Эмпатия, сервис, постоянство: семь актуальных трендов в продажах

Продажи и используемые в них методы меняются. Уже значительно хуже, чем раньше, работают стандартные приёмы работы с возражениями, жёсткие скрипты, манипуляции. Теперь многие компании используют другой стиль общения с аудиторией, который влияет и на продажи. Ставка на эмпатию, поддержку и долгосрочные отношения – новые стандарты для сейлз-менеджеров, уверяет Егор Ливадин, основатель компании PinscherSales. О том, какие тренды сформировались в сфере продаж, предприниматель рассказал порталу Biz360.ru.

Сейчас нечасто встретишь ситуации, когда продажа совершается сразу после первого контакта клиента с менеджером или продуктом. Это, пожалуй, была бы мечта любого продавца. 

В былые времена достаточно было двух-трёх касаний с человеком, чтобы подвести его к покупке. Сейчас же требуется пять-семь попыток взаимодействий менеджера с потенциальным клиентом, прежде чем он станет покупателем. Такое количество касаний позволяет сформировать у потенциальной аудитории знание о продукте, понимание, как его использовать, донести выгоду и ценность (а не просто «впарить»), дать стимул (скидку, бонус), убедив клиента в правильности его выбора. 

Сегодня только через большое число касаний можно выстроить глубокие и прочные отношения с клиентами и существенно повысить эффективность отдела продаж. 

Привлекать новых клиентов в разы дороже, чем продавать клиентам из действующей базы. Большинство продвинутых собственников бизнеса и продажников это давно уяснили. Они стараются уделять больше внимания постоянным клиентам, ставя их интересы превыше всего. 

Этот тренд в продажах сохранится и дальше, учитывая, как день ото дня дорожает реклама. 

Большинство компаний из разных ниш имеют аккаунты в социальных сетях и мессенджерах. Что греха таить, далеко не всегда корпоративные блоги выглядят презентабельно. Откроешь группу во «ВКонтакте» или «нельзяграме», а там фото сплошных коробок, брови-ногти, аляповатые картинки с акциями или распродажами. 

Показывать продукт – это, конечно, правильно и логично. Но есть один нюанс: всё чаще читателям плевать на коробки, склады, брови-ногти. Потому что за всем этим не видно человека, создавшего бренд. В таких постах нет персоны, которая находится на одной волне с аудиторией и ассоциируется у потенциальных покупателей с компанией и продуктом. 

Всё чаще собственники осознают целесообразность прокачки личного бренда для продвижения бизнеса и повышения продаж. И этот тренд сохранится, потому что люди покупают у людей. 

Если вы ещё не следуете ему – самое время сделать первые шаги в этом направлении. Отбросьте отговорки типа «некогда», «не умею», «стесняюсь». 

Покупателям давно не нравится , когда товар им «впаривают», то есть действуют в продажах очень прямолинейно и агрессивно. Лозунги вроде «Только сегодня, только сейчас» и «Успей купить, ведь завтра цена вырастет вдвое» стали считаться дурным тоном. А надоедливые звонки формата «Мы отнимем пять минут вашего времени и расскажем о нашем продукте, который вам вообще не интересен» вызывают дикое раздражение. 

Именно поэтому намного эффективнее считается дружба с аудиторией. Что я имею в виду: человек должен САМ прочитать статью о продукте в интернете, или САМ зайти на сайт, или САМ увидеть в блоге информацию, или САМ прочитать рекомендацию или отзыв. Он должен САМ понять, что этот продукт ему нужен. И после этого – САМ купить. 

У него не должно возникнуть ощущение, что этот продукт ему навязали и «впарили». Лучший подход – дать потребителю ресурс, предоставить важный контент и помочь в принятии решения о покупке через дружбу и содействие. 

Почти каждая ниша бизнеса перенасыщена. Клиенты имеют массу вариантов, у кого купить. Чтобы выделяться среди конкурентов, необходим высочайший сервис. Он и будет вашим преимуществом. Людям нравится, когда продавец выполняет свои обещания, быстро доставляет продукт, не срывает договорённостей, оказывает услуги качественно. 

Даже нелепая ошибка менеджера по продажам способна испортить впечатление клиента о бренде. Чтобы подобного не происходило, собственник или менеджмент должны разрабатывать и внедрять стандарты качества оказания услуг. Тогда клиенты были довольны и порекомендуют компанию друзьям и родным. 

В программе «1С:Управление нашей фирмой» есть встроенная CRM. Сотрудники непосредственно в программе общаются с клиентами по телефону, email, в мессенджерах и соцсетях, проводят акции, делятся промокодами. CRM напоминает о днях рождения клиентов и позволяет сделать рассылку, например, давно не совершавшим покупки клиентам

Они необходимы для формирования долгосрочных отношений компании с клиентом и повышения его лояльности. 

Человечность может проявляться в разных аспектах: 

• Эмоциональная связь. Продавцы должны понимать потребности клиентов. Активно слушать и слышать. Задавать вопросы. Проявлять интерес.
  
  

• Персональное взаимодействие. Продавец должен проявлять доброжелательность, уважение и профессионализм. Клиенты ценят, когда к ним обращаются по имени, проявляют внимание к их потребностям и помогают решить их проблемы.
  
  

• Доверие и честность. Продавец должен быть открытым в отношениях с клиентом, не скрывать важные сведения о товаре или услуге и не давать ложные обещания.
  
  

• Помощь и поддержка. Менеджер должен быть готов помочь клиенту: предоставить нужную информацию и оказать поддержку в случае возникновения вопросов и проблем. 

Уже многие компании «распробовали» нейросети как инструмент, который помогает вести эффективные продажи. По моим наблюдениям, передовые технологии могут сэкономить менеджерам более двух часов в день, взяв на себя рутину. В результате этого улучшается производительность и повышается эффективность продавцов. Благодаря возможностям искусственного интеллекта менеджеры могут уделять больше времени непосредственно продажам и быстрее налаживать связи с клиентами. 

Какие функции в продажах можно закрывать с помощью ИИ: 

• прозвон потенциальных клиентов;

• повторная запись на услугу и подтверждения записи;

• чат-боты и виртуальные ассистенты для прогрева клиента и побуждения его к целевому действию;

• анализ данных о клиентах и прогнозирование;

• создание контента;

• автоматическое заполнение карточек CRM-системы. 

Большинство трендов в продажах направлены на проявление экспертности продавца, развитие и поддержание доверительных отношений с клиентом, регулярные коммуникации, а также на развитие эмпатии, человечности, дружбы. 

Могу смело заявить, что продажи сегодня выходят на кардинально иной уровень. Будущее за теми компаниями, которые не «впаривают», а проявляют заботу о потребителях, выстраивают персонализированный подход и особое душевное отношение.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360