Компанию выбирают не только за качественный продукт и приемлемую цену – большое значение имеет и сервис. Клиент снова и снова будет возвращаться туда, где ему комфортно общаться с персоналом, где специалисты готовы быстро решить его проблему. Клиентский сервис особенно важен в сфере услуг, где предлагают регулярно повторяющиеся услуги. О том, почему сервисным компаниям важно развивать в своих сотрудниках «мягкие навыки», в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказала Наталья Красильникова, основатель проекта MoneyGold.
Наталья Красильникова – основательница онлайн-сервиса по оценке и приёму золотых украшений MoneyGold, эксперт по рынку сырьевого золота.
В сфере услуг soft skills, то есть мягкие или гибкие навыки, важнее, чем hard skills (профессиональные компетенции). Умение выполнять конкретную рабочую задачу нередко отходит на второй план по сравнению с развитостью эмоционального интеллекта сотрудников, эмпатией, способностью общаться и находить выход из разных ситуаций.
Конечно, в случае, например, с парикмахерской или маникюрным салоном одно только дружелюбное общение с клиентами не поможет – нужны конкретные профессиональные навыки. Но в целом в сервисной сфере soft skills очень важны, потому что здесь основой всего является коммуникация. Именно она – залог долгих, прочных и доверительных отношений с клиентом.
Такие отношения особенно важны для компаний, оказывающих регулярные повторяющиеся услуги – парикмахерских, маникюрных салонов, массажных кабинетов, спортзалов, бассейнов и т.д. Если клиент доволен тем, как его обслуживают и как с ним общаются в конкретном месте, он будет приходить сюда снова и снова.
Мне кажется, что многие предприниматели делают акцент на продукте и его продажах, а качество коммуникации с клиентом ускользает из их внимания. Хотя от этого во многом зависит, вернётся ли он и порекомендует ли вашу компанию своему ближнему кругу.
Мы в сервисе MoneyGold стараемся выстраивать отношения с клиентом надолго. Понимаем, что необходимость продать старое золото не возникает у людей каждый месяц. Но хорошие отношения помогают нам пережить кризисы: клиенты рекомендуют нас, и мы можем даже в нестабильные экономические времена выживать за счёт сарафанного радио.
В сфере услуг нужно дарить клиенту позитивные эмоции, вдохновлять его. Сотрудникам важно уметь справляться с собственными эмоциями и трудностями, не впадать в панику и не срываться на клиента. Например, сотрудник не успел пообедать, он раздражён и приходит к клиенту недовольным и в дурном настроении. Человек это сразу чувствует, потому что приятного и лёгкого общения в этом случае не получается. Он раздосадован и с большой долей вероятности вы его потеряете как клиента.
В идеале сотрудник должен сделать вывод из этой ситуации: не успел пообедать сегодня, в следующий раз выстрою график иначе и приду к клиенту в хорошем настроении. И, конечно, он должен уметь справляться со своими эмоциями и не выплёскивать их на клиентов.
Собственнику сервисной компании необходима регулярная обратная связь от клиентов. Тогда ему будет понятно, что клиентам нравится, за что они выбирают именно его компанию и конкретных её сотрудников, чем недовольны и что хотели бы изменить. На основании полученной информации можно улучшать сервис.
В MoneyGold наши эксперты по оценке – только женщины. И это неслучайно. Они приходят домой к клиентам, чтобы провести оценку золота и тут же выкупить его. Большинство наших клиентов – женщины. Мы неоднократно общались с ними и знаем, что им психологически комфортнее и спокойнее общаться с экспертами-женщинами. Они чувствуют себя безопаснее в их обществе, чем если бы к ним приходил незнакомый мужчина. Поэтому на позицию эксперта мы принимаем только женщин.
То, каким будет сервис в компании, во многом зависит от её сотрудников. Их навыкам стоит уделять особое внимание – как в процессе отбора новых специалистов, так и на стадии их работы. Необходимо понять, какие именно soft skills важны в вашем бизнесе и оценивать их развитость в потенциальном и действующем специалисте.
При приёме на работу эксперта по оценке мы в MoneyGold не обращаем внимание на его hard skills. У нас есть корпоративный университет, где новичка научат всему необходимому для работы. Нам не требуется, чтобы потенциальный сотрудник знал что-то о золоте. Важнее осознанность соискателя и его коммуникативные навыки.
Мы пользуемся типологией личности и принимаем на работу тех, чей психотип гипертим или эмотив. Это энергичные и эмпатичные люди, которые легко находят общий язык практически со всеми и располагают к себе.
Также нам важно, чтобы сотрудник был готов брать на себя ответственность. Для выявления этого показателя мы проводим психологический тест.
Принимать клиентов со всеми их качествами и не ждать от них ничего особенного. Сотрудник должен быть готов к любой реакции клиента: сотрудничество, отказ, грубый ответ, агрессия, желание поговорить. Это помогает качественно строить коммуникацию.
Брать на себя ответственность. У каждого из нас что-то может пойти не так – попали в пробку, опоздали, сорвалась встреча. В такой ситуации очень важно предложить варианты решения проблемы. В 99% случаев, если сотрудник признаёт свою ошибку до того, как её осознал клиент, и предлагает решение, люди реагируют на форс-мажор совершенно нормально. Если же сотрудник пытается переложить ответственность на внешние обстоятельства, руководство, коллег и так далее, намного выше вероятность конфликта.
Думать о клиентах. Это звучит просто и даже попсово, но на самом деле это очень важно – и очень сложно. Обычно сотрудники думают о себе, например, о том, чтобы у них были хорошие продажи. И клиенты это чувствуют. Нужно, чтобы сотрудник искренне хотел помочь клиенту, заботился о нём и предлагал наилучшие варианты взаимодействия. Если сотрудник понимает, что клиенту не подходит ваш сервис, стоит отказаться от предложения своей услуги.
Например, в нашем случае человеку нужно срочно продать золото, но мы можем предложить курьера через три дня. Мы честно признаем, что не может помочь быстрее и предложим либо ждать, либо обратиться в другую компанию.
Честность и забота о клиенте позволяют выстроить долгосрочные отношения: клиент скорее порекомендует вас или сам обратится к вам в другой раз.
Разговаривать на человеческом языке. Этот совет подходит для любого бизнеса: многие компании забывают, что их клиенты – нормальные живые люди. Типичный пример: вы обращаетесь в банк с какой-то проблемой, а с вами общаются формальными общими фразами, многие слова из которых непонятны. Нужно нормальное человеческое общение с учётом конкретной ситуации клиента. Это тренд последнего времени – продажа human-to-human, от человека к человеку. У нас нет скриптов и заготовленных шаблонов, мы общаемся с клиентами, как с друзьями.
Общаться с клиентами. Это необходимо делать и основателю компании, и всей команде. Такие коммуникации важны для стратегического развития компании. Нужно разговаривать и с теми, кто уже воспользовался услугой, и с теми, кто только собирается это сделать, и с постоянными клиентами. Это позволит повысить LTV (прибыль, получаемую от клиента за все время сотрудничества).
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
