Негативные отзывы в социальных сетях и на специализированных сайтах могут в прямом смысле похоронить небольшую компанию. У вас может быть отличный продукт и клиентоориентированный сервис, но даже одна небольшая ошибка способна перечеркнуть все усилия по развитию бизнеса. О том, как нивелировать воздействие негативных отзывов и по возможности направить недовольство потребителя в конструктивное русло, в своей авторской колонке рассказал эксперт по управлению репутацией Антон Платонов.
Антон Платонов, предприниматель из Челябинска, основатель и CEO агентства по управлению репутацией
Platonov Agency. До запуска собственного бизнеса работал директором по развитию юридического бюро «Ковалёв, Рязанцев и партнёры». Среди клиентов Platonov Agency – такие известные компании, как «Додо пицца», «Промсвязьбанк», Hearst Shkulev Media и др.
Электронная книга отзывов - это планшет, установленный в удобном месте: например, в прикассовой зоне или у гардероба. Чтобы оставить комментарий, покупатель вводит текстовое сообщение и свои контакты. Отзыв мгновенно доходит до менеджера, который звонит клиенту и решает проблему.
Таким образом, клиент не «несёт» негатив домой или в интернет, а оставляет его в компании. Чтобы упростить задачу, можно использовать электронные панели со стикерами - там достаточно выбрать вариант ответа и указать номер телефона.
Пример: сеть супермаркетов «Здоровая ферма». В фирменных магазинах разместили электронные планшеты, где покупатели пишут отзывы и пожелания. Однажды клиенты предложили продавать кофе. Компания пошла навстречу, добавив в ассортимент горячие напитки и выпечку. В результате новое направление стало приносить больше денег, чем основное (мясные продукты и яйцо).
Сервисная страница - это сайт для сбора и обработки негативных отзывов. Все сообщения получает руководитель, поэтому компания может быстро решить проблемы клиента и устранить недостатки.
Сервисные страницы уводят отрицательные отклики с «Флампа» и других площадок, а также позволяют работать с негативом без лишней огласки. За честные и важные замечания покупатели получают подарки. Люди чувствуют заботу и уважение, поэтому становятся преданными клиентами.
Задачи:
- Уменьшение количества негативных отзывов в сети. Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, чем обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем;
- Экономия на «тайных покупателях». Лояльные клиенты регулярно сообщают о качестве обслуживания;
- Сбор маркетинговых идей от покупателей.
Поддерживайте сервисную страницу на всех носителях: ведите контекстную рекламу, продвигайте в соцсетях, размещайте информацию на тэйбл-тентах в компании.
Пример: сеть пиццерий «Додо Пицца». Сервисная страница собирает негативные отзывы по трём направлениям: качество продукции, обслуживание и чистота. Информация напрямую попадает к владельцу пиццерии. После этого менеджеры перезванивают клиенту и решают проблему. Компания дарит пиццу за правдивое и полезное замечание: за фото грязного пола в зале или сообщение о нечестном курьере.
Рейтинг для сотрудников - это система оценки персонала, которую ведут клиенты. Если клиент недоволен сервисом, он поставит низкий балл менеджеру или администратору, а не компании. Так он переключится с критики организации на конкретное лицо.
Принцип такой же, как с оценкой приложений Google: пользователи выставляют количество звёзд и формируют рейтинг. При этом Google не отвечает за качество продуктов. Этим же путём компания может сохранить репутацию и сместить фокус на сотрудников.
Задачи:
- Заменить критику компании на критику персонала;
- Мотивировать сотрудников. Каждый видит, как его работу оценивает клиент, поэтому старается обслужить его хорошо.
Пример: клиника «Источник». Пациенты ставят оценку врачам в личном кабинете. Рейтинг размещен на сайте клиники (в закрытом разделе): специалисты с хорошими оценками располагаются выше и получают больше клиентов. (Проект на этапе тестирования).
с привлечением клиентов
Тестирование - это проверка качества, в которой участвует группа людей. Часть клиентов бесплатно получают новую услугу или продукт, чтобы затем подробно описать их плюсы и минусы.
Соберите группу лояльных клиентов, у которых много друзей и подписчиков в соцсетях. Предложите им тестировать услугу или продукт, а за это написать обзорный комментарий и опубликовать его на своей странице. Бета-тестирование сокращает долю негатива и даёт нативную рекламу с большим охватом аудитории.
Пример: клиника «Источник». Клиника разработала систему тестирования: при открытии нового направления она приглашает группу клиентов. После посещения врача пациенты размещают отзывы на страницах «ВКонтакте» и Instagram.
Личный контакт с клиентами - это неформальное общение с целью выяснить проблемы обслуживания и другие недочёты.
Раз в неделю проводите дежурства руководителей компании. Владелец или директор выполняет роль рядового сотрудника и узнаёт у людей, что им нравится, а что нет. Так компания напрямую выясняет огрехи сервиса и быстро добивается их устранения.
Задачи:
- уменьшить количество негатива;
- получить обратную связь быстрее;
- сделать нативную рекламу. Клиенты рассказывают о случае знакомым и создают положительный имидж компании.
Источник: Cossa.
Евгений Карюк: «Пять способов предотвратить волну негатива»
Антон Гиренко-Коцюба: «Как предпринимателю вести себя в соцсетях»
Владимир Рыжков: «Письмо предпринимателя самому себе в 2010-й год»
