Любой компании важно выстроить доверительные отношения – внутри команды, с клиентами, партнёрами, подрядчиками. Это влияет не только на процесс взаимодействия с ними, но и на объём продаж, скорость заключения сделки, средний чек и другие важные бизнес-показатели. Дмитрий Норка, президент Международной ассоциации профессионалов продаж IASP, в своей книге «Доверие в бизнесе» описал практическую пользу этого нематериального ресурса для предпринимателей. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем её ключевые идеи.
В современном мире только эксперты могут получить устойчивое конкурентное преимущество. В моём толковании эксперт – это обладающее определёнными знаниями, умениями и ресурсами физическое или юридическое лицо, которому можно доверять.
Решающим фактором всё-таки является в первую очередь доверие, хоть оно и стоит в этом определении на последнем месте. Я называю «ускорителями продаж» факторы, которые при помощи доверия ускоряют продажи (заранее прошу прощения за очевидность определения).
Думаю, ни у кого не вызывает сомнений, что поставщики товаров или услуг, которым доверяют потребители, последовательно делают всё больше и больше продаж. Когда мы говорим про повторные продажи, про долгосрочное сотрудничество, то должны понимать, что всё это возможно только при условии доверительных отношений с клиентами.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и чтобы у вас было больше продаж, то усилия, направленные на укрепление доверия с вашими клиентами – самый простой и очевидный путь. Клиенты приходят и делают повторные покупки в первую очередь у тех, кому доверяют. Если речь идёт о единичных продажах, то стоимость заказа будет намного выше. А когда покупатель к вам возвращается, то компания выигрывает. Прежде всего – сокращается стоимость продажи, и заработок растёт.
Но есть один очень важный момент. В первый раз у вас могут приобрести товар или услугу по самым разным причинам. Например, сегодня вы предлагаете самую низкую цену или самый большой ассортимент (у конкурентов нет такого продукта). Но повторные продажи и заключение долгосрочных договоров возможны только тогда, когда наравне с вашим высоким качеством продукта присутствует и очень высокий уровень доверия. Поэтому нужно понять, что без доверия увеличить продажи очень сложно.
Когда клиенты кому-то доверяют, они с удовольствием начинают рекомендовать понравившийся бренд своим знакомым. У вас могут покупать, потому что это выгодно (причём покупать месяцами и даже годами), но, как правило, вас вряд ли будут рекомендовать, если между вами и потребителем отсутствует доверие. Все-таки тот, кто рекомендует, несёт определённую ответственность за свою рекомендацию. Если нет доверия, то потребитель эту ответственность брать на себя не будет.
Сегодня многие осознают, что лучший способ увеличения потока клиентов – это «сарафанное радио». Особенно если речь идёт про сложные товары и услуги (их проблематично реализовать, прибегая к прямым продажам или рекламе). Как правило, многие приходят по рекомендации. Если уровень доверия не слишком высок, то, скорее всего, и рекомендаций вы не дождетесь.
Когда клиенты в вас уверены, решения о покупке, заказе, продолжении сотрудничества принимаются быстрее и легче. Именно отсутствие доверия увеличивает время принятия решения. Думаю, вы согласитесь, что в современном мире с его бешеными скоростями это негативно сказывается на бизнесе.
Цикл продаж – это время от первого контакта с клиентом до подписания акта о выполнении работ. Любой руководитель знает: чем длиннее цикл продаж, тем больше стоит сделка и тем меньше компания зарабатывает. В свою очередь, любой сотрудник отдела продаж постоянно слышит от клиентов фразы: «Нам надо подумать», «Нам надо согласовать», «Нам надо утрясти», «Нам надо состыковать». Причина этого кроется в первую очередь в том, что на начальном этапе коммуникации (этапе знакомства) продавец не смог зарекомендовать себя как лицо, которому можно доверять.
Если вы хотите, чтобы ваши предложения принимали быстрее, а на согласование уходило меньше времени, приложите усилия к выстраиванию доверительных отношений.
Лояльность клиентов является мощным двигателем прибыльности продаж. Но ничто так не влияет на лояльность клиента, как доверие. Поэтому доверительные отношения так важны для регулярных повторных продаж. По своей натуре люди – консерваторы, им не по душе перемены и непредсказуемость. Соответственно, если их в полной мере устраивает ваш товар, а вы ни разу не подвели с поставками, вам начинают доверять, и повторные заказы не заставят себя ждать. И, что немаловажно, именно доверие клиентов создает неприступную стену для ваших конкурентов.
В дальнейшем мы поговорим о том, насколько важна скорость для современного бизнеса. Компании, которым удалось выстроить доверительные отношения с потребителями и партнёрами в определенном регионе, могут намного быстрее выводить на другие рынки свои товары или услуги.
В современном мире социальных сетей и онлайн-общения информация распространяется очень быстро. Если у вас устойчивые доверительные отношения с клиентами в одном регионе, то повторить это в другом регионе у вас получится намного проще и быстрее.
Поставщики, которым доверяют, получают заказы чаще, и при этом у них нет необходимости тратить большие средства на маркетинг и рекламу. Соответственно, снижается себестоимость их продаж, что приводит к более высокой доходности бизнеса.
Подавляющее большинство покупателей предпочтут одного надёжного партнёра, которому можно доверять, нескольким «неустойчивым» поставщикам. Если клиент доверяет вашей компании, то он спокойно будет, как говорится, складывать все яйца в одну корзину. Если ваш потенциальный покупатель предпочитает работать с несколькими поставщиками аналогичных товаров или услуг, это говорит о том, что до сегодняшнего дня никто из них не смог зарекомендовать себя как эксперт, которому можно доверять.
Если у вас получится построить правильные отношения с клиентом, то ничего страшного, если вы и не будете его одним-единственным поставщиком. Количество так называемых резервных поставщиков будет у него неуклонно снижаться. Допустим, политика компании-клиента подразумевает обязательную работу с несколькими поставщиками, но и в этом случае вы всегда будете в приоритете.
О том, зачем предпринимателю развивать доверие к его бренду или компании, читайте подробнее в книге Дмитрия Норки «Доверие в бизнесе».
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
