти филиалами, превратиться в крупную сеть. Важно решить, нужно ли, чтобы CRM-система покрывала и сегодняшние задачи (подключение новых интеграций, товаров, услуг), и завтрашние, или при масштабировании захочется сменить продукт.

Не последний нюанс связан с внедрением выбранного решения. Для малого бизнеса оптимальны CRM-системы, которые интегрируются в течение суток. Всё, что встраивается в процессы 3-7 дней, обычно предназначено для крупных компаний и может вызывать неудобства из-за «многофункциональности» системы. Одновременно с этим оценивайте техподдержку конкретного продукта - насколько её специалисты справляются с потоком вопросов от вашего бизнеса.

Если предприниматель не может определить, подойдёт ли ему конкретная CRM, стоит попробовать упрощённую версию в тестовом режиме. Месяца будет достаточно, чтобы проанализировать, дало ли использование системы ощутимую пользу. Посмотрите, решились ли имеющиеся проблемы, увеличилась ли эффективность работы, изменилась ли прибыль.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360